前廳與客房管理第二講前廳預(yù)訂服務(wù)管理

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1、第二章客房預(yù)訂服務(wù)客房預(yù)訂也叫訂房，是客人預(yù)先要求飯店為其在某一段時間內(nèi)保留客房所履行的手續(xù)。第一節(jié)客房預(yù)訂概述一、預(yù)訂需用的設(shè)備（一）預(yù)訂顯示架與電腦網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)（二）預(yù)訂資料柜（三）客史檔案柜（四）其他設(shè)備如傳真機、復(fù)印機、打字機、打時機、文件箱等。二預(yù)訂工作內(nèi)容（1）班前準備工作。（2）掌握預(yù)訂的可行性資料。（3）接受電話預(yù)訂及函電預(yù)訂。（4）直接處理訂房業(yè)務(wù)。（5）預(yù)訂確認處理及預(yù)訂更改與取消處理。（6）保證類預(yù)訂的處理。（7）已預(yù)訂但未抵達的客人的處理。（8）超額訂房的處理。（9）團隊預(yù)訂。（10）管理重要客人的預(yù)訂房號，保證飯店信譽。（11）與接待處密切配合，保證訂房客人到店后能

2、及時住進所訂的客房。（12）關(guān)注并掌握房間狀態(tài)，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的預(yù)訂服務(wù)。（13）記住重要客戶的名字，為其提供人性化的服務(wù)三預(yù)訂工作的要求1.明確答復(fù)2.熱情接待3.恪守信譽四預(yù)訂的渠道1.客房預(yù)訂的直接渠道直接渠道的訂房大致有下列幾類：（1）客人本人或委托他人或委托接待單位直接向飯店預(yù)訂客房。（2）旅游團體或會議的組織者直接向飯店預(yù)訂所需的客房。（3）旅游中間商如旅游批發(fā)商，作為飯店的直接客戶向飯店批量預(yù)訂房間。2.客房預(yù)訂的間接渠道（1）通過旅行社訂房（2）通過會議及展覽組織機構(gòu)訂房（3）通過航空公司及其他交通運輸公司訂房（4）商務(wù)合同單位（5）政府機關(guān)、企事業(yè)單位。（6）通過專門的飯

3、店訂房代理商訂房五預(yù)訂員的崗位職責(zé)（1）受理并確認各種客源的訂房及訂房的更改、取消。（2）保持預(yù)訂總表及預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng)的正確性。（3）記錄、更新、保管各種預(yù)訂資料及文件，并及時傳遞預(yù)訂信息。（4）做好客人抵店前的各項準備工作，如為客人留好房間、逐一落實訂房客人的特殊要求等。（5）制作預(yù)測客房出租情況的客情預(yù)測表及其他統(tǒng)計分析報表，為飯店領(lǐng)導(dǎo)及其他部門提供經(jīng)營信息。（6）管理好客史檔案。（7）對于重要的和疑難的預(yù)訂，可請示前廳經(jīng)理或主管，得到明確指示后，做出妥善處理。（8）每天閱讀記事本，當(dāng)班結(jié)束時做好與下一班次的交接工作。六預(yù)訂員的注意事項（1）接聽電話時，必須使用禮貌用語，口齒清晰，應(yīng)酬

4、得體。（2）接到預(yù)訂函電時，應(yīng)立即處理，不能讓客人久等。（3）填寫預(yù)訂單時，必須認真、仔細，逐欄、逐項填寫清楚。否則，稍有差錯，將會給接待工作帶來困難，影響服務(wù)質(zhì)量和飯店的經(jīng)濟效益。（4）遇有大團或特別訂房時，訂房確認書要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。這時如確實無法滿足其預(yù)訂要求，要另發(fā)函電，表示歉意，并同樣經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。第二節(jié)客房預(yù)訂的種類和方式一、客房預(yù)訂的種類（一）按預(yù)訂的對象劃分1.團隊預(yù)訂（1）旅游團隊預(yù)訂。（2）特殊團隊預(yù)訂。（3）會議團隊預(yù)訂（4）獎勵團隊預(yù)訂2.散客預(yù)訂（1）一般預(yù)訂。（2）特別預(yù)訂。①貴賓的預(yù)訂。②穩(wěn)定客人的預(yù)訂。③新婚夫婦客人的預(yù)訂。（

5、二）按預(yù)訂確認程度劃分1.非保證類預(yù)訂（Non-GuaranteedReservation）（1）臨時類預(yù)訂（AdvancedReservation）。（2）確認類預(yù)訂（ConfirmedReservation）。一種為口頭確認，另一種為書面確認。（3）等候類預(yù)訂（On-WaitReservation）。（二）按預(yù)訂確認程度劃分1.非保證類預(yù)訂（Non-GuaranteedReservation）（1）臨時類預(yù)訂（AdvancedReservation）。（2）確認類預(yù)訂（ConfirmedReservation）。一種為口頭確認，另一種為書面確認。（3）等候類預(yù)訂（On-WaitReser

6、vation）。2.保證類預(yù)訂（GuaranteedReservation）①信用卡。②預(yù)付訂金③訂立商業(yè)合同擔(dān)保預(yù)訂編碼122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R122——連鎖集團中該飯店的確認代碼JB——預(yù)訂員姓氏的詞首字母0309——客人抵達日期（3月9日）0311——客人離店時間（3月11日）MC——信用卡的種類（萬事達卡）75——客房每晚房價（75美元）K——預(yù)訂房中沒有特大床位98765R——預(yù)訂的順序號碼取消預(yù)訂編碼122-RB-0309-1001122——客房在連鎖集團中的確認號碼RB——辦理取消預(yù)訂的預(yù)訂員的姓氏詞首字母0309——客人抵達日期（3月9日

7、）1001——取消預(yù)訂的順序號碼（三）按預(yù)訂提前期的長短劃分1.當(dāng)日預(yù)訂2.提前預(yù)訂3.開放預(yù)訂二、客房預(yù)訂的方式（一）電話（Telephone）訂房（1）與客人通話時要注意使用禮貌用語，語音、語調(diào)運用要婉轉(zhuǎn)，口齒要清晰，語言要簡明扼要。每一位訂房員必須明確，預(yù)訂服務(wù)雖然不是與客人面對面進行交流，卻是客人接觸飯店的第一個人。要當(dāng)好這個角色，就必須通過電話聲音給客人送上熱情的服務(wù)。（2）準確掌握客房預(yù)訂狀況，預(yù)