《前廳服務(wù)與管理》第二單元客房預(yù)訂

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1、一、客房預(yù)訂的方式（一）電話預(yù)訂（二）信函訂房（三）傳真訂房（四）面談訂房（五）口頭訂房（六）計算機網(wǎng)絡(luò)訂房二、預(yù)訂的種類（一）保證類訂房（guaranteedreservation）1.現(xiàn)金擔(dān)保2.信用卡擔(dān)保3.合同擔(dān)保（二）確認(rèn)類訂房（confirmedreservation）（三）臨時類訂房（advancereservation）（四）等待類預(yù)訂（waitingreservation）三、客房預(yù)訂的程序（一）預(yù)訂前的準(zhǔn)備階段1.首先應(yīng)有一個良好的精神面貌，按照飯店的規(guī)定準(zhǔn)時到崗，做好交接班。2.其次要檢查計算機設(shè)備是否處于完好狀態(tài)，準(zhǔn)備好各種預(yù)訂表格。3.最后要掌握預(yù)訂情況，了解當(dāng)

2、日或未來一段時間內(nèi)可預(yù)訂的客房的數(shù)量、類型、位置等情況，保證向客人介紹可訂房間的準(zhǔn)確性。三、客房預(yù)訂的程序（二）預(yù)訂的受理（電腦）預(yù)訂操作程序圖.doc三、客房預(yù)訂的程序1.散客預(yù)訂的受理(1)電話預(yù)訂的受理①接聽電話標(biāo)準(zhǔn)：鈴響三聲之內(nèi)接聽，不能讓客人久等②問候客人標(biāo)準(zhǔn)：熱情禮貌，使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，并報出崗位③詢問客人姓名標(biāo)準(zhǔn)：詢問客人姓名，并復(fù)述確認(rèn)④聆聽客人訂房要求標(biāo)準(zhǔn)：確認(rèn)客人抵達(dá)日期，查看客房預(yù)訂情況三、客房預(yù)訂的程序⑤推銷客房標(biāo)準(zhǔn)：詢問細(xì)節(jié)，主動介紹房間類型及設(shè)施，采用適當(dāng)報價方式A.“沖擊式”報價：先報價格，再提出房間所提供的服務(wù)設(shè)施與項目等。這種報價方式比較適合價格較低的房

3、間，主要針對消費水平較低的客人。B.“魚尾式”報價：先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施與項目，以及房間的特點，最后報出價格，突出物美，減弱價格對客人的影響。這種報價方式適合中檔客房。C.“夾心式”報價（“三明治式”報價）：將房價放在所提供服務(wù)的項目中間進(jìn)行報價，能起到減弱價格分量的作用。這種報價方式適合于中、高檔客房，可以針對消費水平高、有一定地位和聲望的顧客。三、客房預(yù)訂的程序⑥詢問付款方式標(biāo)準(zhǔn)：確認(rèn)客人的付款方式，在預(yù)訂單上注明⑦詢問客人抵達(dá)情況標(biāo)準(zhǔn)：詢問客人抵達(dá)時間、航班及車次等，并說明客房保留時間⑧詢問特殊要求標(biāo)準(zhǔn)：詢問客人有無接機、客房布置等特殊要求，做好詳細(xì)記錄三、客房預(yù)訂的程序⑨復(fù)述訂

4、房內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：抵離店時間、房間類型、數(shù)量、特殊要求等⑩完成預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)：向客人致謝，記錄存檔表1受理電話預(yù)訂的程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1.接聽電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，不能讓客人久等2.問候客人熱情禮貌，使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，并報出崗位3.詢問客人姓名詢問客人姓名，并復(fù)述確認(rèn)4.聆聽客人訂房要求確認(rèn)客人抵達(dá)日期，查看客房預(yù)訂情況5.推銷客房詢問細(xì)節(jié)，主動介紹房間類型及設(shè)施，采用適當(dāng)報價方式6.詢問付款方式確認(rèn)客人的付款方式，在預(yù)定單上注明7.詢問客人抵達(dá)情況詢問客人抵達(dá)時間、航班及車次等，并說明客房保留時間8.詢問特殊要求詢問客人有無接機、客房布置等特殊要求，做好詳細(xì)記錄9.復(fù)述訂房內(nèi)容抵離店時間、房間類型

5、、數(shù)量、特殊要求等10.完成預(yù)訂向客人致謝，記錄存檔三、客房預(yù)訂的程序（2）口頭訂房的受理（3）其他預(yù)訂方式的受理2.團(tuán)隊預(yù)訂的受理（1）銷售部簽訂合同（2）預(yù)訂處按相關(guān)資料辦理預(yù)訂（3）告知團(tuán)隊飯店的預(yù)訂保留、取消的相關(guān)規(guī)定（4）與團(tuán)隊領(lǐng)隊保持密切聯(lián)系，隨時更新預(yù)訂信息