零售終端店鋪管理手冊

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1、COC終端店鋪管理手冊一鋪管理制度（一）人事管理制度1．員工守則?為樹立品牌及店鋪形象，為顧客提供良好的購物環(huán)境，店鋪員工須遵守下列店務(wù)規(guī)定:?a)員工不得遲到，早退，缺席，擅自離崗及調(diào)班或調(diào)假，特殊情況須經(jīng)店長以上直屬區(qū)域經(jīng)理批準(zhǔn)；?b)上下班必須簽到，不得叫人代簽；?c)每月排班表，應(yīng)于上月30日前由店長排定，未經(jīng)店長允許，不得擅自更改?d)員工請假需報(bào)店長批準(zhǔn)，不得安排在周六，日及公眾假期休息；?e)穿著工裝時(shí)，不能在公共場所有不良言行，以免影響公司聲譽(yù)；?f)員工用餐時(shí)間為40分鐘，店長

2、應(yīng)合理安排員工用餐時(shí)間，必須輪流進(jìn)餐，在指定地點(diǎn)用餐，餐后及時(shí)補(bǔ)妝并清理好用餐地點(diǎn)；?g)工作時(shí)間時(shí)必須穿著店鋪指定工服及配戴工牌，并應(yīng)有專業(yè)儀態(tài)；?h)不論在任何情景下，應(yīng)面帶親切笑容及不得與顧客爭論；?i)店長休息時(shí)必須指定人代班，并報(bào)請區(qū)域經(jīng)理批準(zhǔn)；?j)不可在店鋪內(nèi)吵鬧，飲食，不得在店鋪及倉庫干雜事或睡覺；?k)不可在店鋪內(nèi)依靠貨架或墻壁，雙手疊在胸前或插在褲袋內(nèi)；?l)不得對上司態(tài)度惡劣及拒絕執(zhí)行上司之合理工作安排；?m)必須嚴(yán)格遵守店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及清潔標(biāo)準(zhǔn)；?n)未經(jīng)允許不得擅自開啟電

3、腦，收銀機(jī)；?o)工作時(shí)間不得私自會客，存放他人物品；?p)未經(jīng)允許嚴(yán)禁擅自更改店內(nèi)商品價(jià)格；?q)本店?duì)I業(yè)額和操作規(guī)程嚴(yán)禁向外透露；?r)交接班時(shí)應(yīng)將日報(bào)表，收銀等情況交接清楚；?s)每日下班前須將當(dāng)日帳目整理清楚后，員工方可離開；?t)應(yīng)服從和配合上級領(lǐng)導(dǎo)，主管部門，督導(dǎo)人員的督查，不得抗拒；?u)不得有偷盜行為，做假帳等行為；?v)工作時(shí)間不可閱讀刊物或書報(bào)；?w)不可在工作前或工作中飲酒滋事；?x)私人物品，非銷售商品不準(zhǔn)放在柜臺上；?y)損壞公物者照價(jià)賠償，偷盜者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除；?z

4、)店員不按規(guī)定低價(jià)銷售應(yīng)自行補(bǔ)償差價(jià)，每天及時(shí)傳送銷售數(shù)據(jù)。2．各級員工的工作職責(zé)第11頁共11頁?初級導(dǎo)購?1）能按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供顧客服務(wù)。?2）熟悉產(chǎn)品知識。?3）能按時(shí)完成所委派的工作。?4)推廣公司品牌。?5）對自己區(qū)域的貨品能作好準(zhǔn)備。?6）保持店鋪的環(huán)境衛(wèi)生。?7）保持貨品的清潔，減少次品。?8）宣傳物品的更換。?9）簡單的貨品擺設(shè)。?10）留意貨場，避免貨品的流失?中級導(dǎo)購?1）良好的顧客服務(wù)及銷售技巧。?2）貨品擺設(shè)能獨(dú)立完成，只需偶爾作出提示。?3）教導(dǎo)新員工。?4）簡單的顧客投

5、訴處理。?5）反饋顧客意見給店長。?6）銷售分析。?7）補(bǔ)貨。?資深導(dǎo)購?1）帶動士氣，努力完成營業(yè)目標(biāo)。?2）以身作則。?3）協(xié)助店長工作。?4）清楚店鋪庫存。?5）獨(dú)立完成貨場擺設(shè)。?6）關(guān)心及了解同事。?7）了解同行對手的情況，及時(shí)作出匯報(bào)。?8）處理顧客投訴。?9）突發(fā)事件的處理。店長（組長）?1）努力完成公司的營業(yè)目標(biāo)?A）每天訂立營業(yè)目標(biāo)。?B）每天的早會回顧及分析前一天的生意。?C)令店鋪的每位員工要清楚知道最好賣的前十位貨品及滯銷貨品的后十位。?D)定時(shí)報(bào)營業(yè)額給同事知道。?E)

6、通過營造氣氛增加店鋪的銷售。?2）維持店鋪的正常運(yùn)作及公司制度的執(zhí)行?店鋪負(fù)責(zé)人要做到以身作則?店鋪負(fù)責(zé)人要作到公正?3）店鋪形象?A）櫥窗的貨品擺放。?B）貨場的清潔。?C)店鋪的音樂，燈光的調(diào)控。?D)員工的儀容儀表。第11頁共11頁?E)員工的語言規(guī)范。?F）氣氛。?4）推動員工的士氣?A)適當(dāng)?shù)亟o予員工贊揚(yáng)。?B)定期玩游戲。?C)定期和員工溝通。?D)推廣貨品及滯銷貨品售出的獎勵?5）合理的人手安排?A）新舊員工的比例。?B）每位下屬同事的工作能力。?C）每天營業(yè)高峰時(shí)段。?D)所在店

7、鋪的總?cè)藬?shù)。?E）開鋪、收鋪時(shí)間?F）本周有沒大型推廣活動?6）了解店鋪庫存，做出適當(dāng)調(diào)整。?A）按業(yè)績、天氣、環(huán)境作出貨品擺位的調(diào)整。?B）店鋪負(fù)責(zé)人要了解店鋪的庫存及暢銷品和滯銷品。?C)對滯銷品做出有效建議。?D)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)貨。?7）控制店鋪庫存，防止貨品流失?A）每天交接班要點(diǎn)清楚貨場貨品。?B)每天抽幾個(gè)款號進(jìn)行盤點(diǎn)。?C)到貨必須核對款號、件數(shù)才能入倉庫。?D)手工賬本必須核對電腦。?E）店員離開店鋪必須進(jìn)行檢查?8）了解潮流及競爭對手?A)經(jīng)常留意競爭對手的推廣及貨品。B)閱讀有關(guān)書

8、籍不斷提高自己并與同事分享?9）信息的傳遞及反潰?A）公司的資料傳遞。?B)顧客對貨品的意見反饋。?C）同行對手的資料反饋。10）處理顧客投訴A）投訴的原則：盡量讓投訴人遠(yuǎn)離收銀臺、賣場中心等人多之處；B)投訴的類型：主要為服務(wù)水準(zhǔn)投訴、產(chǎn)品質(zhì)量投訴兩種；C)處理投訴的程序：1.接受投訴:以真誠的態(tài)度聆聽顧客投訴,并做好安慰工作;2.澄清投訴:先聆聽顧客的投訴內(nèi)容,清楚了解顧客的需要,從而解決問題3.換位思考:從顧客的角度考慮問題;4.解決方法:給顧客一個(gè)交代;5.顧客滿意.3．店鋪獎罰制度a)