零售終端店鋪運(yùn)營手冊

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1、店鋪運(yùn)營規(guī)范大綱第一章銷售管理一、銷售數(shù)據(jù)分析····································································1銷售綜合影響因素分析、關(guān)鍵指標(biāo)分析二、促銷管理········································································4促銷活動流程第二章服務(wù)管理一、售前服務(wù)與準(zhǔn)備·····················································

2、·············6儀容儀表、營業(yè)準(zhǔn)備、會議管理、PK機(jī)制二、售中服務(wù)········································································8顧客類型分析、銷售五步曲、現(xiàn)場管理、淡場管理三、售后服務(wù)········································································15咨詢服務(wù)、顧客投訴處理、退換貨管理第三章店長工作要點(diǎn)一、店長日工作要點(diǎn)··············

3、····················································17二、店長周工作要點(diǎn)··································································18三、店長月工作要點(diǎn)··································································19第一章銷售管理一、銷售數(shù)據(jù)分析1、銷售綜合影響因素分析：營業(yè)額=交易客數(shù)×平均交易客單價其中：交易客數(shù)=客流量

4、×進(jìn)店率×成交率平均交易客單價=平均購買商品件數(shù)×購買商品平均單價l客流量：選址，目標(biāo)客戶有效客流，運(yùn)營提升計(jì)劃，培養(yǎng)熟客。l進(jìn)店率：門頭設(shè)計(jì)，櫥窗展示陳列，店內(nèi)良好氛圍營造，吸引力的促銷活動。l成交率：店內(nèi)整體氛圍，貨品組合，銷售人員服務(wù)態(tài)度與待客技巧，服裝和道具陳列效果，合理定價策略。l平均購買商品件數(shù)：貨品組合搭配齊全性，銷售人員貨品組合了解，關(guān)聯(lián)的系列商品，銷售人員商品知識l購買商品平均單價：針對客層之需提供附加值較高的商品。2、關(guān)鍵指標(biāo)分析：總銷售額：通過總銷售額，能夠了解生意的走勢，為員工訂立目標(biāo)。①每天例會

5、：會議的根本是讓員工更多地關(guān)注銷售，為完成銷售想方法?、诿恐芸偨Y(jié)：關(guān)鍵是尋找下降的原因——天氣？是否缺碼、斷色？人員不穩(wěn)定？競爭對手在做促銷？周邊商圈發(fā)生大變化等？同比分析：同比就是同期銷售的比較。從同期銷售比較里我們可以了解到以下信息：①了解本周（月/季度/年）的銷售情況；②判斷相同單位時間的銷售增長速度；③找出影響銷售增長/的關(guān)鍵因素；④根據(jù)關(guān)鍵因素做出調(diào)整。分類貨品銷售額：從分類別貨品銷售額中我們能了解到什么？①了解貨品組合、銷售情況。②了解消費(fèi)取向，指導(dǎo)定貨。訂貨的思路：波段（月份）—大類—小類—單款—顏色—尺碼

6、坪效：店鋪的坪效=月（年）銷售額/經(jīng)營面積（正常包括合理的倉庫面積）通過坪效，可以分析店鋪面積的生產(chǎn)力；了解存貨數(shù)量與銷售的對比；了解店鋪銷售的真實(shí)情況。坪效也是商場評估品牌的第一指標(biāo)，反映庫存與銷售是否成正比！一家店鋪坪效出問題，反映這家店鋪的人，貨，場三方面都出問題，而且問題不?。∪绾胃纳破盒Б儇浧饭芾恝陉惲泄芾恝廴藛T管理暢銷款（TOP10）：了解熱賣原因？采用對策：檢查庫存，準(zhǔn)備補(bǔ)貨；準(zhǔn)備替代品。如何對待暢銷款？A、如果暢銷款庫存充足，考慮讓其帶動滯銷款式搭配銷售；B、如果暢銷款數(shù)量不足，可以尋找替代品；C、補(bǔ)貨前

7、要充分考慮補(bǔ)貨周期及暢銷品類似款式。滯銷款：①如何定義滯銷款？大部分店長判斷滯銷款式經(jīng)過10多天發(fā)現(xiàn)哪個款不好賣就簡單判斷為滯銷款！一周就判斷產(chǎn)品是滯銷款太草率！要想100個方法去主推（重視）后，若沒有辦法推起來，可以判斷為滯銷款?、谌绾螌Υ郎N款？滯銷款（TOP10）：滯銷原因？對策：安排滯銷貨品促銷，增強(qiáng)銷售技巧。A、調(diào)整好的位置；B、加大出樣面積；C、重復(fù)出樣；D、安排賣手銷售；E、每天訂立銷售目標(biāo)；F、淡場加強(qiáng)銷售技巧訓(xùn)練；G、找到對應(yīng)的人群銷售；H、讓員工穿在身上推廣；I、針對量大、單價高的款式實(shí)行員工獎勵（慎

8、用）。連帶率：連帶率=銷售件數(shù)/交易次數(shù)（銷售單數(shù)）如何提升連帶率？a、通過銷售游戲，訓(xùn)練員工的眼光，搭配能力，提高運(yùn)作效率，確保最佳搭配；b、對相鄰區(qū)域做出關(guān)聯(lián)陳列；c、任何時候都要讓顧客拿著成套搭配的衣服進(jìn)入試衣間。d、注意表達(dá)技巧。e、有的客人已經(jīng)看好貨品，直接要求打包時，做到“附加推銷”。附加推銷要心出發(fā)，多