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1、17理中山市壹加壹商業(yè)連鎖有限公司營運規(guī)范中山市壹加壹商業(yè)連鎖有限公司營運規(guī)范防損崗位手冊二零零八年一月壹加壹內(nèi)部保密資料壹加壹內(nèi)部保密資料17理中山市壹加壹商業(yè)連鎖有限公司營運規(guī)范目錄第一章崗位工作職責(zé)………………………………………………………（2）第二章服務(wù)禮儀……………………………………………………………（3）第三章工作流程及規(guī)范…………………………………………………（4）第四章工作指導(dǎo)…………………………………………………………（6）第一節(jié)崗位知識…………………………………………………（6）第二節(jié)法律知識…………………………………………………（9）第三
2、節(jié)消防知識………………………………………………（10）第四節(jié)每日工作流程……………………………………………（12）第五章崗位獎懲條例……………………………………………………（14）第一節(jié)獎勵………………………………………………………（14）第二節(jié)扣罰………………………………………………………（15）壹加壹內(nèi)部保密資料17理中山市壹加壹商業(yè)連鎖有限公司營運規(guī)范崗位名稱：防損員隸屬部門：防損部崗位編號：直接上級：防損主管工作關(guān)系圖：商場正經(jīng)理防損部防損主管全體職員各類顧客便衣/夜班/防損員部門內(nèi)部第一章崗位工作職責(zé)一、負(fù)全責(zé)的工作1、負(fù)責(zé)管轄區(qū)域的冷氣設(shè)備、照明燈
3、光的正常運作及相關(guān)衛(wèi)生清潔；2、負(fù)責(zé)所屬崗位管轄區(qū)域的衛(wèi)生清潔；3、負(fù)責(zé)管轄區(qū)域滅火器材、消防設(shè)施的保養(yǎng)衛(wèi)生；4、指引顧客寄存物品；5、負(fù)責(zé)職員收工后的檢查與職員外出，商場收、出、退、轉(zhuǎn)貨的檢查；6、交接班工作；7、負(fù)責(zé)護(hù)送收銀員上辦公室埋數(shù)的工作。二、負(fù)部分責(zé)任的工作1、負(fù)責(zé)監(jiān)控商場發(fā)生內(nèi)外盜與一切違法亂紀(jì)行為，維護(hù)商場的經(jīng)營秩序，保護(hù)員工、顧客的人身安全，使公司的損失減至最低；2、負(fù)責(zé)晚班收工后的防盜、防火檢查工作；3、負(fù)責(zé)各類電氣設(shè)備、消防安全設(shè)備與消防安全通道的檢查與義務(wù)消防員工作。三、各崗位防損員負(fù)全責(zé)的工作1、大門口防損員主要職責(zé)1）防盜報警系統(tǒng)鳴
4、響的處理及日常維護(hù)；2）商場指定的其它工作。2、收貨處防損員主要職責(zé)1）收貨員（電腦員）收貨情況的監(jiān)督；2）職員收工、送出貨、外出的檢查與監(jiān)控。3、電器柜防損員主要職責(zé)1）開箱、對單仔細(xì)檢查電器。4、樓梯口防損員主要職責(zé)1）控制商品不要在樓層間流動；壹加壹內(nèi)部保密資料17理中山市壹加壹商業(yè)連鎖有限公司營運規(guī)范2）維護(hù)顧客上下樓梯（電梯）的安全。5、便衣防損員主要職責(zé)1）電器電源的控制、冷氣開關(guān)（按要求、分時段）；2）貴重商品防盜標(biāo)簽的裝貼跟進(jìn)及點數(shù)登記；3）消防器材的保養(yǎng)衛(wèi)生。6、夜班防損員的主要職責(zé)1）夜間的防火防盜與自然災(zāi)害的防范與報警工作；2）商場內(nèi)或商
5、場外的巡視工作（一小時一次）。第二章服務(wù)禮儀一、我們的顧客1、對所有員工來說，顧客是世界上最重要的：1）顧客是給公司帶來利潤的人；2）顧客是我們的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源；3）顧客不是打擾我們而存在，但我們卻需要依附他們來獲得今天的工作機(jī)會；4）顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人。2、基于此，防損員必須牢記以下幾點：1）情緒低落時，在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，以免得罪顧客；2）對自己主觀上討厭的顧客，也要打內(nèi)心感激他，否則你的言行舉止自然地會表露出你對他的反感；3）當(dāng)顧客不講道理，要忍讓，因為顧客永遠(yuǎn)是對的；4）絕不要逞一時之快而得罪顧客，因為他們是你的衣食
6、父母，而不是與之爭論或與之斗智的對象，一時之快，只會令你付出失去顧客的慘痛代價。3、日常稱呼：先生、小姐、叔叔、伯伯、阿姨、弟弟、妹妹、公公、婆婆。4、日常禮貌用語：請、對不起、沒關(guān)系、不好意思、謝謝、早晨/您好、歡迎光臨、歡迎下次光臨。二、著裝1、換裝季節(jié)冬夏裝可混穿。2、防損員穿秋冬裝要戴好帽子、扎好領(lǐng)帶，穿冬裝還要掛好皮帶。3、防損員穿夏裝可不扎領(lǐng)帶，但只可開領(lǐng)口第一顆紐扣。4、防損員上班要戴好工牌，保持服裝整潔，不得穿拖鞋、球鞋上班。5、便衣防損員上班應(yīng)穿著得體，樸素自然，不可穿奇裝異服（短褲、背心等），不可穿拖鞋、球鞋上班。三、禮貌禮節(jié)1、商場防損員
7、必須對本商場副經(jīng)理職級以上人員的上班進(jìn)行敬禮（指第一次見到）。2、商場防損員必須對公司領(lǐng)導(dǎo)、行政部門專管人員的到來進(jìn)行敬禮。3、防損員交接班必須相互敬禮，動作一定要正規(guī)。4、防損員在副經(jīng)理職級以上人員及行政部專管人員的班后接受檢查時應(yīng)先進(jìn)行敬禮。5、防損員在對小偷進(jìn)行查詢時應(yīng)先行敬禮。6、防損員在進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)的辦公室時，應(yīng)先敲門（或按門鈴），經(jīng)允許后方可進(jìn)入。四、敬禮規(guī)范（見下圖）：壹加壹內(nèi)部保密資料17理中山市壹加壹商業(yè)連鎖有限公司營運規(guī)范帽子要佩戴端正五指并攏，拇指彎曲，中指貼于帽眼前沿約2CM處，手心向外稍向內(nèi)。兩眼目視受禮者手臂與手掌成直線，手腕正直。
8、頸部正直工牌佩戴于胸前皮帶適度扎緊，扣
