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《手冊_商場超市導(dǎo)購崗位手冊 大全.doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、中山壹加壹商業(yè)連鎖有限公司導(dǎo)購員工作手冊中山市壹加壹商業(yè)連鎖有限公司營運規(guī)范導(dǎo)購崗位手冊二零零八年一月內(nèi)部資料嚴禁外傳編號：營運01131中山壹加壹商業(yè)連鎖有限公司導(dǎo)購員工作手冊目錄第一章、崗位工作職責(zé)…………………………………………………1第一節(jié)、認識導(dǎo)購員………………………………………………………1第二節(jié)、導(dǎo)購員工作職責(zé)…………………………………………………2第二章、服務(wù)禮儀………………………………………………………2第一節(jié)、導(dǎo)購員應(yīng)有的心理素質(zhì)…………………………………………2第二節(jié)、導(dǎo)購員上
2、班工作紀(jì)律……………………………………………2第三節(jié)、微笑服務(wù)的魅力…………………………………………………3第四節(jié)、導(dǎo)購員服務(wù)的姿勢………………………………………………3第五節(jié)、導(dǎo)購員服務(wù)顧客三原則…………………………………………4第六節(jié)、導(dǎo)購員的儀容儀表………………………………………………4第三章、作業(yè)流程及規(guī)范………………………………………………5第一節(jié)后勤作業(yè)………………………………………………………5第二節(jié)、導(dǎo)購員扣罰流程操作（《導(dǎo)購員管理規(guī)范之一》）………………8第三節(jié)、導(dǎo)購員請假操作流程
3、（《導(dǎo)購員管理規(guī)范之二》）………………10第四章、工作指導(dǎo)………………………………………………………12第一節(jié)、導(dǎo)購員一天工作流程……………………………………………12第二節(jié)顧客異議處理………………………………………………13第三節(jié)防盜對策………………………………………………………13第四節(jié)銷售技巧………………………………………………………14第五章、崗位獎懲條例…………………………………………………28第一節(jié)、獎勵制度………………………………………………………28第二節(jié)、扣罰條例………………………
4、………………………………2831中山壹加壹商業(yè)連鎖有限公司導(dǎo)購員工作手冊崗位名稱：導(dǎo)購員隸屬部門：商場崗位編號：直接上級：導(dǎo)購組長工作關(guān)系圖：超市副經(jīng)理導(dǎo)購組長/理貨組長理貨員導(dǎo)購員收銀員生鮮員廠家業(yè)務(wù)主管廠家促銷主管顧客導(dǎo)購員司部導(dǎo)購員助理(廠家聘請)第一章、崗位工作職責(zé)第一節(jié)、認識導(dǎo)購員一、導(dǎo)購員的涵義導(dǎo)購員是指在零售終端（賣場、促銷攤位等）通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)顧客購買、促進產(chǎn)品銷售的人員。導(dǎo)購員根據(jù)柜臺的不同，可劃分為超市導(dǎo)購員、專柜導(dǎo)購員、出租柜臺導(dǎo)購員、生鮮導(dǎo)購員，分別由所轄區(qū)組長或經(jīng)理監(jiān)督指
5、導(dǎo)工作。如超市導(dǎo)購員由導(dǎo)購組長管理、專柜導(dǎo)購員由售貨組長管理、生鮮導(dǎo)購員由生鮮課長管理，出租柜臺導(dǎo)購員由經(jīng)理管理(日常工作紀(jì)律、儀容儀表、服務(wù)禮儀等共性工作，由導(dǎo)購組長統(tǒng)一管理培訓(xùn)，各部門職級協(xié)助管理)。她（他）們是：1.形象代理人：導(dǎo)購代表面對面地直接與顧客溝通，她（他）們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著品牌的形象、商場的形象、企業(yè)的形象。2.溝通的橋梁：導(dǎo)購員是企業(yè)與消費者之間的橋梁，一方面把品牌商品的有關(guān)信息傳遞給消費者，另一方面又將消費者的意見、建議和希望等信息傳達給企業(yè)，以便企業(yè)更
6、好的服務(wù)于消費者。3.服務(wù)大使：31中山壹加壹商業(yè)連鎖有限公司導(dǎo)購員工作手冊導(dǎo)購員是在充分了解自己所銷售的產(chǎn)品的特性、試用方法、用途、功能、價值的基礎(chǔ)上，適時地為顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)及靈活的技巧引導(dǎo)顧客達成銷售目的。二導(dǎo)購員應(yīng)具備的知識1.了解公司2.了解行業(yè)和常用術(shù)語3.產(chǎn)品知識及相關(guān)專業(yè)技能知識4.競爭品牌情況5.商品陳列與賣場生動化常識 6.顧客特性與其購買心理7.導(dǎo)購技巧8.工作職責(zé)與工作規(guī)范第二節(jié)、導(dǎo)購員工作職責(zé)導(dǎo)購員作為商場第一終端銷售人員，其服務(wù)與銷售直接影響到
7、商場的形象與業(yè)績，服務(wù)顧客與銷售商品自然便是導(dǎo)購員的兩大主要工作職責(zé)：一、負全責(zé)的工作1.服務(wù)顧客工作內(nèi)容：主動接觸顧客，答顧客所問、解顧客所需，奉上親切的笑容，向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.銷售商品工作內(nèi)容：了解顧客的需要，向顧客介紹商品，引導(dǎo)顧客購買商品。二、負部分責(zé)任的工作：商場的順利營運與高額銷售必須以穩(wěn)固的后勤工作為基礎(chǔ)，完成相關(guān)后勤工作是商場內(nèi)每一個員工與導(dǎo)購員的職責(zé)。導(dǎo)購員所負責(zé)的后勤工作涉及范圍廣，且與其他部門交接頻繁，必須先理清責(zé)任，方可讓工作正常開展。這些工作包括：1、收銀打包2、商
8、品防范3、商品清潔4、商品整理5、標(biāo)識檢查6、價牌維護：7、貨物搬卸8、商品上架9、市場調(diào)查10、商場盤點11、商品質(zhì)檢：第二章、服務(wù)禮儀商場導(dǎo)購員的服務(wù)質(zhì)量直接反映了商場的管理水平；導(dǎo)購員的服務(wù)水平直接關(guān)系到商場的營業(yè)額，決定了商場的經(jīng)濟效益。導(dǎo)購員每天要接待形形色色的人，一舉一動、一言一行都左右著顧客對商場的形象認識，導(dǎo)購員就是商場的活體廣告，導(dǎo)購員不但要盡心盡力幫助顧客選購稱心的商品，還要使顧客在購物時心情愉快，這就要講究禮儀的功底。第一節(jié)、導(dǎo)購員應(yīng)有的心理素質(zhì)
