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《萬豪國(guó)際酒店集團(tuán)-卓越的服務(wù)培訓(xùn)課程》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。
1、WELCOMETOFRONTOFHOUSESTAFF“ServiceExcellence”歡迎加入討論前線員工“卓越的服務(wù)”1ServiceExcellenceStandardsareguidelinesforinteractionwithallguestsatalltimes.超卓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是任何時(shí)間和任何客人打交道的指南。ServiceExcellenceStandardsshouldberolledouttoallguestscontactdepartmentsinthehotel.超卓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該在所有對(duì)客服務(wù)的部門施行。2ServiceExcellenceStandards卓越服務(wù)
2、的標(biāo)準(zhǔn)1.UsetheAppropriateGreetingwithaSmile面帶微笑用合適的稱呼問候客人；2.UsetheGuest’sName稱呼客人的名字；3.TakeanActiveInterestintheGuestby…通過以下方法積極地關(guān)心客人：AddingValuetotheGuest’sStay使客人的居住物超所值；ApologizingforAnyInconvenience為造成的任何不便道歉；4.SayThankYou感謝客人；5.MeetGroomingStandards儀容儀表達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。31.UsetheAppropriateGreetingwithaSmile
3、面帶微笑用合適的稱呼問候客人Usepropertimeofdaygreeting(GoodMorning,GoodAfternoon,GoodEvening)合適的時(shí)間稱謂（早上好，下午好，晚上好）Whenappropriate,useyourhotelordepartmentname;alwaysusewhenonthephone.合適的時(shí)候說出你的酒店名和部門名稱，電話通話時(shí)不能省略。Smile:Asmileisauniversalgestureofhospitality.Awarm,genuine,sinceresmileisnevermisunderstanding.微笑：微笑是全
4、球公認(rèn)的友好姿勢(shì)。一個(gè)溫暖、真實(shí)、誠(chéng)懇的微笑絕對(duì)不會(huì)造成誤會(huì)。Whenwithin10feetofaguest,acknowledgetheguestbyfacingthemandestablishingeyecontact;Ifyouarewithin5feet,verballygreettheguestandsmile.如果和客人的距離在10英尺之內(nèi)，面對(duì)客人并保持目光接觸；如果在5英尺之內(nèi)，口頭問候客人并微笑。4Whenyousmileandgreetaguest,theguesthears:“We’regladyou’rehere!”如果你微笑著跟客人打招呼，客人聽到的是：“我們歡
5、迎您的光臨！”Achievement成績(jī)：52.UsetheGuest’sName稱呼客人名字Useappropriatetitle(Mr.OrMs.)withtheguest’sname.“GoodMorning,Mr.Smith!”“GoodAfternoon,Ms.Jones!”用正確的稱謂稱呼客人（先生或小姐）“早上好，史密斯先生！”“下午好，瓊斯小姐！”Inabsenceoftheguest’sname,substitute“Sir”or“Ma’am”whereappropriate.不知道客人的姓名，就適時(shí)叫“先生”或“夫人”等代稱。Usepropertoneofvoice:p
6、ositive,enthusiastic,concerned–whateverisappropriateforthesituation.用合適的語氣：積極、熱情、關(guān)注的語氣在任何情況下都適合。64）Useavailabletoolstodeterminetheguest’sname,forexample,telephoneGuestNameDisplay,PointofSalesystem.利用資料獲得客人的姓名，如客人的電話顯示，銷售系統(tǒng)的積分。Fellowteammemberscanalsobeeachother’sresources.Forexample,theFrontDeskCl
7、erkcantelltheBellmantheguest’snameduringthehandoffatcheck-in.同事之間可以共享資源。例如，前臺(tái)接待在給客人辦理登記手續(xù)，轉(zhuǎn)給行李員服務(wù)時(shí)就可以告訴他們客人的名字。2.UsetheGuest’sName稱呼客人名字7Whenyouusetheirname,theguestfeels:“Werecognizethem!”當(dāng)你用客人的名字稱呼時(shí)，客人感到你在說：“我們
