關(guān)系經(jīng)理制-制度介紹和實(shí)際運(yùn)用

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1、關(guān)系經(jīng)理制:制度介紹和實(shí)際運(yùn)用摘要：關(guān)系經(jīng)理制作為一種先進(jìn)的理想客戶關(guān)系處理方法，對加入WTO后的國內(nèi)各商業(yè)銀行優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)、密切銀企關(guān)系、提升經(jīng)營管理水平和綜合競爭能力具有積極的借鑒作用。為此國內(nèi)商業(yè)銀行要積極熟悉并試行推廣。關(guān)鍵詞：關(guān)系經(jīng)理制客戶管理?自改革開放以來，尤其近十年以來，我國的金融業(yè)發(fā)展迅猛，金融作為經(jīng)濟(jì)的核心地位得到了更堅(jiān)定的穩(wěn)固，而銀行作為我們金融業(yè)的主力軍，更是在經(jīng)營管理理念、手段、目標(biāo)等方面取得了長足的進(jìn)步，為我國金融的穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)的繁榮作出了巨大貢獻(xiàn)。隨著我國銀行業(yè)的飛速發(fā)展，銀行的金

2、融資源出現(xiàn)相對過?，F(xiàn)象，銀行產(chǎn)品市場逐漸由賣方向買方轉(zhuǎn)變，為了能在激烈的競爭中占有一席之地，我國商業(yè)銀行積極轉(zhuǎn)變思想，適時(shí)創(chuàng)新，從服務(wù)態(tài)度、經(jīng)營理念等多個(gè)方面借鑒國外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)并和自己的經(jīng)營特色相結(jié)合，創(chuàng)造出了多式多樣的適合我國商業(yè)銀行發(fā)展的客戶、人才、決策管理等較為有效的經(jīng)營管理機(jī)制。如在客戶服務(wù)上就積極運(yùn)用客戶經(jīng)理制，更為密切了與客戶的關(guān)系，從根本上改變了銀行經(jīng)營與產(chǎn)品營銷理念，拓展了潛在的客戶群，充分整合和利用了銀行資源，有力推動(dòng)了我國銀行業(yè)的健康發(fā)展。但是，隨著我國加入WTO后對開放金融業(yè)承諾的兌現(xiàn)，國

3、內(nèi)商業(yè)銀行面臨的挑戰(zhàn)增強(qiáng)，需要我們的銀行引進(jìn)和創(chuàng)造更加先進(jìn)的經(jīng)營管理、客戶服務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)新等體制；同時(shí)國內(nèi)企業(yè)在自身的不斷發(fā)展中也急需更多、更高層次、更直接、更有增值潛力的金融服務(wù)，這也要求銀行提高各方面的經(jīng)營管理水平。本文正是在這種現(xiàn)實(shí)需要的基礎(chǔ)上引進(jìn)了國外商業(yè)銀行的先進(jìn)和成熟經(jīng)驗(yàn)——關(guān)系經(jīng)理制，并在我國商業(yè)銀行自身特點(diǎn)的框架內(nèi)對此種體制下的經(jīng)營管理策略進(jìn)行初探。一?.?銀行關(guān)系經(jīng)理制的內(nèi)涵客戶經(jīng)理制在我國商業(yè)銀行經(jīng)營管理中的成功推廣運(yùn)用，為我國商業(yè)銀行的發(fā)展提供了科學(xué)的客戶管理模式性經(jīng)驗(yàn)，但隨著金融經(jīng)濟(jì)的發(fā)

4、展，這種客戶關(guān)系處理模式越來越不能適應(yīng)客戶發(fā)展和金融市場發(fā)展的需要，單純依靠此種模式將很難穩(wěn)定客戶群體，尤其對高層優(yōu)質(zhì)客戶群的穩(wěn)定上將失去主動(dòng)和優(yōu)勢。關(guān)系經(jīng)理制作為建立在此基礎(chǔ)上的一種新型客戶管理體制、產(chǎn)品營銷體制和經(jīng)營體制理應(yīng)得到廣泛推廣和運(yùn)用。關(guān)系經(jīng)理制顧名思義，是一種以客戶為中心、以關(guān)系為目標(biāo)的客戶管理體系。它具有多層含義。第一，為客戶提供全套金融服務(wù)。這也是客戶關(guān)系經(jīng)理制下的客戶經(jīng)理們的任務(wù)，它要求客戶經(jīng)理能為客戶提供本行所有的金融產(chǎn)品服務(wù)，并且最大限度的提高服務(wù)的水平和質(zhì)量，力圖使客戶在服務(wù)中得到最

5、大限度的滿足。第二，運(yùn)用多種手段，加強(qiáng)金融產(chǎn)品的營銷。銀行員工在這種體制下，將全面出擊，進(jìn)行立體式的全員營銷；專職關(guān)系經(jīng)理將針對不同的客戶，為其真正意義上量身定做金融產(chǎn)品，通過提供一攬子的金融服務(wù)來引導(dǎo)客戶對金融產(chǎn)品進(jìn)行消費(fèi)。第三，分析研究客戶的潛在需求。這是關(guān)系經(jīng)理制區(qū)別于客戶經(jīng)理制的根本點(diǎn)之一，客戶經(jīng)理制下的客戶經(jīng)理在服務(wù)中采取的是被動(dòng)式服務(wù)，注重的是宣傳推銷本行的金融產(chǎn)品，而關(guān)系經(jīng)理制則是一種主動(dòng)的滿足客戶需求服務(wù)模式，積極發(fā)現(xiàn)客戶在各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)生過程中潛在的或隱藏的金融產(chǎn)品需求點(diǎn)，從根本上發(fā)掘產(chǎn)品資源，

6、變被動(dòng)推銷為主動(dòng)開發(fā)、營銷，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對客戶需求的真正意義上滿足。第四，為企業(yè)提供產(chǎn)品市場、行業(yè)信息、經(jīng)營管理決策性建議、咨詢等服務(wù)。關(guān)系經(jīng)理制下的客戶服務(wù)比客戶關(guān)系經(jīng)理制下的服務(wù)更加細(xì)化，更加密切化，利用銀行對金融市場的靈活、迅捷、準(zhǔn)確把握，以及各種產(chǎn)品市場對金融市場的敏感反應(yīng)的科學(xué)合理分析，可以實(shí)時(shí)的為企業(yè)提供介入式的決策性咨詢服務(wù)，從而在源頭上與企業(yè)實(shí)際經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行捆綁，達(dá)到穩(wěn)定和拓展壯大客戶群尤其優(yōu)質(zhì)客戶群的目的。第五，對企業(yè)間的聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)引導(dǎo)。關(guān)系經(jīng)理制將不再局限于為企業(yè)提供單純的金融服務(wù)，而是介入

7、企業(yè)的經(jīng)營管理，充分合理的運(yùn)用已掌握的客戶信息，對各客戶間的原料供給市場供求、產(chǎn)品市場供求等市場內(nèi)部的隱含市場空白進(jìn)行顯現(xiàn)，指導(dǎo)企業(yè)通過合作、并購等方式提高資源供給效率和利用率，拓展業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍，彌補(bǔ)市場空缺，最終在客戶經(jīng)濟(jì)總量增長的同時(shí)實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)總量的增長。第六，與其他銀行、保險(xiǎn)公司、證券公司等金融機(jī)構(gòu)聯(lián)合進(jìn)行金融市場的分析研究、預(yù)測和開拓。關(guān)系經(jīng)理制要求銀行不僅能發(fā)揮自身的產(chǎn)品資源優(yōu)勢，而且要求銀行能站在整個(gè)金融市場的高度對各金融機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢產(chǎn)品資源進(jìn)行整合，作為金融市場的領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行金融產(chǎn)品的開發(fā)與利用。

8、二?.?引進(jìn)關(guān)系經(jīng)理制的必要性關(guān)系經(jīng)理制較之于客戶經(jīng)理制更加科學(xué)、更加具備以人為本的經(jīng)營理念，它的推廣運(yùn)用必將給我國的商業(yè)銀行帶來新的發(fā)展機(jī)遇和空間。第一，它將有效提高國內(nèi)商業(yè)銀行的經(jīng)營管理水平，成為一條有效應(yīng)對競爭的策略。隨著加入WTO后對金融領(lǐng)域逐步開放的承諾的兌現(xiàn)，我國商業(yè)銀行面臨的競爭壓力將逐步增強(qiáng)，關(guān)系經(jīng)理制作為一種科學(xué)、高效率的客戶管理體系，通過與客戶的高層次交流及對其更加科學(xué)的管理，必