關(guān)于企業(yè)實(shí)施逆向物流戰(zhàn)略價(jià)值的引導(dǎo)分析

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關(guān)于企業(yè)實(shí)施逆向物流戰(zhàn)略價(jià)值的引導(dǎo)分析濟(jì)向題2014--~t期關(guān)于企業(yè)實(shí)施逆向物流戰(zhàn)略價(jià)值的引導(dǎo)分析溫蕾(太原理工大學(xué)，山西晉中030600)摘要：人類社會(huì)賴以生存和發(fā)展的各種資源源于自然界。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天，從取得資源用于生產(chǎn)，到流通和消費(fèi)的每個(gè)環(huán)節(jié)，都會(huì)產(chǎn)生眾多的廢棄物?；谧匀毁Y源的有限使用和廢棄物對(duì)環(huán)境的污染和破壞，現(xiàn)代物流要求流通企業(yè)充分認(rèn)識(shí)和實(shí)施逆向物流。逆向物流的價(jià)值戰(zhàn)略不僅有利于環(huán)境的保護(hù)，而且降低了企業(yè)物流成本，增加了客戶的滿意程度，維系了顧客忠誠(chéng)度，使得企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更具競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)鍵詞：逆向物流；戰(zhàn)略價(jià)值；顧客價(jià)值中圖分類號(hào)：F274文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1004—972X(2014)11—0075—04 自然界給人類生活和人類社會(huì)提供了各種物資，包括能源、空氣、金屬、水等，而我們賴以生存和發(fā)展的食物、衣物、房屋、材料、塑料等也都是由自然界賜予的原材料經(jīng)過(guò)加工和提煉而得到的。隨著人類文明的不斷進(jìn)步和科技的飛躍發(fā)展，經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)自然資源的需求度和依賴感進(jìn)一步增加，同時(shí)生產(chǎn)、物流和消費(fèi)的各個(gè)環(huán)節(jié)中所產(chǎn)生的廢水、廢渣、邊角余料、廢棄包裝、排放物以及由于產(chǎn)品自身物理特性的損毀、缺失而導(dǎo)致的喪失使用價(jià)值或使用壽命的產(chǎn)品等，對(duì)環(huán)境的污染也造成了重大的影響。自然資源不是取之不盡、用之不竭的。對(duì)自然資源的過(guò)度開采和使用，以及對(duì)環(huán)境的破壞已經(jīng)越來(lái)越受到人類的重視?；谌祟惿鐣?huì)對(duì)綠色環(huán)境的渴望，以前被忽視的逆向物流逐漸被重視起來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)在實(shí)施逆向物流的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，逆向物流帶給我們的不僅是對(duì)環(huán)境的保護(hù)，而且還降低了企業(yè)的物流成本，提高了企業(yè)的公眾形象，增強(qiáng)了顧客的滿足度，使得企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更具有競(jìng)爭(zhēng)力。一、逆向物流產(chǎn)生的原因(一)政府的立法及規(guī)定許多發(fā)達(dá)國(guó)家都已經(jīng)通過(guò)國(guó)家法令要求企業(yè)對(duì) 其產(chǎn)品以及產(chǎn)品的整個(gè)生命周期負(fù)責(zé)，并按照相關(guān)的規(guī)定回收和再利用產(chǎn)品在整個(gè)生命周期中產(chǎn)生的廢棄物和可回收資源。例如德國(guó)關(guān)于包裝材料的法案中，明確規(guī)定商家應(yīng)按要求回收所有銷售物品的包裝及運(yùn)輸材料；在荷蘭，廢舊汽車可回收的鋼鐵及資源也是由汽車生產(chǎn)商必須按條例回收利用的。歐洲國(guó)家的立法范圍涉及廢品、包裝、回收包裝材料、邊角料、廢水等，執(zhí)法力度很大，對(duì)供應(yīng)鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)的企業(yè)成員，按照其在供應(yīng)鏈中的地位和年?duì)I業(yè)額等標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定每年相應(yīng)的廢棄物回收和可再利用資源的數(shù)量及相關(guān)要求?？梢钥闯觯@些國(guó)家和政府對(duì)于逆向物流的重視程度。中國(guó)在2003年出臺(tái)并開始實(shí)施《電子垃圾回收利用法草案》，2005年4月1日國(guó)務(wù)院頒布了第31號(hào)主席令，開始實(shí)施《固體廢棄物環(huán)境防治法》，2010年4月1日國(guó)務(wù)院頒布第33號(hào)主席令并開始實(shí)施《可再生能源法》。這些法律法規(guī)都表現(xiàn)出中國(guó)從政府的高度出發(fā)，已經(jīng)樹立了逆向物流的意識(shí)，并開始逐漸探索和實(shí)施相關(guān)的政策和法令。(二)產(chǎn)品分銷渠道的新變化隨著電子商務(wù)的興起，消費(fèi)者購(gòu)買商品的渠道更加寬廣，互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物、電視直銷購(gòu)物等形式的出現(xiàn) 使得商品直銷已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。有很多人已經(jīng)將網(wǎng)上購(gòu)物作為自己13常生活的重要組成部分。這其中主要以經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的中高收入年輕消費(fèi)群體為主，他們的經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)，容易接受新鮮事物，對(duì)商品的個(gè)性需求更強(qiáng)烈，同時(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的物流基礎(chǔ)條件也更收稿日期：2014—08—26作者簡(jiǎn)介：溫蕾(1979一)，男，河北石家莊人，太原理工大學(xué)講師，博士，研究方向?yàn)殡娮由虅?wù)與物流、電子商務(wù)法律法規(guī)等。75溫蕾：關(guān)于企業(yè)實(shí)施逆向物流戰(zhàn)略價(jià)值的引導(dǎo)分析完善。吸引年輕消費(fèi)群體網(wǎng)上購(gòu)物的原因主要有，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)可以了解和掌握大量商品的相關(guān)信息；而且商品的款式、花色、材質(zhì)等屬性更豐富，有很多是在傳統(tǒng)實(shí)體市場(chǎng)上所沒有的；網(wǎng)絡(luò)支付系統(tǒng)也更為靈活、便捷，從瀏覽商品選購(gòu)商品、網(wǎng)絡(luò)支付到物流配送最后送到消費(fèi)者手中可以實(shí)現(xiàn)足不出戶，省時(shí)省力。并且網(wǎng)絡(luò)商 品可以省去實(shí)體店店面、人員、倉(cāng)儲(chǔ)等一系列費(fèi)用，所以總體價(jià)格較之實(shí)體店更為實(shí)惠，更加受到消費(fèi)者的親睞。隨著網(wǎng)絡(luò)交易法制的健全和網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)意識(shí)的提高，商品的退換環(huán)節(jié)也越來(lái)越完善，使得消費(fèi)者可以更加放心的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，從而實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)商家和消費(fèi)者的雙贏局面，同時(shí)電子商務(wù)安全也得到了政府和企業(yè)以及消費(fèi)者的重視，這給網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興盛提供了更加有效的安全保證?；谝陨暇W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的優(yōu)點(diǎn)，新型的商品分銷渠道已經(jīng)形成。在過(guò)去的5年中，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的銷售額年均增長(zhǎng)99％。根據(jù)淘寶網(wǎng)和支付寶全民年度對(duì)賬單的聯(lián)合調(diào)查，2o12年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)額突破1萬(wàn)億元大關(guān)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物群體規(guī)模達(dá)到了2．42億人，手機(jī)支付等先進(jìn)無(wú)線支付方式的支付額比上年增長(zhǎng)546％。但是，新的分銷渠道的出現(xiàn)，也給逆向物流增加了不小的壓力，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物可以在電腦上實(shí)現(xiàn)點(diǎn)擊購(gòu)買商品，而商品的實(shí)體運(yùn)輸還需要靠物流來(lái)完成。在實(shí)施物流作業(yè)的過(guò)程中，可能存在商品的丟失、損壞和商品類型、花色、款式的主觀判斷錯(cuò)誤，這些都會(huì)造成商品的退貨、換貨，物流成本也就會(huì)有所上漲。而逆向物流可以實(shí)現(xiàn)在正向物流過(guò)程中問(wèn)題商品及相關(guān)廢棄物和可回收資源的逆向回收，同時(shí)降低了物流企業(yè)的成本，促進(jìn)環(huán)境的保護(hù)，提高顧客的滿意程度，因此逆向物流應(yīng)運(yùn)而生。 (三)商品不斷縮短的生命周期隨著科技發(fā)展的日新月異和人民生活水平的不斷提高，新型的高科技商品層出不窮。新型商品的出現(xiàn)，必然導(dǎo)致商品淘汰和替換的逐漸加快，因此商品的生命周期在不斷縮短。在科技迅速發(fā)展的今天，企業(yè)應(yīng)該利用科學(xué)方法合理的預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求量，根據(jù)消費(fèi)者的需求量組織生產(chǎn)和物流，當(dāng)研發(fā)出更加科學(xué)和高端的替代性商品時(shí)，企業(yè)應(yīng)逐步進(jìn)行商品的替換和淘汰，以減少淘汰商品進(jìn)入到消費(fèi)領(lǐng)域，這樣既減少了生產(chǎn)、流通和包裝成本，消除了更多的退換貨浪費(fèi)，降低了對(duì)于自然界能源和物料的消耗，同時(shí)也減輕了對(duì)環(huán)境的污染，提高了客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。如何對(duì)這些過(guò)時(shí)商品進(jìn)行處理，逆向物76流給出了一個(gè)合理方案。即把這些商品從消費(fèi)者手中通過(guò)逆向物流的方式回收回來(lái)，然后返還給生產(chǎn)廠商，利用仍然可以重復(fù)使用的零部件按照新型科技商品的構(gòu)建模式進(jìn)行再次生產(chǎn)和加工。(四)以買方為主的市場(chǎng)價(jià)值取向的形成隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，市場(chǎng)上商品的類型更加豐富，絕大多數(shù)商品呈現(xiàn)出供大于求的經(jīng) 濟(jì)現(xiàn)象。作為消費(fèi)者，可以在市場(chǎng)上任意選擇自己所需要的商品，其個(gè)性化需求日益明顯，因此消費(fèi)者在整個(gè)供應(yīng)鏈中的地位在逐漸提升。而賣方在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中也逐漸認(rèn)識(shí)到，應(yīng)該轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，將企業(yè)自身的優(yōu)勢(shì)放在滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的需求上，以完成從致力于企業(yè)內(nèi)部效率提高的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變到以客戶價(jià)值為導(dǎo)向的商業(yè)模式，全面發(fā)展以消費(fèi)者為核心的現(xiàn)代營(yíng)銷理念，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的商品及售前、售中和售后服務(wù)，以更好的口碑和聲譽(yù)努力挖掘潛在的消費(fèi)群體，增加顧客的滿意程度，提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，擴(kuò)大市場(chǎng)的占有量，這樣才能為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)空間?；谙M(fèi)者地位的不斷提升，銷售廠商對(duì)于無(wú)法適應(yīng)消費(fèi)者需求的未售商品及其包裝，應(yīng)當(dāng)通過(guò)逆向物流的方式返還給最初的供應(yīng)廠商，由供應(yīng)廠商對(duì)這些滯銷商品或者過(guò)剩商品進(jìn)行再加工或者重新生產(chǎn)。(五)商品退換貨政策的日益寬松在消費(fèi)者的觀念中，不僅僅要買到物美價(jià)廉的商品，還要求廠商提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，任何產(chǎn)品都是價(jià)格、質(zhì)量和服務(wù)的綜合體，消費(fèi)者所購(gòu)買的也正是這樣一個(gè)組合形式。隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)代的開啟，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的一個(gè)顯著特征呈現(xiàn)了出來(lái)：消費(fèi)者只能通過(guò)文字、圖片、視頻等方式了解商品的特性，而無(wú) 法親身接觸，這樣就會(huì)造成對(duì)商品顏色的誤差和質(zhì)量的模糊，這也是很多消費(fèi)者不愿意采取網(wǎng)絡(luò)形式購(gòu)物的主要原因。現(xiàn)有的科技條件下，消費(fèi)者還無(wú)法通過(guò)網(wǎng)絡(luò)形式親身體驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)上的在售商品。因此，為打消消費(fèi)者的顧慮，維系顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，就一定要通過(guò)有效的方式和政策解決客戶退換貨的問(wèn)題，這樣企業(yè)才能擴(kuò)大市場(chǎng)份額，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的積累。而能夠使寬松的退換貨策略得以實(shí)現(xiàn)的有效手段，就是逆向物流。(六)自然資源的日益缺乏科技的創(chuàng)新和技術(shù)的進(jìn)步，帶給我們的是生活資料的進(jìn)一步豐富，人民生活水平的進(jìn)一步提高。但經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也消耗掉大量的自然資源，其中還有很多是不可再生的，資源短缺的日益加重，使得資源濤向題2014-~·期的供求矛盾更加突出。因此，企業(yè)應(yīng)從減少物資消耗、提高物資的使用率為出發(fā)點(diǎn)，充分利用邊角廢料，降低可再用性商品的閑置和浪費(fèi)。再利用、降成本、保環(huán)境使逆向物流的優(yōu)越性越來(lái)越明顯。 二、逆向物流的特性(一)逆向性逆向物流主要是消費(fèi)者或銷售企業(yè)退回的商品以及可回收利用的物料資源，它的流動(dòng)方式一般為：消費(fèi)者銷售廠商(中間商)一生產(chǎn)廠商供應(yīng)商(原材料或零部件)。因?yàn)?，逆向物流和正向物流的商品或物料資源流動(dòng)的方式正好相反，起點(diǎn)和終點(diǎn)也完全相反，因此促成逆向物流的是處于供應(yīng)鏈末端的最終消費(fèi)者，這更趨向是一種反應(yīng)性的行為和流動(dòng)。(二)無(wú)序性廢舊物資可能非常分散的產(chǎn)生于供應(yīng)環(huán)節(jié)、生產(chǎn)環(huán)節(jié)、消費(fèi)環(huán)節(jié)及連接生產(chǎn)和消費(fèi)的流通環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)都包含若干個(gè)子系統(tǒng)，把這些廢舊物資通過(guò)逆向物流的方式回收到生產(chǎn)廠商或原材料和零部件的供應(yīng)商，使得逆向物流具有無(wú)序性的特點(diǎn)。(三)繁雜性由于廢舊物資可能出現(xiàn)在整個(gè)供應(yīng)鏈的諸多環(huán)節(jié)，而且廢舊物資本身有一定的特性，不同的物資可 重復(fù)利用的程度也不盡相同，因此把}昆雜的廢舊物資通過(guò)逆向物流回收之后，還需要經(jīng)過(guò)繁雜的分類、揀選、分解等流程，這使得逆向物流對(duì)廢舊物資的處理方式復(fù)雜多樣。(四)不可預(yù)測(cè)性正向物流一般在物流的時(shí)間、物流配送的最終地點(diǎn)以及配送的商品數(shù)量等方面都是穩(wěn)定的、可以預(yù)測(cè)的。例如對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行配送前，信息流反應(yīng)出配送的具體時(shí)間、地點(diǎn)和數(shù)量。但是逆向物流和正向物流不同，廢棄物資可能隨時(shí)產(chǎn)生于整個(gè)供應(yīng)鏈的任一環(huán)節(jié)，而消費(fèi)者的退換貨也具有很強(qiáng)的不可預(yù)測(cè)性，所以企業(yè)難以控制消費(fèi)者不滿意商品的退換貨的時(shí)間、地點(diǎn)和數(shù)量，這也就導(dǎo)致了逆向物流的不可預(yù)測(cè)性。(五)遲緩性廢舊物資通過(guò)逆向物流回到供應(yīng)鏈的上游階段，還需要經(jīng)過(guò)繁雜的分類、改制、整理等多道工序，才能進(jìn)入重復(fù)利用的加工和生產(chǎn)階段，不可能立即滿足人們的需求和生產(chǎn)的需要，所以逆向物流具有遲緩性的特點(diǎn)。 (六)成本核算可控性弱正向物流的成本控制的影響因素比較穩(wěn)定，主要有倉(cāng)儲(chǔ)成本、運(yùn)輸成本、管理成本、信息成本、客戶服務(wù)成本等。這些因素都可以通過(guò)各種數(shù)據(jù)得到比較直觀的結(jié)論，因此正向物流的成本核算可控制性比較強(qiáng)。而逆向物流卻相反，退換貨商品的產(chǎn)生具有不可預(yù)測(cè)性，其原因各不相同，數(shù)量也不確定，廢棄物資可能產(chǎn)生于供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，產(chǎn)生的數(shù)量及時(shí)間也比較模糊。正向物流目的明確，可以采用整車或者整箱運(yùn)輸，而逆向物流大多采取零散運(yùn)輸，且逆向物流回收的退換貨商品和廢舊物資的價(jià)值因再利用程度不確定而難以計(jì)算，所以逆向物流的成本難以控制、不易核算。因此，這也是正向物流和逆向物流最為顯著的不同之處。三、企業(yè)實(shí)施逆向物流的戰(zhàn)略價(jià)值(一)降低企業(yè)成本，提高企業(yè)效益廢棄物資的回購(gòu)價(jià)格相較于普通原材料或者零部件的價(jià)格往往更加實(shí)惠和經(jīng)濟(jì)，企業(yè)將對(duì)逆向物流回收的廢棄物資進(jìn)行科學(xué)妥善的重復(fù)利用和加工，或者將零部件分拆和修理，最大限度地挖掘廢舊物資中的價(jià)值，這樣就可以大幅度地節(jié)省購(gòu)買新的原材料或者零部件費(fèi)用，也降低了能源和物資的消 耗，增加了物資的利用率，企業(yè)也降低了成本，提高了自身的效益。(二)增強(qiáng)顧客的滿意程度，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式下，消費(fèi)者購(gòu)買到的是商品的質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)的組合體。顧客通過(guò)購(gòu)買商品所得到的收益和顧客花費(fèi)的代價(jià)之間的差額就是顧客價(jià)值。在以顧客為驅(qū)動(dòng)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，顧客價(jià)值的最大化就是決定企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵性因素。企業(yè)通過(guò)寬松的退換貨政策，把客戶不滿意的商品通過(guò)逆向物流進(jìn)行回收，消除了顧客的后顧之憂，提高了消費(fèi)者的購(gòu)物安全感，增加了消費(fèi)者的回頭率，維系了企業(yè)與顧客之間的友好關(guān)系，擴(kuò)大了市場(chǎng)的占有率，提升了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。要發(fā)掘和贏得一個(gè)顧客，就需要知道顧客的想法和感受，了解顧客需要什么樣的產(chǎn)品，用最快最經(jīng)濟(jì)的方式把產(chǎn)品送到客戶手中。如果客戶對(duì)產(chǎn)品有疑問(wèn)，可以耐心的講解，不滿意可以退換貨，使顧客在整個(gè)購(gòu)物和使用過(guò)程中保持舒暢的心情和滿意的氛圍。實(shí)施逆向物流戰(zhàn)略就是能夠達(dá)到這一目的的一個(gè)非常有效的方法。(三)聯(lián)動(dòng)上下游企業(yè)，增強(qiáng)協(xié)作戰(zhàn)略處于供應(yīng)鏈上游的供應(yīng)商如果可以采取相對(duì)寬 松的退換貨政策，下游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)有很大77溫蕾：關(guān)于企業(yè)實(shí)施逆向物流戰(zhàn)略價(jià)值的引導(dǎo)分析降低，同時(shí)企業(yè)之間相互協(xié)作的供需關(guān)系也會(huì)得到改善。對(duì)于整個(gè)供應(yīng)鏈來(lái)說(shuō)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，提高其凝聚力。(四)提高企業(yè)形象，增加知名度企業(yè)形象是指人們通過(guò)企業(yè)的標(biāo)識(shí)而建立起來(lái)的對(duì)企業(yè)的總體印象。其中企業(yè)精神和企業(yè)文化是企業(yè)形象的一種外在表現(xiàn)形式。企業(yè)形象是否能被廣大消費(fèi)者認(rèn)可，是企業(yè)能否在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中得以生存和發(fā)展的重要標(biāo)尺。而要獲得認(rèn)可和贊譽(yù)，通過(guò)逆向物流保證顧客的滿意程度，打消顧客的后顧之憂是最有效的方式之一。所以企業(yè)應(yīng)該致力于推行以客戶滿意度為宗旨、以服務(wù)客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念。這樣就可以使企業(yè)獲得更加良好的企業(yè)形象，得到公眾和消費(fèi)者以及政府的信賴和支持?？梢娖髽I(yè)的形象，就是企業(yè)實(shí)力的象征。 (五)減少自然資源消耗，促進(jìn)環(huán)境保護(hù)環(huán)境保護(hù)意識(shí)隨著公眾文化素養(yǎng)和生活水平的提高而日漸增強(qiáng)。通過(guò)政府的弘揚(yáng)，媒體的宣傳，我們的生活方式和消費(fèi)方式將以環(huán)保為大前提。出于社會(huì)公益的需求，企業(yè)同樣不能僅考慮自身經(jīng)濟(jì)利益，還應(yīng)該把企業(yè)的環(huán)境保護(hù)業(yè)績(jī)作為評(píng)價(jià)其績(jī)效的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。越來(lái)越多的企業(yè)紛紛采取逆向物流戰(zhàn)略以節(jié)約自然資源，樹立企業(yè)在公眾中的綠色形象，同時(shí)也促進(jìn)了環(huán)境的保護(hù)。(六)加強(qiáng)企業(yè)問(wèn)題的監(jiān)察，改進(jìn)質(zhì)量控制體系消費(fèi)者的滿意程度，是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。通過(guò)逆向物流，能有效地了解和控制使顧客不滿意商品以及不合格商品的特性，從而采取有效的改進(jìn)措施，防止導(dǎo)致顧客再次不滿意和產(chǎn)品再次不合格的事情發(fā)生。這樣可以使退換貨和問(wèn)題商品的信息通過(guò)逆向物流信息系統(tǒng)反饋到管理層，從而有力地推動(dòng)質(zhì)量和服務(wù)管理體系的完善和發(fā)展。近年來(lái)，隨著逆向物流戰(zhàn)略價(jià)值的開發(fā)和研究，企業(yè)也逐漸認(rèn)識(shí)到實(shí)施逆向物流戰(zhàn)略是增加利潤(rùn)和保護(hù)環(huán)境的統(tǒng)一功能的體現(xiàn)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展 要求企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念和機(jī)制，加強(qiáng)逆向物流的理論研究和實(shí)踐探索。蘊(yùn)含著大量商機(jī)和利潤(rùn)源泉的逆向物流已逐漸演變成企業(yè)強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的重要手段，它能夠提高生產(chǎn)效率、降低企業(yè)成本、提升客戶服務(wù)質(zhì)量、增加客戶滿意程度、改善企業(yè)形象、強(qiáng)化企業(yè)聯(lián)盟、減少自然物資消耗、有效保護(hù)環(huán)境等，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了企業(yè)自身利益、社會(huì)公眾利益和環(huán)境保護(hù)利益的高度統(tǒng)一。參考文獻(xiàn)：[1]李美玲，許良．低碳經(jīng)濟(jì)下逆向物流的價(jià)值分析[J]．物流技術(shù)，2012，(7)．[2]張洪發(fā)．電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流發(fā)展策略研究[J]．物流技術(shù)，2012，(6)．[3]宋玲，陳廣仁．改善我國(guó)連鎖零售業(yè)逆向物流管理問(wèn)題的對(duì)策[J]，金融經(jīng)濟(jì)，2012，(4)．[4]徐瑩，徐承潔．供需網(wǎng)環(huán)境下退貨逆向物流的問(wèn)題及解決對(duì)策[J]．經(jīng)營(yíng)與管理，2012，(5)．[5]黃曉莉，劉澤照．國(guó)際逆向物流發(fā)展與我國(guó)企業(yè)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變[J]．經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊，2012，(3)．[6]王彌．淺談連鎖超市逆向物流管理[J]．對(duì)外經(jīng)貿(mào)， 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usedthemintoproductionlink，atlasttilltothelinksofcirculationandconsumption，thewholeprocesswillpro—ducealotofwastes．Becauseofthelimitationofthenaturalresourcesandthebadeffectsofwaste’Spollutionanddestruction，modernlogisticsrequiresthedistributionfirmstofullyunderstandandcarryoutthereverselogistics．Thevaluestrategiesofreverselogisticsdosenotonlyprotecttheenvironments，butalsoreducethecostoflogistics，andthusincreasethesatisfactionandmaintaintheloyaltyofcustomers．Theseentirefactorsmaketheenterprisesaremorecompetitiveinanincreasinglyintensemarketcompetition．Keywords：reverselogistics；strategicvalue；customervalue(責(zé)任編輯：張愛英)78