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《電力營銷論文電力市場營銷論文：電力營銷技術(shù)系統(tǒng)架構(gòu)》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、電力營銷論文電力市場營銷論文：電力營銷技術(shù)系統(tǒng)架構(gòu)摘要：文章對電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)的現(xiàn)狀及國內(nèi)外相關(guān)行業(yè)的信息化狀況進(jìn)行了研究，提出了新一代電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)的設(shè)計，為實現(xiàn)電力營銷技術(shù)支持系統(tǒng)的一體化建設(shè)做出了積極的探索。關(guān)鍵詞：電力營銷技術(shù)；支持系統(tǒng)；JZEE；SOA營銷信息模型0引言隨著市場經(jīng)濟(jì)的深人發(fā)展，國內(nèi)電力市場供需關(guān)系不斷發(fā)生變化，客戶對電力企業(yè)的要求越來越高。因此需要采用先進(jìn)技術(shù)和理念，整合服務(wù)資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，以信息技術(shù)推動營銷管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新；建立一體化的營銷技術(shù)支持系統(tǒng)也就成為電力企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵問題。1 系統(tǒng)設(shè)計原則在進(jìn)
2、行營銷技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)時，需要將這些現(xiàn)代化的管理思想和理念作為系統(tǒng)建設(shè)的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)對重大事項的管理和重點工作、重要環(huán)節(jié)的策劃、過程控制，把握關(guān)鍵細(xì)節(jié)，不斷細(xì)化和量化管理，以精細(xì)化管理深化集團(tuán)化運(yùn)作和集約化發(fā)展。1.1 客戶為中心通過統(tǒng)一的后臺數(shù)據(jù)處理服務(wù)接口及前端多樣化的服務(wù)手段(如電話，WEB，柜臺，銀行代收，現(xiàn)場服務(wù)、移動服務(wù))為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，并記錄所有客戶需求，儲存所有的問題處理記錄，從而形成一個統(tǒng)一的搜集處理．客戶信息的平臺，提高客戶服務(wù)的效率，降低客戶服務(wù)的成本。堅持服務(wù)和效益相結(jié)合，創(chuàng)造良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，實現(xiàn)供電企業(yè)和
3、客戶的雙贏。1.2 作業(yè)流程化通過引入工作流引擎技術(shù)。對各種企業(yè)資源計劃、日常管理工作、內(nèi)部工作協(xié)調(diào)、行業(yè)工作規(guī)范、用電客戶和電能市場需求等諸方面業(yè)務(wù)活動的分析、提煉、歸納，抽象出事務(wù)處理單元，再把若干事務(wù)處理單元按一定的邏輯串聯(lián)成流程，以向?qū)У姆绞竭M(jìn)行業(yè)務(wù)處理。一方面對員工業(yè)務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范、約束、監(jiān)督，克服工作的隨意性；另一方面，管理人員可以對流程的全過程進(jìn)行跟蹤，實時掌握整個企業(yè)的業(yè)務(wù)狀況以及各崗位、工作人員工作情況，對員工工作績效進(jìn)行評價，為企業(yè)對人力資源的合理配置提供參考。1.3 組織扁平化以客戶服務(wù)為核心，建立起標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化的
4、作業(yè)流程的同時，為了打破專業(yè)條塊分割，減少中間環(huán)節(jié)，提高流程運(yùn)轉(zhuǎn)速度，還需要對組織進(jìn)行重組或再造。使得供電企業(yè)能夠適應(yīng)外部環(huán)境的不斷變化，快速反映客戶需求，從而及時作出應(yīng)變，提高電力企業(yè)的市場競爭力，塑造良好的企業(yè)形象。在進(jìn)行組織重組或再造時，應(yīng)引入扁平化管理的思想，將管理層的控制管理，通過信息系統(tǒng)有機(jī)的嵌入到業(yè)務(wù)處理層，明確工作任務(wù)和責(zé)任，同時利用信息系統(tǒng)及時對業(yè)務(wù)實施各項有效監(jiān)控與管理，解決傳統(tǒng)的垂直結(jié)構(gòu)帶來的過多的中間處理過程，提高工作效率和管理水平，對客戶和市場的反映更加靈敏、迅速。1.4 經(jīng)營集約化針對電力企業(yè)的營銷技術(shù)支持系統(tǒng)來說，經(jīng)
5、營集約化體現(xiàn)在系統(tǒng)應(yīng)支持建設(shè)電費管理中心、電能計量管理中心、客戶服務(wù)中心等，解決管理分散、管理層級多的現(xiàn)狀，整合營銷管理的信息資源和服務(wù)資源，建立與集約化管理相適應(yīng)的營銷管理模式，實現(xiàn)公司管理效率和經(jīng)營效率的最大化。1.5管理精細(xì)化精細(xì)化管理體現(xiàn)的是一個“細(xì)”字。加強(qiáng)精細(xì)化管理，以量化營銷工作目標(biāo)為重點，強(qiáng)化過程控制。通過營銷技術(shù)支持系統(tǒng)，有效監(jiān)控和管理基層的各項業(yè)務(wù)情況，獲取最實時、最準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)信息，提高了工作效率，避免了管理上的漏洞，降低了企業(yè)的成本。為企業(yè)的發(fā)展和管理層的決策提供了最真實有效的依據(jù)。2 業(yè)務(wù)和功能架構(gòu)描述有了上面這些管理思想
6、和理念作為指導(dǎo)和支撐，下面將從四個功能層面結(jié)構(gòu)、八個業(yè)務(wù)模塊功能結(jié)構(gòu)來闡述營銷技術(shù)支持系統(tǒng)的業(yè)務(wù)和功能架構(gòu)。2.1 層面結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)層工作目標(biāo)：實現(xiàn)客戶服務(wù)全過程的信息化管理，整合多種服務(wù)方式和渠道，收集客戶需求和運(yùn)行信息，為客戶提供高效、便捷、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，樹立良好服務(wù)形象。工作內(nèi)容：作為整個營銷技術(shù)支持系統(tǒng)對外的窗口，通過營業(yè)廳、電話、因特網(wǎng)等多種服務(wù)渠道，收集客戶的各類電力需求信息和電能使用信息，為客戶提供用電申請、電費繳納、業(yè)務(wù)咨詢、故障報修、投訴舉報和信息查詢等各類服務(wù)，并通過客戶關(guān)系管理，實現(xiàn)客戶價值挖掘和個性化增值服務(wù)。2.
7、1.1 業(yè)務(wù)處理層 工作目標(biāo)：實現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)的全面信息化統(tǒng)一管理，使業(yè)務(wù)處理流程化、操作記錄無筆化、臺賬管理電子化、信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化，達(dá)到營銷業(yè)務(wù)處理快捷、準(zhǔn)確和規(guī)范的目的。工作內(nèi)容：按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的原則，負(fù)責(zé)處理營銷日常業(yè)務(wù)，并在客戶服務(wù)層的基礎(chǔ)上，通過規(guī)范的業(yè)務(wù)流程和處理方式，對客戶服務(wù)層獲取的業(yè)務(wù)信息和客戶需求信息進(jìn)行處理，將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)層，并對業(yè)務(wù)處理的合法性、及時性與規(guī)范性進(jìn)行稽查。2.1.2 管理監(jiān)控層 工作目標(biāo)：實現(xiàn)對客戶服務(wù)和營銷業(yè)務(wù)處理全過程的監(jiān)控，暢通市場反應(yīng)和企業(yè)需求的信息渠道，使質(zhì)量管理可控化、市場響應(yīng)快速化，達(dá)
8、到降低經(jīng)營風(fēng)險、提升經(jīng)營效益和管理水平的目的。工作內(nèi)容：以客戶服務(wù)層和業(yè)務(wù)處理層為依托，對客戶、電量、電價、電費等營銷關(guān)鍵環(huán)節(jié)實行集約化
