電信行業(yè)crm實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷

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1、電信行業(yè)CRM實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷www.itxinwen.com2009-06-1815:54:42IT商業(yè)新聞網(wǎng)評論:0條在本文中，筆者通過對精準(zhǔn)營銷的核心思想以及CRM體系的深入分析，引入在現(xiàn)代信息技術(shù)條件下新的營銷模式——精準(zhǔn)營銷，并探討電信行業(yè)如何進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。???國前郵政部長、美國百貨商店之父約翰·華納梅克（JohnWanamaker）曾這樣感嘆到：“我在廣告上的投資有一半是無用的，但是問題是我不知道是哪一半?！庇纱丝梢姡瑺I銷還須做到精確。???精準(zhǔn)營銷漸成營銷熱點(diǎn)???菲利普·科特勒先生曾指出：“促銷費(fèi)用的大部分都打了水漂，僅有1/10的促銷活動能得到高于5%的響應(yīng)率，而

2、這個可憐的數(shù)字還在逐年遞減?！边@是專家對市場營銷體系及理論缺陷的高度概括。上世紀(jì)60年代初，麥卡錫將營銷組合中的眾多因素概括為四大要素，即產(chǎn)品、價格、分銷和促銷，簡稱為“4P”，并以此為基礎(chǔ)建立了創(chuàng)新的市場營銷理論體系。傳統(tǒng)市場營銷理論要求企業(yè)圍繞4P制定營銷戰(zhàn)略，開展市場營銷活動。但是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場營銷環(huán)境發(fā)生了很大變化。一方面，是產(chǎn)品的同質(zhì)化日益增強(qiáng)，另一方面是消費(fèi)者的個性化、多樣化日益發(fā)展，于是美國營銷學(xué)者勞特明在90年代提出了著名的4C理論，即顧客（consumer）、成本（cost）、便利（convenience）和溝通（communication）。4C理論認(rèn)為

3、，對現(xiàn)代企業(yè)來講，重視顧客要甚于重視產(chǎn)品；追求成本要優(yōu)于追求價格；提供消費(fèi)者的便利比營銷渠道更重要；強(qiáng)調(diào)溝通而不僅僅是促銷。因此，企業(yè)必須從消費(fèi)者的角度出發(fā)，為消費(fèi)者提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，才能在競爭中立于不敗之地。???進(jìn)入21世紀(jì)，世界經(jīng)濟(jì)的全球化、知識化、信息化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化使世界經(jīng)濟(jì)逐步邁向“無國界”的新經(jīng)濟(jì)時代。在全球信息技術(shù)不斷發(fā)展和廣泛應(yīng)用的推動下，電子商務(wù)已成為眾多企業(yè)之間、企業(yè)與消費(fèi)者之間進(jìn)行信息溝通和貿(mào)易活動的重要形式，與消費(fèi)者的生活聯(lián)系越來越密切。這種態(tài)勢對企業(yè)的經(jīng)營理念和營銷方式構(gòu)成了強(qiáng)大沖擊，以網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)為核心的精準(zhǔn)營銷體系，在一定程度上將取代傳統(tǒng)的

4、營銷方式，逐步成為現(xiàn)代企業(yè)營銷發(fā)展的新趨勢。菲利普·科特勒認(rèn)為：“具體來說，就是公司需要更精準(zhǔn)、可衡量和高投資回報的營銷溝通，需要更注重結(jié)果和行動?！睜I銷是市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，營銷的目的就是為企業(yè)找到市場，通過營銷活動為企業(yè)帶來效益。精準(zhǔn)營銷就是通過現(xiàn)代信息技術(shù)手段實現(xiàn)的個性化營銷活動，通過市場定量分析的手段（marketingtest）、個性化溝通技術(shù)（數(shù)據(jù)庫、CRM、現(xiàn)代物流等）等實現(xiàn)企業(yè)對效益最大化的追求。???精準(zhǔn)營銷（Precisionmarketing）就是在精準(zhǔn)定位的基礎(chǔ)上，依托現(xiàn)代信息技術(shù)手段建立個性化的顧客溝通服務(wù)體系，實現(xiàn)企業(yè)可度量的低成本擴(kuò)張之路。精準(zhǔn)營銷有三個

5、層面的含義：第一，精準(zhǔn)的營銷思想，營銷的終極追求就是無營銷的營銷，到達(dá)終極思想的過渡就是逐步精準(zhǔn)。第二，實施精準(zhǔn)的體系保證和手段，而這種手段是可衡量的。第三，達(dá)到低成本可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)目標(biāo)。Precision的含義是精準(zhǔn)、精密、可衡量的。Precisionmarketing比較恰當(dāng)?shù)伢w現(xiàn)了精準(zhǔn)營銷的深層次寓意及核心思想。???首先，精準(zhǔn)營銷就是通過可量化的精準(zhǔn)的市場定位技術(shù)（markettest）突破傳統(tǒng)營銷定位只能定性的局限。???其次，精準(zhǔn)營銷借助先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)及現(xiàn)代高度分散物流等手段保障和顧客的長期個性化溝通，使?fàn)I銷達(dá)到可度量、可調(diào)控等精準(zhǔn)要求。擺脫了傳統(tǒng)廣

6、告溝通的高成本束縛，使企業(yè)低成本快速增長成為可能。???第三，精準(zhǔn)營銷的系統(tǒng)手段保持了企業(yè)和客戶的密切互動溝通，從而不斷滿足客戶個性需求，建立穩(wěn)定的企業(yè)忠實顧客群，實現(xiàn)客戶鏈?zhǔn)椒磻?yīng)增值，從而達(dá)到企業(yè)的長期穩(wěn)定高速發(fā)展的需求。???第四，精準(zhǔn)營銷借助現(xiàn)代高效廣分散物流使企業(yè)擺脫繁雜的中間渠道環(huán)節(jié)及對傳統(tǒng)營銷模塊式營銷組織機(jī)構(gòu)的依賴，實現(xiàn)了個性關(guān)懷，極大降低了營銷成本。???精準(zhǔn)營銷借CRM實現(xiàn)???我們經(jīng)?？吹揭恍┬∩绦∝渹冊诮?jīng)營中常有個小本子，記有顧客名字和購買產(chǎn)品信息，其實這個小本子就是一個原始的CRM?，F(xiàn)代CRM客戶關(guān)系管理，是伴隨著現(xiàn)代信息技術(shù)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入我們視野的

7、。CRM是面向客戶，關(guān)心客戶、一切圍繞客戶為中心來運(yùn)作的管理體系，它通過一套軟件來實現(xiàn)企業(yè)的管理思路和管理模式。CRM系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)的管理，CRM包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能呼叫中心等等。CRM的焦點(diǎn)是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM可以做到：深度開發(fā)目標(biāo)客戶，支持公司發(fā)展戰(zhàn)略，實現(xiàn)會員信息的管理與應(yīng)用，建立客戶為中心的集中式營銷管理平臺，實現(xiàn)業(yè)務(wù)與管理規(guī)范化，效益最大