居家助殘服務(wù)呼叫中心解決方案

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1、居家助殘服務(wù)呼叫中心解決方案一：業(yè)務(wù)流程分析居家助殘呼叫平臺包含：殘疾人、殘聯(lián)、居家助殘服務(wù)中心、三個業(yè)務(wù)角色，殘聯(lián)、居家助殘服務(wù)中心之間建立高效聯(lián)動機制。根據(jù)服務(wù)轄區(qū)內(nèi)殘疾人的情況，殘聯(lián)將需要提供居家服務(wù)的對象提供給服務(wù)中心，服務(wù)中心將殘疾人檔案信息上傳于系統(tǒng)內(nèi)。當(dāng)殘疾人通過手機或固定電話撥打“服務(wù)中心服務(wù)統(tǒng)一電話號碼”（或采用一鍵呼叫的話機呼叫“服務(wù)中心服務(wù)統(tǒng)一電話號碼”）時，服務(wù)中心的座席電腦上就會彈出殘疾人信息（包括：名字、地址、聯(lián)系電話、殘疾類別與等級、身份證號碼、殘疾證號、監(jiān)護人性姓名、監(jiān)護人電話等等）。具體流程如下：1、殘疾人在家需要生活方面服務(wù)

2、、有病求救時，通過撥打助殘熱線號碼（或一鍵呼叫助殘熱線）即可向居家助殘服務(wù)中心發(fā)起服務(wù)請求，服務(wù)中心座席電腦就會彈出殘疾人信息（包括：名字、地址、聯(lián)系電話、殘疾類別與等級、身份證號碼、殘疾證號、監(jiān)護人性姓名、監(jiān)護人電話等等），座席人員接通電話并與殘疾人通話，確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容。2、服務(wù)中心座席根據(jù)殘疾人的服務(wù)請求，下派服務(wù)工單給服務(wù)人員，服務(wù)人員上門為殘疾人服務(wù)。殘聯(lián)將需要服務(wù)的殘疾人信息提供給服務(wù)中心，服務(wù)中心導(dǎo)入殘疾人數(shù)據(jù)庫。3、殘聯(lián)具有對服務(wù)中心進行監(jiān)督、工作指導(dǎo)等職能。二：網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浞治?.1、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D居家助殘呼叫系統(tǒng)平臺的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)如圖所示：居家助殘呼叫平臺

3、設(shè)備集成結(jié)構(gòu)：*殘疾人話機（或一鍵通手機）*廣域網(wǎng)：專網(wǎng)或VPN網(wǎng)絡(luò)環(huán)境（根據(jù)項目需要，可選）*局域網(wǎng)：包括網(wǎng)絡(luò)交換機、網(wǎng)線、水晶頭等*居家助殘呼叫平臺一體機MVB2000-MX30：包含數(shù)字中繼接口板、居家助殘呼叫平臺交換子平臺（MVB2000）、居家助殘呼叫平臺業(yè)務(wù)子平臺（HDP2000）*錄音服務(wù)器：存儲錄音文件（根據(jù)項目需要，可選）*座席IP話機：帶有耳機*座席PC*其它辦公設(shè)備等2.2、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)居家助殘呼叫平臺網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的搭建由以下三大部分組成：⑴通用硬件設(shè)備：座席電腦座席IP電話（配耳機）錄音服務(wù)器設(shè)備（根據(jù)項目需要，可選）局域網(wǎng)交換機、路由器等⑵專

4、用硬件設(shè)備：居家助殘呼叫平臺一體機MVB2000-MX30單路數(shù)字中繼接口板⑶應(yīng)用軟件居家助殘HDP2000業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶個性化定制開發(fā)（根據(jù)項目需求）三：系統(tǒng)構(gòu)成及功能分析居家助殘呼叫平臺系統(tǒng)主要由交換子平臺、業(yè)務(wù)子平臺兩部分組成。其中，交換子平臺采用暢信達公司提供的MVB2000呼叫中心交換平臺實現(xiàn)；業(yè)務(wù)子平臺由暢信達公司提供的HDP2000業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)；業(yè)務(wù)子平臺與交換子平臺共用一臺服務(wù)器，座席管理員和座席人員采用統(tǒng)一的登陸地址，通過賬戶權(quán)限區(qū)分對應(yīng)的座席界面。四：居家助殘呼叫系統(tǒng)界面圖例4.1、系統(tǒng)登陸首頁圖示4.2、殘疾人信息管理界面圖示五：購買方需要

5、準(zhǔn)備工作購買方需要準(zhǔn)備如下：1、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，為MVB2000-MX30一體機、錄音存儲服務(wù)器、座席IP話機等提供網(wǎng)絡(luò)接口；2、座席PC；3、其它辦公設(shè)備等。