預(yù)約的流程和規(guī)范

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1、預(yù)約的流程和規(guī)范隨著管理內(nèi)客戶增多，來店維修保養(yǎng)的臺次也在循序增加，為使客戶來店安排能夠做到有序，給客戶良好的感受，同時(shí)為今后的接待工作打下良好的基礎(chǔ)，有必要從現(xiàn)在起就深入開展針對客戶的預(yù)約工作。自2009年5月份以來，服務(wù)部和客戶關(guān)系部就曾經(jīng)試行過預(yù)約工作，但從實(shí)際情況來看存在以下問題：1、思想中未能真正認(rèn)識到預(yù)約的功能性，未能有執(zhí)行的決心。主要表現(xiàn)在：l未能有效引導(dǎo)客戶采取預(yù)約方式。在保養(yǎng)提醒，來店保養(yǎng)的過程中，未能及時(shí)跟進(jìn)推薦預(yù)約服務(wù)。l未能有效執(zhí)行客戶預(yù)約的系列政策。l預(yù)約客戶來店未能享受無需排隊(duì)保養(yǎng)洗車的效率，l沒有及時(shí)贈送禮品；

2、l客戶預(yù)約未能在預(yù)約工單中體現(xiàn)，導(dǎo)致客戶來店無法判明是否預(yù)約；2、預(yù)約流程未能有效規(guī)劃，導(dǎo)致員工責(zé)任的不明確，分工不清晰，銜接混亂基于以上問題和目的，現(xiàn)就預(yù)約進(jìn)行規(guī)范，并能有效執(zhí)行1、預(yù)約項(xiàng)目：只針對常規(guī)保養(yǎng)和公司、廠家活動。小型維修、事故車或油漆類因工種類別的時(shí)效性不一樣，不需要進(jìn)行預(yù)約2、預(yù)約承諾l保養(yǎng)項(xiàng)目工時(shí)8折，保養(yǎng)項(xiàng)目配件9.5折3、預(yù)約有效性l只接受提前一天的預(yù)約車輛，當(dāng)天預(yù)約無效l預(yù)約時(shí)間的正負(fù)半小時(shí)內(nèi)到店均有效l一個(gè)時(shí)間段內(nèi)預(yù)約數(shù)量不能超過班組數(shù)量4、接受預(yù)約l預(yù)約分為主動預(yù)約和被動預(yù)約l主動預(yù)約為客戶主動打進(jìn)電話預(yù)約，相關(guān)

3、人員做好電話記錄，安排好預(yù)約事項(xiàng)、l被動預(yù)約為公司向客戶預(yù)約，如在保養(yǎng)提醒或者維修事務(wù)的處理中。l接受預(yù)約后及時(shí)在VEI中體現(xiàn)下單5、預(yù)約名單整理每天下班后，客戶關(guān)系部預(yù)約人員與前臺司職人員做好預(yù)約交接記錄；前臺司職預(yù)約人員將第二天預(yù)約客戶名單整理并體現(xiàn)在預(yù)約歡迎板上。6、預(yù)約確認(rèn)電話在客戶預(yù)約時(shí)間前半個(gè)小時(shí)由前臺司職人員進(jìn)行確認(rèn)是否能按時(shí)到店并及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。并填寫預(yù)約記錄表（附件1）7、預(yù)約保證l每日早會說明預(yù)約車輛數(shù)和計(jì)劃對應(yīng)班組、服務(wù)顧問l預(yù)約車輛車頂或車儀表臺前放置預(yù)約告示牌l服務(wù)顧問下單標(biāo)明預(yù)約車輛l人員工具配置均向預(yù)約車輛傾斜，

4、不得少于兩人操作l預(yù)約車輛在各工位上均享受優(yōu)先待遇，班組需嚴(yán)格執(zhí)行。預(yù)約流程客戶主動預(yù)約公司被動預(yù)約VEI中下預(yù)約單統(tǒng)計(jì)預(yù)約人次填寫預(yù)約歡迎板早會預(yù)約安排事項(xiàng)提前半個(gè)小時(shí)預(yù)約確認(rèn)電話客戶來店放置預(yù)約告知牌，處理VEI預(yù)約單預(yù)約車輛優(yōu)先安排施工交車調(diào)整VEI預(yù)約單否是填寫預(yù)約登記表，與車間主管進(jìn)行交接車間主管安排班組準(zhǔn)備事項(xiàng)是否準(zhǔn)時(shí)來店前臺預(yù)約記錄交接表日期：記錄員：來電時(shí)間來電號碼預(yù)約客戶姓名車牌號/底盤號預(yù)約內(nèi)容預(yù)約時(shí)間是否準(zhǔn)時(shí)來店調(diào)整時(shí)間是否交接服務(wù)顧問車間調(diào)度確認(rèn)作業(yè)班組DCRC預(yù)約交接表日期：記錄員來電時(shí)間來電號碼預(yù)約客戶姓名車牌號

5、/底盤號預(yù)約內(nèi)容預(yù)約時(shí)間交接人簽字　　　　　　　　　　　　　　預(yù)約話術(shù)1.預(yù)約確認(rèn)話術(shù)：**先生＼小姐，您好，我是明友新維利服務(wù)助理XXX，您在**號預(yù)約的今天**點(diǎn)來我店進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，請問您今天能準(zhǔn)時(shí)到嗎?（顧客能準(zhǔn)時(shí)到）好的，那麻煩您在X點(diǎn)正負(fù)半小時(shí)內(nèi)到店，再次感謝您的預(yù)約。我們稍后見。（顧客不能準(zhǔn)時(shí)到）**先生＼小姐，您預(yù)約的時(shí)間在正負(fù)半小時(shí)之內(nèi)都是有效的。如果超過半小時(shí)，系統(tǒng)將不再當(dāng)做預(yù)約處理，那樣的話您可能享受不到相應(yīng)的優(yōu)惠。您看您能否確定一個(gè)具體的您方便的時(shí)間，（提供我公司有空時(shí)間段給客戶選擇）我們?yōu)槟鱿鄳?yīng)的預(yù)約時(shí)間變更，以保

6、證您能享受到便捷、優(yōu)惠的服務(wù)。（顧客能夠趕過來）好的，請您盡快，我們稍后見。2.預(yù)約接受話術(shù)：您好，我是明友新維利服務(wù)助理XXX，請問有什么可以幫您？（顧客敘述需要預(yù)約保養(yǎng)）好的，請問您打算預(yù)約在什么時(shí)間前來維護(hù)保養(yǎng)呢？（顧客敘述了需要過來保養(yǎng)的時(shí)間）**先生＼小姐，請問您的車牌號碼是多少呢?（若客戶是首次保養(yǎng)或者電腦內(nèi)查不到該客戶的相應(yīng)信息則需要詢問顧客的車架號和發(fā)動機(jī)號）(顧客敘述了車牌號碼并準(zhǔn)確記錄下來)**先生＼小姐,我已經(jīng)記錄下來了您的車牌號和您預(yù)約前來的時(shí)間，(向客戶復(fù)述并確認(rèn))我會為您預(yù)先為您安排好服務(wù)顧問,希望您到時(shí)候能準(zhǔn)時(shí)

7、前往我店。**先生＼小姐，感謝您來電預(yù)約，那么我們**（預(yù)約時(shí)間）見！1.預(yù)約拒絕話術(shù)，引導(dǎo)話術(shù)：您好，我是明友新維利服務(wù)助理XXX，請問有什么可以幫您？（顧客敘述需要預(yù)約保養(yǎng)）好的，請問您打算預(yù)約在什么時(shí)間前來維護(hù)保養(yǎng)呢？（顧客敘述了需要過來保養(yǎng)的時(shí)間）**先生＼小姐，非常抱歉，我們預(yù)約維護(hù)保養(yǎng)是需要提前一天以上的，您看您其他時(shí)間方便過來嗎？（提供我公司有空時(shí)間段給客戶選擇）。我很高興為您安排另外的您方便的時(shí)間。**先生＼小姐，非常抱歉，您預(yù)約的這個(gè)時(shí)間已經(jīng)有另外的客戶提前預(yù)約了，為了保障您以及其他客戶的利益和維護(hù)保養(yǎng)的等待時(shí)間，您看您能

8、夠重新選擇一個(gè)你方便的時(shí)間過來嗎？（提供我公司有空時(shí)間段給客戶選擇）。我很高興為您安排另外的您方便的時(shí)間。（顧客不愿意）**先生＼小姐，如果您之后實(shí)在沒有時(shí)間的話，您也可以現(xiàn)在過