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《預約的流程和規(guī)范》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、預約的流程和規(guī)范隨著管理內客戶增多，來店維修保養(yǎng)的臺次也在循序增加，為使客戶來店安排能夠做到有序，給客戶良好的感受，同時為今后的接待工作打下良好的基礎，有必要從現(xiàn)在起就深入開展針對客戶的預約工作。自2009年5月份以來，服務部和客戶關系部就曾經試行過預約工作，但從實際情況來看存在以下問題：1、思想中未能真正認識到預約的功能性，未能有執(zhí)行的決心。主要表現(xiàn)在：l未能有效引導客戶采取預約方式。在保養(yǎng)提醒，來店保養(yǎng)的過程中，未能及時跟進推薦預約服務。l未能有效執(zhí)行客戶預約的系列政策。l預約客戶來店未能享受
2、無需排隊保養(yǎng)洗車的效率，l沒有及時贈送禮品；l客戶預約未能在預約工單中體現(xiàn)，導致客戶來店無法判明是否預約；2、預約流程未能有效規(guī)劃，導致員工責任的不明確，分工不清晰，銜接混亂基于以上問題和目的，現(xiàn)就預約進行規(guī)范，并能有效執(zhí)行1、預約項目：只針對常規(guī)保養(yǎng)和公司、廠家活動。小型維修、事故車或油漆類因工種類別的時效性不一樣，不需要進行預約2、預約承諾l保養(yǎng)項目工時8折，保養(yǎng)項目配件9.5折3、預約有效性l只接受提前一天的預約車輛，當天預約無效l預約時間的正負半小時內到店均有效l一個時間段內預約數(shù)量不能超
3、過班組數(shù)量4、接受預約l預約分為主動預約和被動預約l主動預約為客戶主動打進電話預約，相關人員做好電話記錄，安排好預約事項、l被動預約為公司向客戶預約，如在保養(yǎng)提醒或者維修事務的處理中。l接受預約后及時在VEI中體現(xiàn)下單5、預約名單整理每天下班后，客戶關系部預約人員與前臺司職人員做好預約交接記錄；前臺司職預約人員將第二天預約客戶名單整理并體現(xiàn)在預約歡迎板上。6、預約確認電話在客戶預約時間前半個小時由前臺司職人員進行確認是否能按時到店并及時進行調整。并填寫預約記錄表（附件1）7、預約保證l每日早會說明
4、預約車輛數(shù)和計劃對應班組、服務顧問l預約車輛車頂或車儀表臺前放置預約告示牌l服務顧問下單標明預約車輛l人員工具配置均向預約車輛傾斜，不得少于兩人操作l預約車輛在各工位上均享受優(yōu)先待遇，班組需嚴格執(zhí)行。預約流程客戶主動預約公司被動預約VEI中下預約單統(tǒng)計預約人次填寫預約歡迎板早會預約安排事項提前半個小時預約確認電話客戶來店放置預約告知牌，處理VEI預約單預約車輛優(yōu)先安排施工交車調整VEI預約單否是填寫預約登記表，與車間主管進行交接車間主管安排班組準備事項是否準時來店前臺預約記錄交接表日期：記錄員：來
5、電時間來電號碼預約客戶姓名車牌號/底盤號預約內容預約時間是否準時來店調整時間是否交接服務顧問車間調度確認作業(yè)班組DCRC預約交接表日期：記錄員來電時間來電號碼預約客戶姓名車牌號/底盤號預約內容預約時間交接人簽字 預約話術1.預約確認話術：**先生＼小姐，您好，我是明友新維利服務助理XXX，您在**號預約的今天**點來我店進行維護保養(yǎng)，請問您今天能準時到嗎?（顧客能準時到）好的，那麻煩您在X點正負半小時內到店，再次感謝您的預約。我們稍后見。（顧客不能準時到）**先生＼小姐，
6、您預約的時間在正負半小時之內都是有效的。如果超過半小時，系統(tǒng)將不再當做預約處理，那樣的話您可能享受不到相應的優(yōu)惠。您看您能否確定一個具體的您方便的時間，（提供我公司有空時間段給客戶選擇）我們?yōu)槟鱿鄳念A約時間變更，以保證您能享受到便捷、優(yōu)惠的服務。（顧客能夠趕過來）好的，請您盡快，我們稍后見。2.預約接受話術：您好，我是明友新維利服務助理XXX，請問有什么可以幫您？（顧客敘述需要預約保養(yǎng)）好的，請問您打算預約在什么時間前來維護保養(yǎng)呢？（顧客敘述了需要過來保養(yǎng)的時間）**先生＼小姐，請問您的車牌號
7、碼是多少呢?（若客戶是首次保養(yǎng)或者電腦內查不到該客戶的相應信息則需要詢問顧客的車架號和發(fā)動機號）(顧客敘述了車牌號碼并準確記錄下來)**先生＼小姐,我已經記錄下來了您的車牌號和您預約前來的時間，(向客戶復述并確認)我會為您預先為您安排好服務顧問,希望您到時候能準時前往我店。**先生＼小姐，感謝您來電預約，那么我們**（預約時間）見！1.預約拒絕話術，引導話術：您好，我是明友新維利服務助理XXX，請問有什么可以幫您？（顧客敘述需要預約保養(yǎng)）好的，請問您打算預約在什么時間前來維護保養(yǎng)呢？（顧客敘述了需
8、要過來保養(yǎng)的時間）**先生＼小姐，非常抱歉，我們預約維護保養(yǎng)是需要提前一天以上的，您看您其他時間方便過來嗎？（提供我公司有空時間段給客戶選擇）。我很高興為您安排另外的您方便的時間。**先生＼小姐，非常抱歉，您預約的這個時間已經有另外的客戶提前預約了，為了保障您以及其他客戶的利益和維護保養(yǎng)的等待時間，您看您能夠重新選擇一個你方便的時間過來嗎？（提供我公司有空時間段給客戶選擇）。我很高興為您安排另外的您方便的時間。（顧客不愿意）**先生＼小姐，如果您之后實在沒有時間的話，您也可以現(xiàn)在過
