GIS在CRM中的應(yīng)用 一 .doc

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1、GIS在CRM中的應(yīng)用一摘要：GIS產(chǎn)業(yè)的發(fā)展決定于GIS技術(shù)的廣泛應(yīng)用，GIS技術(shù)的應(yīng)用關(guān)鍵在于尋找應(yīng)用切入點(diǎn)，本文探討了GIS在CRM（CustomerRelationshipManagement）在應(yīng)用，以期促進(jìn)GIS在企業(yè)管理與決策及電子商務(wù)中的應(yīng)用。關(guān)鍵詞：CRMGIS物流電子商務(wù)GIS技術(shù)作為一種空間信息處理與分析技術(shù)，是在信息空間（Cyberspace）中構(gòu)建與現(xiàn)實(shí)地理空間相對(duì)應(yīng)的虛擬地理信息空間（數(shù)字地球、數(shù)字城市）并在管理與決策中應(yīng)用的核心技術(shù)，具有廣泛的應(yīng)用前景。近年來，GIS技術(shù)應(yīng)用已從主要為政府部

2、門提供管理和決策服務(wù)，逐步拓展到為企業(yè)和社會(huì)提供服務(wù)。GIS技術(shù)融入信息技術(shù)的主流并進(jìn)入千家萬戶已成為一個(gè)不可逆轉(zhuǎn)的潮流。隨著信息技術(shù)的發(fā)展及其應(yīng)用的深入，GIS技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域?qū)⒏娱_闊，為GIS服務(wù)商提供了更多的商機(jī)。GIS應(yīng)用領(lǐng)域的擴(kuò)展，為GIS技術(shù)及其產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了新的機(jī)遇。盡快尋找GIS技術(shù)在企業(yè)與社會(huì)中應(yīng)用的切入點(diǎn)是下一步GIS產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。本文主要探討GIS在CRM（客戶關(guān)系管理）中的應(yīng)用，為GIS技術(shù)應(yīng)用于企業(yè)的管理與決策及電子商務(wù)的實(shí)施提供一個(gè)切入點(diǎn)。1.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)企業(yè)存在的目的在于為客戶（消費(fèi)

3、者）提供服務(wù)，這種服務(wù)主要是有形和無形的產(chǎn)品的生產(chǎn)和售前、銷售（含產(chǎn)品的運(yùn)送）、售后服務(wù)，通過服務(wù)獲得的利潤(rùn)促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，使投資者得到回報(bào)。企業(yè)作為服務(wù)提供者通過一定的溝通渠道（廣告、電話、信件、傳真、電子郵件、網(wǎng)站）與客戶進(jìn)行單向或雙向溝通，建立對(duì)客戶的服務(wù)（售前、銷售、售后）關(guān)系。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，一個(gè)企業(yè)不可能成為服務(wù)的唯一提供者，它要面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，只有建立良好的客戶關(guān)系才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。這就需要采用技術(shù)手段和建立一定的管理機(jī)制，完善企業(yè)與客戶的溝通渠道，了解用戶需求，改善服務(wù)，提高客戶

4、對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度，以爭(zhēng)取更多的客戶和更大的市場(chǎng)占有率。這種需求導(dǎo)致了CRM的產(chǎn)生，同時(shí)也是企業(yè)“以產(chǎn)品為中心模式”向“以客戶為中心模式”轉(zhuǎn)移的必然結(jié)果。--CRM的實(shí)質(zhì)是實(shí)現(xiàn)與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程自動(dòng)化并對(duì)商業(yè)流程加以改善。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它涉及客戶與服務(wù)提供者溝通渠道的建立，商業(yè)流程、客戶、客戶服務(wù)、服務(wù)提供者等信息的管理與使用，更為重要的是CRM能夠提取用戶需求、服務(wù)質(zhì)量和效果、市場(chǎng)情況的信息，為管理與決策服務(wù)，具有商業(yè)智能和分析能力。CRM構(gòu)

5、成了企業(yè)的信息門戶（EnterpriseInformationPortal,2EIP）。與面向企業(yè)內(nèi)部商業(yè)流程（財(cái)務(wù)、制造、庫存、銷售、營(yíng)銷和人力資源管理）的自動(dòng)化和優(yōu)化的ERP（企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)）相比，CRM專注于銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等方面，在這些方面比ERP更進(jìn)一步。ERP的運(yùn)用可帶來企業(yè)運(yùn)作效率的提高，CRM通過管理與客戶間的互動(dòng)，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)和渠道，提高客戶價(jià)值、客戶滿意度、客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度（profitability）、客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)最終效果的提高。實(shí)際上，CRM的價(jià)值在于突

6、出了銷售管理、營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)與支持等方面的重要性，可以看成廣義的ERP的一部分，二者應(yīng)該能夠形成無縫的閉環(huán)系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)的應(yīng)用可以分為操作和分析決策兩個(gè)層面。1、操作層面主要是通過一定的溝通渠道獲取客戶的信息，并由系統(tǒng)的用戶按照一定的工作流程，處理這些信息，并將信息的處理結(jié)果返回用戶并向用戶提交所需的服務(wù)。操作層面應(yīng)用要求建立單向或雙向的溝通渠道，這種溝通渠道可以是傳統(tǒng)的廣告、郵件、傳真、電話，也可以是現(xiàn)代化的基于Internet的溝通渠道，如電子郵件、BBS及應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)。這些渠道所獲得的信息都應(yīng)該以電子數(shù)據(jù)的形

7、式進(jìn)入系統(tǒng)，在管理中使用。溝通渠道的建立核心是呼叫中心(CallCenter)的建立。在信息處理、反饋和服務(wù)的提供方面，工作流（Workflow）技術(shù)將應(yīng)用于業(yè)務(wù)流程的管理和多用戶協(xié)同工作的管理。在信息處理和服務(wù)提供方面，系統(tǒng)要提供客戶和對(duì)客戶服務(wù)的有關(guān)信息的錄入、修改、查詢和檢索功能。對(duì)于，需要提供有形產(chǎn)品運(yùn)送服務(wù)的CRM系統(tǒng)，還要把物流管理納入系統(tǒng)中。2、分析決策層面主要對(duì)CRM系統(tǒng)中的客戶和服務(wù)信息進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，提取企業(yè)管理與決策所需的信息。在提取的信息中，有一個(gè)很重要的方面是客戶的空間分布規(guī)律和影響客戶空間分布的

8、內(nèi)在因素?；贗nternet和CTI的CRM系統(tǒng)實(shí)際是電子商務(wù)（E-Business）系統(tǒng)不可缺少的重要組成部分。1.2GIS在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的應(yīng)用GIS作為一種空間信息輸入、處理、存貯、管理、分析和輸出的技術(shù)，其應(yīng)用的核心在于空間現(xiàn)象、過程和規(guī)律的可視化分析。表面上GIS與CRM是風(fēng)牛馬不相及的，但實(shí)際上，G