店面銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)技巧培訓(xùn)講義

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店面銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)技巧培訓(xùn)講義 做好第一印象如何讓顧客一見(jiàn)鐘情 討論題生意不好的商店，導(dǎo)購(gòu)?fù)ǔ?huì)有哪些表現(xiàn)？躲起看雜志、剪指甲、化妝、吃零食；幾個(gè)人聚在一起聊天，大聲說(shuō)笑；胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里；背靠著墻或依靠著貨架，發(fā)呆、打哈欠；遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛；眼神迷茫、打望顧客的衣服、容貌；專(zhuān)注于整理商品，不理會(huì)顧客；貨品很亂 討論題生意好的商店，導(dǎo)購(gòu)?fù)ǔＳ心男┍憩F(xiàn)？衣著整潔、儀表端正的形象表情和語(yǔ)言明朗、快活、親切、溫和機(jī)敏、愉快的步伐和工作情形導(dǎo)購(gòu)精神飽滿，店里一片忙碌 當(dāng)無(wú)顧客時(shí)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該做什么？隨時(shí)清理自己負(fù)責(zé)的區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生；認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來(lái)；把顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看當(dāng)天的銷(xiāo)售情況和記錄；隨時(shí)補(bǔ)充不足的商品；及時(shí)更換破損的POP及宣傳品； 如何擺正自己的姿態(tài)？ 你如何看待她？當(dāng)面對(duì)顧客后，張小姐總是：習(xí)慣性地上下打量顧客，判斷能否買(mǎi)得起產(chǎn)品；總是喜歡以一位專(zhuān)家的高姿態(tài)面對(duì)顧客；總是喜歡去指導(dǎo)顧客，并指出對(duì)方的錯(cuò)誤；從來(lái)不會(huì)承認(rèn)錯(cuò)誤，哪怕明顯就是自己的錯(cuò)； 如何擺正自己的姿態(tài)？我們的心態(tài)應(yīng)該比顧客高、平等、還是低？導(dǎo)購(gòu)就是引導(dǎo)、輔導(dǎo)顧客做好購(gòu)買(mǎi)在心態(tài)上要以一種輔導(dǎo)客戶的心態(tài)具備專(zhuān)家的知識(shí)，不要有專(zhuān)家的姿態(tài)沒(méi)有人喜歡一個(gè)陌生人比自己更強(qiáng)可以使用一些專(zhuān)業(yè)用詞，切忌故弄玄虛，滔滔不絕 不要高高在上顧客的問(wèn)題一多，導(dǎo)購(gòu)的臉色就拉了下來(lái)對(duì)顧客愛(ài)理不理，不愿意回答顧客的問(wèn)題不要看不起顧客，對(duì)顧客物品指指點(diǎn)點(diǎn)不要拿低于自己背景的人作比喻：我妹妹跟你也一樣 來(lái)者都是客--八個(gè)一樣買(mǎi)與不買(mǎi)一樣生人熟人一樣大小生意一樣大人小孩一樣買(mǎi)與換一樣班前班后一樣外地與本地顧客一樣領(lǐng)導(dǎo)在與領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)在都一樣 不要傳播任何負(fù)面信息 顧客會(huì)如何看待她？李小姐經(jīng)常在顧客面前傳播負(fù)面的信息，如：上一位顧客將自己的貨品搞亂了、弄臟了；天氣下雨真討厭，今天顧客很少；剛才那位顧客很煩，不買(mǎi)還浪費(fèi)自己的時(shí)間；現(xiàn)在的顧客真難打交道公司對(duì)員工的關(guān)心太少了競(jìng)品的質(zhì)量經(jīng)常會(huì)出問(wèn)題，不要去買(mǎi) 不要傳播任何負(fù)面信息顧客不喜歡負(fù)面信息而連帶不喜歡帶來(lái)負(fù)面信息的銷(xiāo)售人員將負(fù)面的信息用正面的方式表達(dá)出來(lái)說(shuō)你喜歡的事，而不要去講你不喜歡的說(shuō)顧客喜歡聽(tīng)的，聽(tīng)顧客喜歡說(shuō)的 你在跟誰(shuí)打交道？ 請(qǐng)你正確引導(dǎo)她張小姐見(jiàn)到顧客后，臉總是漲得通紅；張小姐非常擔(dān)心顧客提出自己回答不了的問(wèn)題張小姐與有錢(qián)的顧客談時(shí)，總是很緊張張小姐見(jiàn)到顧客后總是找不到話說(shuō) 不要跟你想象中的人打交道顧客并不會(huì)像你想象中那樣關(guān)注你（緊張，但對(duì)方看不出來(lái)）顧客提出的，不一定是她自己所在意的不是所有的異議你都要回答傳幫帶的開(kāi)展多練習(xí)、多實(shí)踐 討論題張小姐見(jiàn)到顧客后，總是習(xí)慣性地考慮：這個(gè)人是否是進(jìn)來(lái)買(mǎi)產(chǎn)品的？她是不是小偷呢？顧客可能會(huì)提出哪些異議呢？你認(rèn)同她的做法嗎？ 樹(shù)立良好的心態(tài) 請(qǐng)正確引導(dǎo)張小姐某天，一位顧客來(lái)到柜臺(tái)，張小姐熱情地向前打招呼，沒(méi)想到顧客冷冷地說(shuō)了一句：“不要跟著我，我自己會(huì)挑”，你會(huì)如何看待這位顧客？A、顧客素質(zhì)真差，沒(méi)有人情味；B、顧客認(rèn)為我們產(chǎn)品不如別人，不想買(mǎi)C、自己剛才得罪了顧客D、顧客現(xiàn)在心情不好 不同的心態(tài)產(chǎn)生不同結(jié)果 良好的心態(tài)多考慮客戶外在的因素少考慮內(nèi)在的因素與客戶換位思考 回答題歡迎顧客時(shí)，眼睛可以不看著顧客嗎？歡迎顧客時(shí)，手上還可以在整理自己的貨品嗎？拿/放商品時(shí)動(dòng)作應(yīng)該輕還是重？給顧客遞商品時(shí)應(yīng)該單手還是雙手？站在顧客旁邊眼睛是看著顧客還是看著其他地方？送顧客是身體背向顧客還是正向顧客？送顧客是眼睛可以看著地面或低頭整理自己的東西嗎當(dāng)顧客說(shuō)“再看看時(shí)”，導(dǎo)購(gòu)可以立即轉(zhuǎn)身離開(kāi)嗎？ 不要做一個(gè)沒(méi)有魂的人說(shuō)話有氣無(wú)力，讓顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望減少50%對(duì)顧客不理不睬打招呼時(shí)眼睛不看著顧客一句話不說(shuō)緊跟在客戶的走后對(duì)老顧客視而不見(jiàn) 不要冷漠隨手將商品丟在桌面上；動(dòng)作粗魯?shù)啬蒙唐?；三輕聲：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕將錢(qián)或商品直接丟下或單手遞給對(duì)方；站在顧客旁邊，臉無(wú)表情，眼睛看著其它地方；顧客不問(wèn)，導(dǎo)購(gòu)就不說(shuō)話顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，不關(guān)注到顧客的存在顧客試戴商品后，立即恢復(fù)位置，表現(xiàn)出不耐煩顧客喊導(dǎo)購(gòu)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)不過(guò)來(lái) 導(dǎo)購(gòu)禁語(yǔ)：“標(biāo)牌上面寫(xiě)著呢，自己看嘛”“你的手指太粗了，要戴大一點(diǎn)的”“小心一點(diǎn)！別弄臟了”“就那幾種顏色你自己看吧”“試來(lái)試去到底買(mǎi)不買(mǎi)呀”“看好價(jià)錢(qián)再試”“買(mǎi)不買(mǎi)隨便你”“就是這個(gè)價(jià)，沒(méi)得少”“都放在這里了，有就有，沒(méi)有就沒(méi)有了” 行為產(chǎn)生態(tài)度 你同意她的說(shuō)法嗎？李小姐認(rèn)為只有顧客有了購(gòu)買(mǎi)意向，才同意將產(chǎn)品給她試戴，否則顧客只是在浪費(fèi)自己的時(shí)間，經(jīng)常對(duì)客戶說(shuō)：看好價(jià)錢(qián)再試想試，先付款后才行要買(mǎi)才能試 行為導(dǎo)致態(tài)度隨機(jī)性購(gòu)買(mǎi)的人占72%，計(jì)劃性購(gòu)買(mǎi)的人占28%只要顧客接近柜臺(tái)，就有機(jī)會(huì)購(gòu)買(mǎi)熱情接待每一位顧客 成為具有親和力的人 討論題一個(gè)面無(wú)表情的導(dǎo)購(gòu)，能給顧客傳遞哪些信息呢？導(dǎo)購(gòu)過(guò)得不開(kāi)心，剛被主管罵了導(dǎo)購(gòu)對(duì)產(chǎn)品不自信，產(chǎn)品質(zhì)量不好導(dǎo)購(gòu)已經(jīng)幾個(gè)月沒(méi)有發(fā)工資了導(dǎo)購(gòu)對(duì)自己的人生失去了希望 討論題一位面帶笑容的導(dǎo)購(gòu)，能給顧客傳遞哪些信息呢？導(dǎo)購(gòu)是一位很陽(yáng)光、很友好的人；導(dǎo)購(gòu)的產(chǎn)品以及公司非常優(yōu)秀，導(dǎo)購(gòu)很自信；導(dǎo)購(gòu)的生意非常好；導(dǎo)購(gòu)對(duì)自己的人生很滿意；顧客感覺(jué)到自己很受歡迎； 導(dǎo)購(gòu)禁語(yǔ)：產(chǎn)品前面有標(biāo)價(jià),你可以自己看你選中了嗎?那我?guī)湍汩_(kāi)票吧；歡迎光臨,幾位有什么需要的嗎?項(xiàng)鏈嗎？需要多少？抱歉，我們就是這個(gè)價(jià)一千多元的不算多，昨天還有買(mǎi)五千多的呢，也沒(méi)少一分錢(qián) 三笑：笑臉相迎、笑臉介紹、笑臉相送一個(gè)表情可以讓對(duì)方溫暖一天，一個(gè)表情同樣可以讓人討厭一生微笑代表自己很充實(shí)、對(duì)自己的公司、職業(yè)、人生充滿希望微笑是一種自信的表現(xiàn)、自信的態(tài)度 耐心 討論題當(dāng)你在購(gòu)買(mǎi)一件你不了解的商品時(shí)，你會(huì)有哪些表現(xiàn)？不停地要求查看不同型號(hào)或規(guī)格的產(chǎn)品；一個(gè)問(wèn)題接一個(gè)問(wèn)題的詢問(wèn)；花很長(zhǎng)時(shí)間查看某一個(gè)產(chǎn)品；反復(fù)地提某一個(gè)已經(jīng)回答過(guò)的問(wèn)題；反復(fù)地進(jìn)行多家商店的比較；反復(fù)地提出異議去試探導(dǎo)購(gòu)； 討論題如果你看到非常喜歡的產(chǎn)品，購(gòu)買(mǎi)時(shí)，你會(huì)如何表現(xiàn)？A、顯得愛(ài)不釋手，并告訴對(duì)方自己喜歡的理由；B、漫不經(jīng)心：表現(xiàn)出可買(mǎi)可不買(mǎi)的樣子；C、吹毛求疵：盡量找出商品的多種不足；D、聲東擊西：假裝喜歡另外一個(gè)產(chǎn)品，并因“價(jià)格問(wèn)題”而后轉(zhuǎn)向自己喜歡的那個(gè)產(chǎn)品；E、虛張聲勢(shì)：告訴對(duì)方同行業(yè)比他的價(jià)格更低F、若即若離：顯示出貨比三家、價(jià)比三家的心態(tài)； 嫌貨才是買(mǎi)貨人顧客沒(méi)有導(dǎo)購(gòu)人員那么專(zhuān)業(yè)；顧客除了了解你之外，還了解了其它競(jìng)品的信息；即使你不高興，也不要在顧客面前表現(xiàn)出來(lái)；即使你很累，也要持續(xù)一貫的熱情；耐心是一種美德、是一種修養(yǎng)；耐心也是一種博弈，因?yàn)闆](méi)有錯(cuò)賣(mài)的，只有錯(cuò)買(mǎi)的對(duì)自己的工作要有耐心不要僅僅關(guān)注顧客這一筆訂單 如何獲得顧客的信賴？如果你不認(rèn)同公司的產(chǎn)品，客戶更不會(huì)買(mǎi)你的不要做一個(gè)一問(wèn)三不知的人，了解自己的產(chǎn)品有信心不一定贏，沒(méi)有信心一定輸學(xué)會(huì)站在自己利益的對(duì)立面，真誠(chéng)的對(duì)待顧客用第三人稱的方式說(shuō)明多人說(shuō)服的方式不要說(shuō)夸大不實(shí)的話（最好、最早、最優(yōu)秀） 以顧客為中心 情形一、你認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)問(wèn)題出在哪里？導(dǎo)購(gòu)：“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)需要買(mǎi)點(diǎn)什么？”顧客：“我隨便看看”導(dǎo)購(gòu)：“好的，這是我們的新款，今年最流行”顧客：“嗯”導(dǎo)購(gòu)：“這些產(chǎn)品今天買(mǎi)可以打6折”顧客：“哦”導(dǎo)購(gòu)：“這些產(chǎn)品是藍(lán)水晶的，很漂亮，非常適合你”顧客：“呃”導(dǎo)購(gòu)：“買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，喜歡可以試一試”顧客：“我再比較一下” 情形二、你同意她的做法嗎？導(dǎo)購(gòu)：“歡迎光臨，需要我?guī)兔幔俊鳖櫩停骸拔译S便看看”導(dǎo)購(gòu)：“好的，您是自己用還是送人呢？”顧客：“我是自己用”導(dǎo)購(gòu)：“您想選耳環(huán)，還是項(xiàng)鏈？”顧客：“我想看看項(xiàng)鏈”導(dǎo)購(gòu)：“您喜歡水晶的還是珍珠的項(xiàng)鏈？”顧客：“水晶的還是不錯(cuò)”導(dǎo)購(gòu)：“你喜歡偏紅色還是偏藍(lán)色的”顧客：“偏紅色比較好看” 以顧客為中心銷(xiāo)售就是幫助別人買(mǎi)商品，而不僅僅是賣(mài)商品給顧客銷(xiāo)售就是把顧客的事當(dāng)作自己的事世界上最大的自私就是無(wú)私 功利心強(qiáng)：你如果買(mǎi)的話，我就去找適合你的型號(hào)當(dāng)客戶看到產(chǎn)品后就核算價(jià)格一味地強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠而不在乎是否適合客戶一見(jiàn)到客戶就問(wèn)客戶買(mǎi)點(diǎn)什么？一見(jiàn)到客戶就上下打量對(duì)方 自以為是：不管顧客喜不喜歡都認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品好客戶說(shuō)了不喜歡的原因，還是不承認(rèn)總是一廂情愿地認(rèn)為客戶會(huì)喜歡自己喜歡的那個(gè)商品 處處關(guān)心顧客對(duì)吃零食的顧客進(jìn)店，主動(dòng)給她一張面紙對(duì)感冒的顧客，主動(dòng)給她一張面紙下雨天進(jìn)店的顧客，主動(dòng)準(zhǔn)備一個(gè)水桶帶孩子進(jìn)店的顧客，主動(dòng)送小玩具對(duì)于走累了的顧客，可以請(qǐng)他坐下看到顧客嘴巴干了，可以給顧客送一杯水；看到顧客手上拎著很重的東西，請(qǐng)顧客放下看到顧客滿頭大汗，送上紙巾 嚴(yán)禁四語(yǔ)蔑視語(yǔ)：我們是高端品牌，你買(mǎi)不起就不要買(mǎi)煩躁語(yǔ)：你到底想不想買(mǎi)？否定語(yǔ)：你還的價(jià)，我們不可能接受的斗氣語(yǔ)：如果你能用這個(gè)價(jià)買(mǎi)下相同的產(chǎn)品，我跟你姓 營(yíng)業(yè)人員服務(wù)的十要求①顧客進(jìn)店，主動(dòng)招呼，不冷落人；②顧客詢問(wèn)，詳細(xì)答復(fù)，不討厭人；③顧客挑選，誠(chéng)實(shí)介紹，不欺騙人；④顧客少買(mǎi)，同樣熱情，不諷刺人；⑤顧客退貨，實(shí)事求是，不埋怨人；⑥顧客不買(mǎi)，自找原因，不挖苦人；⑦顧客意見(jiàn)，虛心接受，不報(bào)復(fù)人；⑧顧客有錯(cuò)，說(shuō)理解釋?zhuān)恢肛?zé)人；⑨顧客傷殘，關(guān)心幫助，不取笑人；⑩顧客離店，熱情道別，不催促人。 七個(gè)字禮（禮貌待人）勤（勤服務(wù)）精（精通業(yè)務(wù)）細(xì)（工作細(xì)心）快（動(dòng)作快捷）靜（保持環(huán)境安靜）潔（保持自身和環(huán)境清潔） 六個(gè)勤：手勤（勤幫顧客拿東西）腳勤（顧客上門(mén)立即上前迎接）眼勤（密切關(guān)注在場(chǎng)顧客動(dòng)靜，顧客有求時(shí)，隨時(shí)提供服務(wù)）耳勤（注意顧客的呼叫聲）嘴勤（多向顧客介紹）腦勤（多思考） 五個(gè)請(qǐng)：請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)坐請(qǐng)喝茶請(qǐng)看資料請(qǐng)指導(dǎo) 謝謝！ Wal-MartChinaAssociatesEngagementSurveyResultPresentationNov.,2005 AgendaWhyMeasureEmployeeEngagement?Wal-MartAssociateOpinionSurveyIntroductionSurveyBackground:WhyDoWeConducttheSurvey?ParticipantProfileSurveyMethodologyInterpretingtheResultsKeyFindingsEngagementResultsPositiveAreasNeed-to-improvedAreasBenchmarksandComparisonSuggestedInitiativesBestPracticesforAchievingSustainedEngagementResultsWhatWillImproveifEngagementScoreisIncreased? WhyMeasureEmployeeEngagement? ImprovingBusinessResultsThroughEngagingPeopleIndividualLifeGoalsandStrategiesIndividualCapabilitiesPeopleRequirementsandTalentStrategyEmploymentRelationshipPeopleManagementPracticesIndividualPrioritiesandEngagementEngagementBusinessResultsandStrategiesBusinessCapabilities WhyEngagementMatters:BusinessNeedsServiceQualityFeaturesProblemResolutionPrice/RelativeValueEmployeeBehaviorRecom-mendationRetentionExpansionBusinessPerformanceCustomerSatisfaction/ValueCustomerValueDrivers WhyEngagementMatters:EmployeeNeedsEmployeeEngagementEmployeeBehaviorTurnoverRecommendEmployeesRecommendProducts/ServicesCreatenewProducts/ServicesCustomerServiceProductivityOpportunityQualityofLifeCultureTotalCompensationLeadershipRelationshipsWorkActivities Wal-MartAssociateOpinionSurveyIntroduction SurveyBackground:WhyDoWeConducttheSurvey?TheAssociateOpinionSurveyisaveryimportantpartoftheGrassRootsprocess.Itletsuslook,inanobjectiveway,athowassociatesfeelaboutworkingatWal-Mart.Itletsusmeasurewhetherwe’vedoneagoodjobovertimeofhelpingtomakeWal-Martabetterplacetowork.ItprovidesafoundationfortheGrassRootsmeetings,givingmanagersdirectionfortheirdiscussions.Andittellsuswheretoconcentrateourresourcesinordertoraiseourassociateengagementthemostovertime. ParticipantsProfile–ByDivision ParticipantProfile–ByGrade Engagement?Satisfaction EngagementBackgroundConsistentlyspeakpositivelyabouttheorganizationtocoworkers,potentialemployees,andmostcritically,customers(currentandpotential)SayAnintensedesiretobeamemberoftheorganizationStayExertextraeffortandengageinworkthatcontributestobusinesssuccessStriveWhatisEngagement?Engagementisthestateofemotionalandintellectualinvolvementorcommitmentofanemployeetoanorganization.SignificantresearchandexperienceshowstrongevidencethathigherlevelsofEngagementcombinedwithappropriatecapabilityproducestrongerbusinessresultsandsustainablecompetitiveadvantage.Engagedemployeesareproductive,innovativeandtakeownershipoftheirresults.ThreekeybehavioursindicatestrongEngagement. TheEngagementModelProceduresPoliciesProcessesValuingPeopleProcessesCompensationPayBenefitsPeopleSeniorManagementBusinessUnitManagerImmediateManagerCo–workersDiversityOpportunitiesCareerOpportunitiesRecognitionTrainingQualityofLifeWork/LifeBalancePhysicalWorkEnvironmentSafetyLocationEngagementWorkIntrinsicMotivationInfluenceWorkTasksResources IntheEngagementSurvey,employeesrespondedtoeachitembyindicatingtheirlevelofagreement/disagreementwithparticularattributesandbehavioursintheorganization.AnoverallEmployeeEngagementiscalculatedfromemployeeresponsestoasetnumberofquestions(seebelow).Thesequestions,indicatethedegreetowhichemployeeswill“Say”,“Stay”and“Strive”atthecompany:IwouldrecommendWal-Marttoafriendseekingemployment.Giventheopportunity,ItellothersgreatthingsaboutworkingatWal-Mart.ItwouldtakealottogetmetoleaveWal-Mart.IrarelythinkaboutleavingWal-Marttoworksomewhereelse.Wal-Martinspiresmetodomybestworkeveryday.Wal-MartmotivatesmetocontributemorethanisnormallyrequiredtocompletemyworkTheEmployeeEngagementscoreisthepercentageofemployeeswhoindividuallyscoredanaverageof>=4.5onSay,StayandStrivequestionsInterpretingtheEngagementScoreSayStayStrive Sam’sClubThecombinedproportionofresponsesfor‘5’and‘6’(‘‘Agree’and‘StronglyAgree’)Resultsshownonthegraphicchartinthereportinclude:Thecombinedproportionofresponsesfor‘1’and‘2’(‘StronglyDisagree’and‘Disagree’).Theproportionofresponsesaseither‘3’,where‘3’is‘SlightlyDisagree’onthe6pointscale.Theproportionofresponsesaseither‘4’,where‘4’is‘SlightlyAgree’onthe6pointscale.Thecombinedproportionofresponsesfor‘5’and‘6’(‘Agree’and‘StronglyAgree’).HomeOfficeStoreTheproportionofresponsesaseither‘3’,where‘3’is‘SlightlyDisagree’onthe6pointscaleTheproportionofresponsesaseither‘4’,where‘4’is‘SlightlyAgree’onthe6pointscaleInterpretingtheDetailedResultsGraphsThecombinedproportionofresponsesfor‘1’and‘2’(‘StronglyDisagree’and‘Disagree’)Logistics ReadingtheSummaryReportsTeamEngagement:HomeOfficeReportEngagedAssociatesarecommittedtodoingtheirbestworkforWal-Mart.They:?SAYgreatthingsaboutWal-Martandtheirfacility,?WanttoSTAYatWal-Mart,and?STRIVEtogoaboveandbeyondtohelpWal-Martandtheirfacilitysucceed ReadingtheDetailReportThescoreofthequestionisthepercentageoftheemployeeswhomarktheresponseasfavorable. KeyFindings EngagementResultSAYSTAYSTRIVE PositiveAreasCompanyReputationIwouldrecommendWal-Marttoafriendseekingemployment.IbelieveWal-Martisagoodcitizeninmycommunity.Wal-Martprovidesgoodjobsforpeopleinthisarea.IamproudofwhatWal-Martgivestomylocalcommunity.Giventheopportunity?Itellothersgreatthingsaboutworkinghere.ProcessWal-Mart'spoliciesandproceduresallowmetoprovidegreatcustomerservice. Need-to-improveAreasCareerOpportunityIfeelIcanhaveagreatcareeratWal-Mart.IhaveenoughtimeforcareerdevelopmentPromotionsaregivenfairly.PayIunderstandhowpaychangesaredetermined.IampaidfairlyforthecontributionsImaketothecompany'ssuccess.Myperformancehasasignificanceimpactonmypay Need-to-improveAreasManagementIfIhaveanissuewithbeingtreatedunfairlyintheworkplace?Iamconfidentthatourmanagementteamwilltakeappropriateaction.OurmanagementteamspendsenoughtimewithAssociates.Ourmanagementteamactsconsistentlywithwhattheysay. BenchmarksandComparison Hewitt’sNormativeDatabaseProfileNormativedatafromtheChinasectionofHewitt’sBestEmployersinAsiaDatabase(2005)(BEA)isprovided.Wal-Mart’sresultshavebeenbenchmarkedagainsttheChinamarketdataoftheoveralldatabase,whichincludestheresponsesfrom[]employees.Thisdatabasecontainsdatafrom78companiesrepresenting16industries. TheBestEmployersinChina2005ThePortmanRitz-Carlton,ShanghaiJohnson&JohnsonMedical(China)Ltd.ASIMCOTechnologiesLimitedChinaHotel,AMarriottHotelGuangzhouBeijingNovartisPharmaLtd.ChinaHewlett-PackardCo.,Ltd.FederalExpress–DTWCo.,Ltd.TNTChina(Holding)Co.,Ltd.GuangdongNanfangLeeKumKeeHealthProductsCo.,Ltd.IntelChinaLtd./IntelProducts(Shanghai)Ltd./IntelProducts(Chengdu)Ltd./IntelChinaResearchCenter Hewittconductedastudyofthe1,500organisationsfromitsglobalEngagementclientandBestEmployerdatabasetoexploretherelationshipbetweenEngagementandTotalShareholderReturn(TSR).EngagementandShareholderValue*Source:HewittAssociatesEmployeeEngagementandBestEmployerDatabase.*BestEmployersChina2005(75%)DestructiveZoneUncertaintyZonePerformanceZone(Avg.TSR=20.2%)25%40%60%100%BenchmarkAverages**0%(Avg.TSR=-9.6%)IndifferenceZone(Avg.TSR=5.6%)RestofChinainBEC2005Study(50%)HighPerformers(61%)TotalShareholderReturn(TSR>20%from1999-2002)$$HewittEngagementDatabase(52%)**Wal-Mart(54%)54% EngagementScoreComparison:Wal-Mart,BestEmployersandChinaNormsSAYSTAYSTRIVE EngagementScoreComparisonSayStayStrive WhatMakesTheBest,Best?BestEmployersdemonstratethreebasiccharacteristicsacrossallmarkets,includingChina:ConsistentlyinspiregreatperformancefromtheirpeopleManagetheirbusinessinwaysthatbuildlong-termsuccessandsustainabilityGooutoftheirwaytoensureemployeesfeelvalued InspiringGreatPerformanceInspirationandsupportfromthemanagement.Seniorleadersandimmediatemanagersactasrolemodel,andpassionatelyandconsistentlyprovidesupporttothestaff. InspiringGreatPerformanceMotivatinghighperformanceachievementthroughrewards. InspiringGreatPerformanceBestEmployersbetterdefineandimplementstructure,policies,andresourcesthatenhanceproductivityandsupportachievementofbusinessobjectives. EnsuringEmployeesFeelValuedBestEmployerscreateemployeeownershipthroughtrustandempowerment.Leaderswalkthetalk. EnsuringEmployeesFeelValuedBestEmployerscreateamorecompellingemploymentrelationshipbetweenemployeesandemployersbytreatingemployeesasvaluedassetsandpartners. SuggestedInitiatives NeedWal-Mart’sinputtodevelop BestPracticesforAchievingSustainedEngagementResults WhatMakesTheBest,Best?TheBestEmployersinAsiastudyrevealsthatBestEmployersdemonstratethreebasiccharacteristicsacrossallmarkets,includingChina:BestEmployersconsistentlyinspiregreatperformancefromtheirpeople;BestEmployersgooutoftheirwaytoensureemployeesfeelvalued;andBestEmployersmanagetheirbusinessinwaysthatbuildlong-termsuccessandsustainability. BestEmployersInspireGreatPerformanceHaveinplaceanorganizationalstructure,policiesandprocedures,andthetoolsandresourcesto:Enhanceemployeeproductivity,Createapositiveworkenvironment,andHelpthecompanyachieveitsgoalsCareaboutEmployeeperceptionsaboutthefairnesswithwhichtheyarerewarded.Leaderscountininspiringagreatperformancefrompeople:howleadersbehave,howtheirbeliefsshapetheirownactions,andhowwelltheycreateasenseofpassionandprideamongtheirpeopleareimportant. BestEmployersValueTheirEmployeesEmployment‘deal’goesfurtherthanisnormallyexpectedsuchasfairandequitablerewards,opportunitiesforcareeradvancement,andasensethatemployeeinterestsaretakenintoaccount.Focusmoreeffectivelyonputtingsystemsandstructuresinplacethatsupportlearninganddevelopment.BeabletoattracttalentsbetterthanTheRest.RetaintheirtalentsbetterthanTheRest. BestEmployersBuildSustainabilityforLongTermSuccessBuildstrong,successfulandsustainablebusinessesbyUsingbalancedscorecardorstrategicmeasurestomanagebusinessandforincentiveComp.;MeasuringtheeffectivenessofHRprogramsagainstemploymentbrandandrecruitmentprocedures;Usemorestrategicmeasurestomanagebusinessandforincentivecomp.incurrentcase.Takemoreeffortoneffectivelyattractingandretainingthesuitabletalents,whichwillalwayskeepthemwithcompetitiveadvantagesinthemarket BecomingaBestEmployerBecomingaBestEmployerisnoteasy,butitissimple:LeadersBuildTrustCreateaHighPerformanceCultureEnsureaPipelineofContinuousTalentProvideOutstandingCustomerService WhatWillImproveifEngagementScoreisIncreased? BottomLine:25%revenuegrowthand75%netincomegrowthoveratwoyearperiod,exceedingtargets.Results:?LargeincreaseinemployeeEngagement(47%to62%intwoyears)?20%decreaseinemployeeturnover.Year2100%retentionofallkeytalent.HewittCaseStudy#1:ProfessionalServicesFirmBackgroundAsianbusinessoflargeglobalprofessionalservicesfirmstrugglingtomeetearningstargetswithhighemployeeturnoverandrelativelylowemployeeEngagement.Leadership,developmentandrecognitionidentifiedaskeydriversofEngagement.GoalImproveemployeeperceptionswithleadershipandmanagementtodriveincreaseinEngagementandtherebyincreaseemployeeinitiativeandaccountabilityforperformance.ApproachNewmanagementteamthatfocusedeffortsonemployeesanddevelopmentofleadersandmanagers.ActionsIncreasedformaldevelopmentopportunitiesforemployeeswithparticularfocusonpreparingemployeesforchangingbusinessrequirements360degreefeedbackforallleadersandtargeteddevelopmentplans.360feedbacklinkedtoEngagementdatatodriveaccountabilityforEngagementtoallleaders.CoachingforleadersLeadersshort-termincentivepartiallylinkedtoEngagementresultsManagementtoolsandresourcesmademoreaccessibletomanagersandmanagerexpectationsmadeclearer. BottomLine:?Increasedretentionofhighlyskilledandexperiencedstaff?CostreductionduetolowerrecruitingandtrainingcostsResults:Turnoverreducedby5%HewittCaseStudy#2:InformationSystemsDepartmentBackgroundISDepartmentinHRconsultingfirmexperiencinga30%turnover.ITstaffiscontinuallypreyeduponbyrecruiterswhorecruitkeyindividuals.GoalReduceturnoverandmaintainkeyandexperiencedstaff.ApproachConductedgroupandone-on-oneinterviewswithemployeestoidentifyfactorsthatinfluenceemployeeengagementandwouldincreasetheirresistancetocompetitiveoffersActionsRemovedobstaclesaroundpayadministration,increasedcommunicationaroundpay,andtiedcompensationdirectlytoperformanceAssessedeffectivenessofmanagersandputinplace“people”managersversus“technical”managers;establishedmanagertrainingprogramsIncreasedvisibilityanddirectlinesofcommunicationwithseniormanagementandendcustomerIncreasedopportunitiesforISstafftomovethroughoutfirm 零售店面營(yíng)銷(xiāo)禮儀2012年5月8日 目錄1.為什么要注重“銷(xiāo)售禮儀”2.如何做到令人信賴3.銷(xiāo)售員所需的基本知識(shí)與能力4.服裝儀容及檢查要點(diǎn)5.合適的問(wèn)候6.禮貌的姿勢(shì)7.完美的鞠躬8.接待顧客的應(yīng)對(duì)要素9.工作當(dāng)中的5大行動(dòng)要領(lǐng)10.待客用語(yǔ)（7個(gè)系列）11.營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備檢查12.顧客應(yīng)對(duì)接待辦法（3個(gè)系列）13.等待時(shí)機(jī)（2個(gè)系列）14.接近接觸顧客方式（2個(gè)系列）15.商品交付及收款重點(diǎn)16.打烊及班后整理17.送客禮儀18.銷(xiāo)售禮儀就是誠(chéng)心的促銷(xiāo)19.銷(xiāo)售成功的基本20.獲得最大營(yíng)業(yè)收入的根本21.競(jìng)爭(zhēng)力的重要性22.如何增長(zhǎng)商品知識(shí)的方法23.人際關(guān)系能力是充分條件24.銷(xiāo)售員銷(xiāo)售什么？25.專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售員的四大條件26.銷(xiāo)售員的使命是什么？27.DIY專(zhuān)家形象塑造的基本要求28.自我革新，搭上成長(zhǎng)的列車(chē) 為什么要注重“銷(xiāo)售禮儀”?受顧客喜歡企業(yè)里都有著良好的市場(chǎng)美譽(yù)度——在今天這種競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，顧客有選擇的權(quán)利。如果，一個(gè)企業(yè)有了“該企業(yè)的營(yíng)業(yè)人員連話都不會(huì)講”的流言，該企業(yè)將失去整個(gè)市場(chǎng)?有了良好的“營(yíng)業(yè)禮儀”方能顯出企業(yè)與店面的個(gè)性、魅力——銷(xiāo)售員應(yīng)以真誠(chéng)行動(dòng)待客，這將更能堅(jiān)定與老顧客的聯(lián)系，也是開(kāi)拓新顧客的原動(dòng)力，更加體現(xiàn)了企業(yè)和商店的優(yōu)越性?以值得令人信賴的銷(xiāo)售員為目標(biāo)——以“對(duì)顧客而言應(yīng)有一些幫助”的心態(tài)所表現(xiàn)出的行動(dòng)，才能得到顧客的信任，從而成功的銷(xiāo)售。1 如何做到令人信賴◆讓顧客喜歡◆對(duì)顧客有幫助◆具備專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和技能◆不要忘了表示感謝2.銷(xiāo)售商品的“效用價(jià)值”Θ具有商品知識(shí)及生活方面的咨詢能力,用容易令人了解的方式介紹商品的方便性.舒適性.娛樂(lè)性及經(jīng)濟(jì)性.1.推銷(xiāo)自己----讓對(duì)方有這個(gè)人講話可以信賴的感覺(jué),便可緩解客人的防備心理.Θ令人有好感的服裝.招呼與待客態(tài)度.禮儀Θ真誠(chéng)的態(tài)度Θ充滿自信的態(tài)度3.銷(xiāo)售商品+服務(wù)Θ期望顧客購(gòu)買(mǎi)“商品”,一定要再加上“服務(wù)”,“服務(wù)”可以加深顧客的信任感,促成下依次購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì).2 4.讓顧客認(rèn)同.信賴的5種禮儀.態(tài)度方式?表情--------------面帶微笑?言語(yǔ)------------簡(jiǎn)潔清楚?動(dòng)作------------敏捷靈活工作------------干凈利落?態(tài)度------------朝氣蓬勃5.一步登天的想法只會(huì)適得其反,要達(dá)到最佳的效果,必須做到循序漸進(jìn),切切實(shí)實(shí),只有具備良好的“營(yíng)業(yè)服務(wù)禮儀”態(tài)度才是最有效的宣傳,才能達(dá)到最好的效果.3 銷(xiāo)售員所需的基本知識(shí)與能力1.商品知識(shí);2.業(yè)務(wù)知識(shí);3.消費(fèi)者動(dòng)向,流行;4.社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)動(dòng)向;5.計(jì)數(shù)管理;6.與人交涉能力;7.自主管理能力;8.學(xué)習(xí)向上力.4 服裝儀容及檢查要點(diǎn)女士：?頭發(fā)是否梳理整齊便于工作呢??鞠躬時(shí)頭發(fā)是否蓋住臉或配帶夸張的發(fā)飾呢??制服是否經(jīng)過(guò)清洗熨了??化妝是否得體??鞋子是否配合服裝的顏色,走起路來(lái)行動(dòng)敏捷嗎?男士：?頭發(fā)是否梳理干凈,是否有積物?耳朵.牙齒是否干凈??制服是否整潔,領(lǐng)帶是否扭曲不正??襪子.鞋子是否干凈無(wú)破洞??是否有帶手帕,手帕是否干凈??制服有無(wú)折痕?好的表情.態(tài)度會(huì)讓儀容更生光彩?首先要健康?不要忘記開(kāi)朗的笑臉?敏捷的態(tài)度5 合適的問(wèn)候,在不知不覺(jué)中將能掌握顧客的心?誠(chéng)實(shí)的魅力開(kāi)始問(wèn)候?工作場(chǎng)所中能圓滑的創(chuàng)造人際關(guān)系也有賴于問(wèn)候?打招呼最重要的是要在見(jiàn)到顧客的那一瞬間即脫口而出?打招呼的4大原則?開(kāi)朗明朗?聲音宏亮?精神飽滿?笑臉迎人6 禮貌的姿勢(shì)?站立將臂挺直.兩手自然.防下收小腹.重心集中在兩腳的大拇指上?走路把背挺直,不拖著腳走路,再怎么匆忙也不在屋內(nèi)奔跑?坐姿穩(wěn)穩(wěn)的坐入椅中,把背挺直,不要靠在椅背上?鞠躬1.輕輕點(diǎn)頭----身體傾斜15度低頭2.一般行禮----身體傾斜30度低頭3.深深鞠躬----身體傾斜40度低頭??笑容良好的笑容必須要心.眼睛.嘴巴一起笑1.心--心定,感謝的心2.目--流露感謝的心(熱情)3.口--微笑下額往后縮7 ?把背挺直,看著對(duì)方的眼睛露出會(huì)心的笑容?背和頭維持一直線,彎下腰上半身彎曲?雙手向前并攏(右手在下,左手在上)?兩腳向腳跟并攏,腳尖微開(kāi)完美的鞠躬“下巴的角度”與“視線高低”之重復(fù)說(shuō)話時(shí)的視線●先生朝向鼻子●小姐朝向下巴●太太朝向嘴角說(shuō)話時(shí)的視線8 接待顧客的應(yīng)對(duì)要素1.愉快的神情讓顧客有良好的第一印象?感覺(jué)良好服裝、儀容、態(tài)度?愉快表情、招呼、動(dòng)作靈敏2.愉快的對(duì)話讓顧客能打開(kāi)心扉?誠(chéng)實(shí)的人格、用語(yǔ)、話題?令顧客喜愛(ài)笑臉、用心傾聽(tīng)、有幽默感3.切身服務(wù)吸引顧客使顧客信任?站在顧客的立場(chǎng)用心、建議、服務(wù)?值得信賴商品知識(shí)、說(shuō)明能力、行動(dòng)力9 工作當(dāng)中的5大行動(dòng)要領(lǐng)?表情------保持微笑的表情?言詞------明確果斷的話語(yǔ)?動(dòng)作------機(jī)智敏捷的動(dòng)作?工作------工作迅速敏捷?態(tài)度------態(tài)度活潑有朝氣10 待客用語(yǔ)之一打招呼為聯(lián)系感情之機(jī)會(huì)1.與來(lái)店顧客的交談應(yīng)從優(yōu)美的言詞用句開(kāi)始2.首先要充分靈活運(yùn)用基本用語(yǔ)11 待客用語(yǔ)之二店面接待顧客10項(xiàng)要點(diǎn)?以開(kāi)朗的笑臉迎接顧客；?不要跟在顧客旁邊，緊跟在后面；?留心對(duì)待顧客，不要有差別待遇；?保持自信和勇氣，但要謙遜待人；?說(shuō)話要有禮貌，咬字清楚；?最好的傾聽(tīng)者；?商談活用5W2H；?活用五感，提升效果（視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)）；?迎合顧客的表情動(dòng)作；?在適當(dāng)時(shí)機(jī)說(shuō)出“謝謝您”等感謝的話，并能鄭重地送別。12 營(yíng)業(yè)十大用語(yǔ)待客用語(yǔ)之三?歡迎光臨?承蒙您的惠顧，謝謝?請(qǐng)您稍候?對(duì)不起，讓您久等了?真對(duì)不起?是的，我知道了?非常抱歉?請(qǐng)您原諒?謝謝您?歡迎您再次光臨13 待客用語(yǔ)之四銷(xiāo)售話術(shù)的八項(xiàng)原則?不用否定的語(yǔ)氣，要用肯定的?不直接指定介紹，而用探詢的口氣?結(jié)束話語(yǔ)時(shí)，要邊現(xiàn)得更加殷勤?一切按照公司規(guī)定時(shí)這樣說(shuō)“很抱歉”+“禮貌的口吻”?懂得分辨能承諾對(duì)方的場(chǎng)合?把責(zé)任歸咎于自己身上?多說(shuō)些夸贊、感謝、歡喜的話?經(jīng)常地招換客人的姓名14 待客用語(yǔ)之五招呼待客基本用語(yǔ)（1）?早晨充滿精神的打招呼?客人來(lái)時(shí)快速地打招呼?滿懷感謝之情?解釋前先賠禮?突然地打擾別人、打斷話題?“知道了”不夠完美?早安?歡迎光臨?謝謝您?對(duì)不起?很抱歉，在工作中打擾您，抱歉，打斷您的話?好的15 ?經(jīng)常會(huì)說(shuō)“等一下”?焦急的等著?從心理體恤對(duì)方的辛勞?外出和回公司時(shí)清楚地說(shuō)?家人外出和回家時(shí)大聲地說(shuō)?工作未做完先走時(shí)說(shuō)一聲?請(qǐng)稍等?您久等了?您辛苦了?我出去了，我回來(lái)了?我走了，您回來(lái)了?對(duì)不起，我先走了16 待客用語(yǔ)之六招呼待客基本用語(yǔ)（2）?好?現(xiàn)在沒(méi)有?我們沒(méi)有?請(qǐng)快一點(diǎn)?對(duì)不起?可以不可以呢？?喜不喜歡因人而異?哪兒、這爾?什么時(shí)候買(mǎi)呢？?好的?剛巧手頭上沒(méi)有?真不巧我們沒(méi)有?拜托您快一點(diǎn)?非常抱歉，對(duì)不起?能否拜托您？?因顧客的喜歡而異?那里、這里?您什么時(shí)候買(mǎi)的呢？17 ?很便宜?產(chǎn)品很耐用?懂了?馬上給?請(qǐng)打電話?這會(huì)兒就去?嗯……嗯……?您要問(wèn)什么？?您要干什么？?買(mǎi)得很值得！價(jià)值核實(shí)?產(chǎn)品可安心使用?我明白、我知道了?馬上給您?拜托您打電話?等這會(huì)兒就拜訪您?嗯……，對(duì)不起?您想知道什么呢？?您需要什么呢？18 ?您說(shuō)什么！嗯？?錢(qián)找您?回答?現(xiàn)在沒(méi)有位子?道歉?等一下，可以等嗎？?給，點(diǎn)收?請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？?**元找您?是的；不；好?現(xiàn)在剛好沒(méi)有空位?很抱歉，對(duì)不起?您愿意等嗎？?收到了，收下了，送給您19 銷(xiāo)售員的打招呼合適的問(wèn)候能掌握顧客的心1.誠(chéng)實(shí)的魅力開(kāi)始問(wèn)候2.可圓滑創(chuàng)造人際關(guān)系3.打招呼最重要的要在見(jiàn)到顧客的時(shí)候脫口而出微笑表情的自我訓(xùn)練待客用語(yǔ)之七20 陳列處1.商品是否有瑕疵2.小商品是否容易取得？3.非季節(jié)性的促銷(xiāo)商品是否拿開(kāi)？4.目錄是否新，在易見(jiàn)、易取的地方？營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備檢查接待柜臺(tái)1.是否備有來(lái)店紀(jì)念品2.是否備有紙袋、膠帶、包裝紙等包裝材料商品1.是否附上價(jià)格卡2.POP是否污損地板1.是否有垃圾掉落？2.角落、入口處是否干凈？3.空箱子是否有整理？21 顧客應(yīng)對(duì)接待之一帶兒童的顧客?關(guān)心態(tài)度的著眼點(diǎn)?以關(guān)愛(ài)的態(tài)度來(lái)關(guān)心和應(yīng)對(duì)小孩關(guān)心態(tài)度的具體策略?小禮物——送小點(diǎn)心、糖果或氣球、鉛筆等?利用游戲——準(zhǔn)備拼圖游戲或電動(dòng)玩具?小朋友劇場(chǎng)——準(zhǔn)備一些卡通影帶22 顧客應(yīng)對(duì)接待之二結(jié)伴而來(lái)的顧客?關(guān)心態(tài)度的著眼點(diǎn)?只顧招呼顧客而忽略同伴的態(tài)度是很失禮的，而且也會(huì)使商談變得不順利，此外，同伴也有可能成為我們得下一位顧客?關(guān)心態(tài)度的具體策略?友人為同伴時(shí)：同伴常具有強(qiáng)有力的發(fā)言力；積極地讓他參與商品地選擇，讓同伴也試著去接觸商品。?夫婦一起來(lái)時(shí)：尊重太太的意見(jiàn)是較萬(wàn)無(wú)一失的。?帶小孩來(lái)時(shí)：以問(wèn)小孩說(shuō)話的態(tài)度間接的說(shuō)服其雙親。23 女士：?享受購(gòu)物樂(lè)趣?希望從很多商品中選擇?容易被時(shí)尚左右男士：?希望能效率性的購(gòu)物??？创篌w了解的商品?愛(ài)面子?不同顧客的購(gòu)買(mǎi)傾向突破點(diǎn)：1.商品說(shuō)明應(yīng)較詳細(xì)2.熱心的態(tài)度并有禮接待3.再三的詢問(wèn)，并為其設(shè)想使用狀況突破點(diǎn)：1.爽朗又有禮的與其接觸2.有次序的說(shuō)明商品3.不可一開(kāi)始就問(wèn)預(yù)算多少24 等待時(shí)機(jī)之一來(lái)客少的時(shí)段來(lái)客少的時(shí)段，一定要做整理工作?空閑的時(shí)候不能楞著，應(yīng)巡看一下陳列商品，檢查價(jià)格牌，POP，整理目錄等，這也是愉快的迎接顧客的一種態(tài)度?不可以忘情的與同事聊天?靠在柱子或陳列臺(tái)旁?在角落處閱讀雜志25 等待時(shí)機(jī)之二待客的七個(gè)道具1.名片6.維修服務(wù)說(shuō)明2.干凈的桌椅7.價(jià)格表3.報(bào)價(jià)單4.銷(xiāo)售手冊(cè),單頁(yè)5.記事本26 接近接觸顧客之一吸引顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的8個(gè)階段顧客心理1.注意2.興趣3.聯(lián)想4.欲望5.比較6.決定7.付諸行動(dòng)8.滿足直銷(xiāo)員應(yīng)采取行動(dòng)1.等待時(shí)機(jī)（可能購(gòu)買(mǎi)）2.接近建議（生活須知）3.介紹商品（現(xiàn)場(chǎng)示范）4.商品說(shuō)明（針對(duì)需求）5.銷(xiāo)售重點(diǎn)（建議商品）6.結(jié)束7.收受貨款8.送別27 接近接觸顧客之二靈活運(yùn)用五種感覺(jué)?視覺(jué)?聽(tīng)覺(jué)?觸覺(jué)?味覺(jué)?嗅覺(jué)28 商品交付及收款重點(diǎn)?“四次”適時(shí)的“道謝”?顧客決定購(gòu)買(mǎi)的商品時(shí)?收取費(fèi)用時(shí)?找錢(qián)時(shí)?遞給商品時(shí)29 打烊及班后整理一天地最后工作，全體人員應(yīng)特別認(rèn)真地做能作好整理工作，明天早上將有美好地開(kāi)始店鋪打烊時(shí)整理檢查表顧客名單的記錄及明天活動(dòng)計(jì)劃的計(jì)劃對(duì)于關(guān)門(mén)后的顧客、電話也都需有禮地答復(fù)向加班地同事打招呼，并叮嚀小心門(mén)窗30 送客禮儀?首先應(yīng)在銷(xiāo)售場(chǎng)行禮，送客應(yīng)在收銀臺(tái)道謝；?跟隨顧客至入口處附近?跟隨顧客至入口處附近再道聲“謝謝”，并說(shuō)：歡迎您再來(lái)?碰到老年人或下雨天，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)小心”?這是，縱然顧客沒(méi)有回頭，也得禮貌地辭行?對(duì)空手而歸的人也得禮貌地送客?如果顧客空手未買(mǎi)也應(yīng)禮貌地送客，不可認(rèn)為他們“不是自己地客人”便以異樣眼光不理不送?幫忙搬運(yùn)?開(kāi)車(chē)地顧客應(yīng)幫其指揮安全31 營(yíng)業(yè)禮儀就是誠(chéng)心的促銷(xiāo)對(duì)顧客合事宜的接待，熱心誠(chéng)實(shí)的介紹說(shuō)明以及真誠(chéng)的感謝，并非只是形式上的傳達(dá)，在此我們身為營(yíng)業(yè)員者之所以學(xué)習(xí)營(yíng)業(yè)禮儀，并在日?；顒?dòng)中力行的理由即在于此……在對(duì)顧客表示“顧客為尊”的誠(chéng)意時(shí)，一定可獲得好感及加深彼此的信賴。關(guān)心營(yíng)業(yè)禮儀并不是為了他人，而是提升營(yíng)業(yè)員自我的素質(zhì)與形象。32 1、對(duì)于自己銷(xiāo)售的商品擁有信心，熱愛(ài)您的商品，同商品交流、講話，當(dāng)成人來(lái)對(duì)待，注入靈魂。2、銷(xiāo)售熱情的持續(xù)。3、明確的目標(biāo)設(shè)定。4、行動(dòng)依照“基本”去做：A學(xué)習(xí)商品知識(shí)，銷(xiāo)售重點(diǎn)；B開(kāi)發(fā)新顧客，確保老顧客；C全心全力投入；D行動(dòng)。銷(xiāo)售成功的基本33 5、要“德人”得到人的支持、協(xié)力。6、要有人情味、特色、差別化的做法。7、努力成為專(zhuān)家。一見(jiàn)一想一行34 營(yíng)業(yè)額客數(shù)價(jià)格服務(wù)禮儀來(lái)店客數(shù)購(gòu)買(mǎi)率購(gòu)買(mǎi)數(shù)量購(gòu)買(mǎi)單價(jià)獲得最大營(yíng)業(yè)收入的根本35 成本(為顧客創(chuàng)造更少的成本)競(jìng)爭(zhēng)力=價(jià)值(為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值)成本=取得成本+使用期間操作使用維護(hù)成本+處量成本-殘值競(jìng)爭(zhēng)力的重要性36 1.參加學(xué)習(xí)會(huì)2.親自動(dòng)手操作3.新舊差別4.價(jià)格1.向前輩優(yōu)秀者學(xué)習(xí)2.向安裝.專(zhuān)業(yè)書(shū)籍學(xué)習(xí)3.觀摩4.向廠家學(xué)習(xí)5.向顧客學(xué)習(xí)6.向大家.媒體學(xué)習(xí)如何增長(zhǎng)商品知識(shí)的方法37 人際關(guān)系能力是充分條件?直銷(xiāo)員重要學(xué)會(huì)利用自身的人際關(guān)系能力充分借力——力勢(shì)運(yùn)用?茫茫人海中有緣共事，交往是一種緣——惜緣交往能力理解能力口頭表達(dá)能力說(shuō)明、說(shuō)服的能力文字表現(xiàn)能力人際關(guān)系能力對(duì)人能力感受性，親和力統(tǒng)率力說(shuō)服力協(xié)調(diào)力解決問(wèn)題的能力38 2.銷(xiāo)售公司公司經(jīng)營(yíng)理念公司企業(yè)文化公司的服務(wù)做法1.銷(xiāo)售自己（儀容、禮貌、專(zhuān)業(yè)知識(shí)）3.銷(xiāo)售商品的價(jià)值.效益4.銷(xiāo)售問(wèn)題的解決5.銷(xiāo)售顧客滿足.滿意銷(xiāo)售員銷(xiāo)售什么?39 1.理念武裝強(qiáng)烈的使命感2.理論武器掌握銷(xiāo)售的基本知識(shí)3.信息武裝收集及運(yùn)用市場(chǎng)物業(yè),顧客及商品的信息4.技術(shù)武裝學(xué)習(xí)和磨練營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中必備的技能專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售員的四大條件40 營(yíng)銷(xiāo)人員的使命是什么銷(xiāo)售目標(biāo)金額利潤(rùn)目標(biāo)1.達(dá)成事業(yè)目標(biāo)2.提高市場(chǎng)占有率,市場(chǎng)份額3.收集市場(chǎng)信息與反應(yīng)信息41 ?銷(xiāo)售員正確的從業(yè)理念是什么?●理念：經(jīng)營(yíng)自我●想法：專(zhuān)柜直銷(xiāo)員的身份/店面經(jīng)理身份/經(jīng)營(yíng)自己的事業(yè)自己的老板●意識(shí)：不用出資金不用出設(shè)備不用去雇員不會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)42 心態(tài)能夠改變，行動(dòng)就會(huì)改變；行動(dòng)能夠改變，習(xí)慣就會(huì)改變；習(xí)慣能夠改變，人格就會(huì)改變；人格能夠改變，命運(yùn)就會(huì)改變。自我革新，搭上成長(zhǎng)的列車(chē)46 店面銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)技巧培訓(xùn) 做好第一印象如何讓顧客一見(jiàn)鐘情 討論題生意不好的商店，導(dǎo)購(gòu)?fù)ǔ?huì)有哪些表現(xiàn)？躲起看雜志、剪指甲、化妝、吃零食；幾個(gè)人聚在一起聊天，大聲說(shuō)笑；胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里；背靠著墻或依靠著貨架，發(fā)呆、打哈欠；遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛；眼神迷茫、打望顧客的衣服、容貌；專(zhuān)注于整理商品，不理會(huì)顧客；貨品很亂 討論題生意好的商店，導(dǎo)購(gòu)?fù)ǔＳ心男┍憩F(xiàn)？衣著整潔、儀表端正的形象表情和語(yǔ)言明朗、快活、親切、溫和機(jī)敏、愉快的步伐和工作情形導(dǎo)購(gòu)精神飽滿，店里一片忙碌 當(dāng)無(wú)顧客時(shí)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該做什么？隨時(shí)清理自己負(fù)責(zé)的區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生；認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來(lái)；把顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看當(dāng)天的銷(xiāo)售情況和記錄；隨時(shí)補(bǔ)充不足的商品；及時(shí)更換破損的POP及宣傳品； 如何擺正自己的姿態(tài)？ 你如何看待她？當(dāng)面對(duì)顧客后，張小姐總是：習(xí)慣性地上下打量顧客，判斷能否買(mǎi)得起產(chǎn)品；總是喜歡以一位專(zhuān)家的高姿態(tài)面對(duì)顧客；總是喜歡去指導(dǎo)顧客，并指出對(duì)方的錯(cuò)誤；從來(lái)不會(huì)承認(rèn)錯(cuò)誤，哪怕明顯就是自己的錯(cuò)； 如何擺正自己的姿態(tài)？我們的心態(tài)應(yīng)該比顧客高、平等、還是低？導(dǎo)購(gòu)就是引導(dǎo)、輔導(dǎo)顧客做好購(gòu)買(mǎi)在心態(tài)上要以一種輔導(dǎo)客戶的心態(tài)具備專(zhuān)家的知識(shí)，不要有專(zhuān)家的姿態(tài)沒(méi)有人喜歡一個(gè)陌生人比自己更強(qiáng)可以使用一些專(zhuān)業(yè)用詞，切忌故弄玄虛，滔滔不絕 不要高高在上顧客的問(wèn)題一多，導(dǎo)購(gòu)的臉色就拉了下來(lái)對(duì)顧客愛(ài)理不理，不愿意回答顧客的問(wèn)題不要看不起顧客，對(duì)顧客物品指指點(diǎn)點(diǎn)不要拿低于自己背景的人作比喻：我妹妹跟你也一樣 來(lái)者都是客--八個(gè)一樣買(mǎi)與不買(mǎi)一樣生人熟人一樣大小生意一樣大人小孩一樣買(mǎi)與換一樣班前班后一樣外地與本地顧客一樣領(lǐng)導(dǎo)在與領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)在都一樣 不要傳播任何負(fù)面信息 顧客會(huì)如何看待她？李小姐經(jīng)常在顧客面前傳播負(fù)面的信息，如：上一位顧客將自己的貨品搞亂了、弄臟了；天氣下雨真討厭，今天顧客很少；剛才那位顧客很煩，不買(mǎi)還浪費(fèi)自己的時(shí)間；現(xiàn)在的顧客真難打交道公司對(duì)員工的關(guān)心太少了競(jìng)品的質(zhì)量經(jīng)常會(huì)出問(wèn)題，不要去買(mǎi) 不要傳播任何負(fù)面信息顧客不喜歡負(fù)面信息而連帶不喜歡帶來(lái)負(fù)面信息的銷(xiāo)售人員將負(fù)面的信息用正面的方式表達(dá)出來(lái)說(shuō)你喜歡的事，而不要去講你不喜歡的說(shuō)顧客喜歡聽(tīng)的，聽(tīng)顧客喜歡說(shuō)的 你在跟誰(shuí)打交道？ 請(qǐng)你正確引導(dǎo)她張小姐見(jiàn)到顧客后，臉總是漲得通紅；張小姐非常擔(dān)心顧客提出自己回答不了的問(wèn)題張小姐與有錢(qián)的顧客談時(shí)，總是很緊張張小姐見(jiàn)到顧客后總是找不到話說(shuō) 不要跟你想象中的人打交道顧客并不會(huì)像你想象中那樣關(guān)注你（緊張，但對(duì)方看不出來(lái)）顧客提出的，不一定是她自己所在意的不是所有的異議你都要回答傳幫帶的開(kāi)展多練習(xí)、多實(shí)踐 討論題張小姐見(jiàn)到顧客后，總是習(xí)慣性地考慮：這個(gè)人是否是進(jìn)來(lái)買(mǎi)產(chǎn)品的？她是不是小偷呢？顧客可能會(huì)提出哪些異議呢？你認(rèn)同她的做法嗎？ 樹(shù)立良好的心態(tài) 請(qǐng)正確引導(dǎo)張小姐某天，一位顧客來(lái)到柜臺(tái)，張小姐熱情地向前打招呼，沒(méi)想到顧客冷冷地說(shuō)了一句：“不要跟著我，我自己會(huì)挑”，你會(huì)如何看待這位顧客？A、顧客素質(zhì)真差，沒(méi)有人情味；B、顧客認(rèn)為我們產(chǎn)品不如別人，不想買(mǎi)C、自己剛才得罪了顧客D、顧客現(xiàn)在心情不好 不同的心態(tài)產(chǎn)生不同結(jié)果 良好的心態(tài)多考慮客戶外在的因素少考慮內(nèi)在的因素與客戶換位思考 回答題歡迎顧客時(shí)，眼睛可以不看著顧客嗎？歡迎顧客時(shí)，手上還可以在整理自己的貨品嗎？拿/放商品時(shí)動(dòng)作應(yīng)該輕還是重？給顧客遞商品時(shí)應(yīng)該單手還是雙手？站在顧客旁邊眼睛是看著顧客還是看著其他地方？送顧客是身體背向顧客還是正向顧客？送顧客是眼睛可以看著地面或低頭整理自己的東西嗎當(dāng)顧客說(shuō)“再看看時(shí)”，導(dǎo)購(gòu)可以立即轉(zhuǎn)身離開(kāi)嗎？ 不要做一個(gè)沒(méi)有魂的人說(shuō)話有氣無(wú)力，讓顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望減少50%對(duì)顧客不理不睬打招呼時(shí)眼睛不看著顧客一句話不說(shuō)緊跟在客戶的走后對(duì)老顧客視而不見(jiàn) 不要冷漠隨手將商品丟在桌面上；動(dòng)作粗魯?shù)啬蒙唐罚蝗p聲：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕將錢(qián)或商品直接丟下或單手遞給對(duì)方；站在顧客旁邊，臉無(wú)表情，眼睛看著其它地方；顧客不問(wèn)，導(dǎo)購(gòu)就不說(shuō)話顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，不關(guān)注到顧客的存在顧客試戴商品后，立即恢復(fù)位置，表現(xiàn)出不耐煩顧客喊導(dǎo)購(gòu)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)不過(guò)來(lái) 導(dǎo)購(gòu)禁語(yǔ)：“標(biāo)牌上面寫(xiě)著呢，自己看嘛”“你的手指太粗了，要戴大一點(diǎn)的”“小心一點(diǎn)！別弄臟了”“就那幾種顏色你自己看吧”“試來(lái)試去到底買(mǎi)不買(mǎi)呀”“看好價(jià)錢(qián)再試”“買(mǎi)不買(mǎi)隨便你”“就是這個(gè)價(jià)，沒(méi)得少”“都放在這里了，有就有，沒(méi)有就沒(méi)有了” 行為產(chǎn)生態(tài)度 你同意她的說(shuō)法嗎？李小姐認(rèn)為只有顧客有了購(gòu)買(mǎi)意向，才同意將產(chǎn)品給她試戴，否則顧客只是在浪費(fèi)自己的時(shí)間，經(jīng)常對(duì)客戶說(shuō)：看好價(jià)錢(qián)再試想試，先付款后才行要買(mǎi)才能試 行為導(dǎo)致態(tài)度隨機(jī)性購(gòu)買(mǎi)的人占72%，計(jì)劃性購(gòu)買(mǎi)的人占28%只要顧客接近柜臺(tái)，就有機(jī)會(huì)購(gòu)買(mǎi)熱情接待每一位顧客 成為具有親和力的人 討論題一個(gè)面無(wú)表情的導(dǎo)購(gòu)，能給顧客傳遞哪些信息呢？導(dǎo)購(gòu)過(guò)得不開(kāi)心，剛被主管罵了導(dǎo)購(gòu)對(duì)產(chǎn)品不自信，產(chǎn)品質(zhì)量不好導(dǎo)購(gòu)已經(jīng)幾個(gè)月沒(méi)有發(fā)工資了導(dǎo)購(gòu)對(duì)自己的人生失去了希望 討論題一位面帶笑容的導(dǎo)購(gòu)，能給顧客傳遞哪些信息呢？導(dǎo)購(gòu)是一位很陽(yáng)光、很友好的人；導(dǎo)購(gòu)的產(chǎn)品以及公司非常優(yōu)秀，導(dǎo)購(gòu)很自信；導(dǎo)購(gòu)的生意非常好；導(dǎo)購(gòu)對(duì)自己的人生很滿意；顧客感覺(jué)到自己很受歡迎； 導(dǎo)購(gòu)禁語(yǔ)：產(chǎn)品前面有標(biāo)價(jià),你可以自己看你選中了嗎?那我?guī)湍汩_(kāi)票吧；歡迎光臨,幾位有什么需要的嗎?項(xiàng)鏈嗎？需要多少？抱歉，我們就是這個(gè)價(jià)一千多元的不算多，昨天還有買(mǎi)五千多的呢，也沒(méi)少一分錢(qián) 三笑：笑臉相迎、笑臉介紹、笑臉相送一個(gè)表情可以讓對(duì)方溫暖一天，一個(gè)表情同樣可以讓人討厭一生微笑代表自己很充實(shí)、對(duì)自己的公司、職業(yè)、人生充滿希望微笑是一種自信的表現(xiàn)、自信的態(tài)度 耐心 討論題當(dāng)你在購(gòu)買(mǎi)一件你不了解的商品時(shí)，你會(huì)有哪些表現(xiàn)？不停地要求查看不同型號(hào)或規(guī)格的產(chǎn)品；一個(gè)問(wèn)題接一個(gè)問(wèn)題的詢問(wèn)；花很長(zhǎng)時(shí)間查看某一個(gè)產(chǎn)品；反復(fù)地提某一個(gè)已經(jīng)回答過(guò)的問(wèn)題；反復(fù)地進(jìn)行多家商店的比較；反復(fù)地提出異議去試探導(dǎo)購(gòu)； 討論題如果你看到非常喜歡的產(chǎn)品，購(gòu)買(mǎi)時(shí)，你會(huì)如何表現(xiàn)？A、顯得愛(ài)不釋手，并告訴對(duì)方自己喜歡的理由；B、漫不經(jīng)心：表現(xiàn)出可買(mǎi)可不買(mǎi)的樣子；C、吹毛求疵：盡量找出商品的多種不足；D、聲東擊西：假裝喜歡另外一個(gè)產(chǎn)品，并因“價(jià)格問(wèn)題”而后轉(zhuǎn)向自己喜歡的那個(gè)產(chǎn)品；E、虛張聲勢(shì)：告訴對(duì)方同行業(yè)比他的價(jià)格更低F、若即若離：顯示出貨比三家、價(jià)比三家的心態(tài)； 嫌貨才是買(mǎi)貨人顧客沒(méi)有導(dǎo)購(gòu)人員那么專(zhuān)業(yè)；顧客除了了解你之外，還了解了其它競(jìng)品的信息；即使你不高興，也不要在顧客面前表現(xiàn)出來(lái)；即使你很累，也要持續(xù)一貫的熱情；耐心是一種美德、是一種修養(yǎng)；耐心也是一種博弈，因?yàn)闆](méi)有錯(cuò)賣(mài)的，只有錯(cuò)買(mǎi)的對(duì)自己的工作要有耐心不要僅僅關(guān)注顧客這一筆訂單 如何獲得顧客的信賴？如果你不認(rèn)同公司的產(chǎn)品，客戶更不會(huì)買(mǎi)你的不要做一個(gè)一問(wèn)三不知的人，了解自己的產(chǎn)品有信心不一定贏，沒(méi)有信心一定輸學(xué)會(huì)站在自己利益的對(duì)立面，真誠(chéng)的對(duì)待顧客用第三人稱的方式說(shuō)明多人說(shuō)服的方式不要說(shuō)夸大不實(shí)的話（最好、最早、最優(yōu)秀） 以顧客為中心 情形一、你認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)問(wèn)題出在哪里？導(dǎo)購(gòu)：“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)需要買(mǎi)點(diǎn)什么？”顧客：“我隨便看看”導(dǎo)購(gòu)：“好的，這是我們的新款，今年最流行”顧客：“嗯”導(dǎo)購(gòu)：“這些產(chǎn)品今天買(mǎi)可以打6折”顧客：“哦”導(dǎo)購(gòu)：“這些產(chǎn)品是藍(lán)水晶的，很漂亮，非常適合你”顧客：“呃”導(dǎo)購(gòu)：“買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，喜歡可以試一試”顧客：“我再比較一下” 情形二、你同意她的做法嗎？導(dǎo)購(gòu)：“歡迎光臨，需要我?guī)兔?？”顧客：“我隨便看看”導(dǎo)購(gòu)：“好的，您是自己用還是送人呢？”顧客：“我是自己用”導(dǎo)購(gòu)：“您想選耳環(huán)，還是項(xiàng)鏈？”顧客：“我想看看項(xiàng)鏈”導(dǎo)購(gòu)：“您喜歡水晶的還是珍珠的項(xiàng)鏈？”顧客：“水晶的還是不錯(cuò)”導(dǎo)購(gòu)：“你喜歡偏紅色還是偏藍(lán)色的”顧客：“偏紅色比較好看” 以顧客為中心銷(xiāo)售就是幫助別人買(mǎi)商品，而不僅僅是賣(mài)商品給顧客銷(xiāo)售就是把顧客的事當(dāng)作自己的事世界上最大的自私就是無(wú)私 功利心強(qiáng)：你如果買(mǎi)的話，我就去找適合你的型號(hào)當(dāng)客戶看到產(chǎn)品后就核算價(jià)格一味地強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠而不在乎是否適合客戶一見(jiàn)到客戶就問(wèn)客戶買(mǎi)點(diǎn)什么？一見(jiàn)到客戶就上下打量對(duì)方 自以為是：不管顧客喜不喜歡都認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品好客戶說(shuō)了不喜歡的原因，還是不承認(rèn)總是一廂情愿地認(rèn)為客戶會(huì)喜歡自己喜歡的那個(gè)商品 處處關(guān)心顧客對(duì)吃零食的顧客進(jìn)店，主動(dòng)給她一張面紙對(duì)感冒的顧客，主動(dòng)給她一張面紙下雨天進(jìn)店的顧客，主動(dòng)準(zhǔn)備一個(gè)水桶帶孩子進(jìn)店的顧客，主動(dòng)送小玩具對(duì)于走累了的顧客，可以請(qǐng)他坐下看到顧客嘴巴干了，可以給顧客送一杯水；看到顧客手上拎著很重的東西，請(qǐng)顧客放下看到顧客滿頭大汗，送上紙巾 嚴(yán)禁四語(yǔ)蔑視語(yǔ)：我們是高端品牌，你買(mǎi)不起就不要買(mǎi)煩躁語(yǔ)：你到底想不想買(mǎi)？否定語(yǔ)：你還的價(jià)，我們不可能接受的斗氣語(yǔ)：如果你能用這個(gè)價(jià)買(mǎi)下相同的產(chǎn)品，我跟你姓 營(yíng)業(yè)人員服務(wù)的十要求①顧客進(jìn)店，主動(dòng)招呼，不冷落人；②顧客詢問(wèn)，詳細(xì)答復(fù)，不討厭人；③顧客挑選，誠(chéng)實(shí)介紹，不欺騙人；④顧客少買(mǎi)，同樣熱情，不諷刺人；⑤顧客退貨，實(shí)事求是，不埋怨人；⑥顧客不買(mǎi)，自找原因，不挖苦人；⑦顧客意見(jiàn)，虛心接受，不報(bào)復(fù)人；⑧顧客有錯(cuò)，說(shuō)理解釋?zhuān)恢肛?zé)人；⑨顧客傷殘，關(guān)心幫助，不取笑人；⑩顧客離店，熱情道別，不催促人。 七個(gè)字禮（禮貌待人）勤（勤服務(wù)）精（精通業(yè)務(wù)）細(xì)（工作細(xì)心）快（動(dòng)作快捷）靜（保持環(huán)境安靜）潔（保持自身和環(huán)境清潔） 六個(gè)勤：手勤（勤幫顧客拿東西）腳勤（顧客上門(mén)立即上前迎接）眼勤（密切關(guān)注在場(chǎng)顧客動(dòng)靜，顧客有求時(shí)，隨時(shí)提供服務(wù)）耳勤（注意顧客的呼叫聲）嘴勤（多向顧客介紹）腦勤（多思考） 五個(gè)請(qǐng)：請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)坐請(qǐng)喝茶請(qǐng)看資料請(qǐng)指導(dǎo) 謝謝！ Walmart沃爾瑪SaveMoneyLiveBetter Walmart沃爾瑪全球概況沃爾瑪公司由美國(guó)零售業(yè)的傳奇人物山姆.沃爾頓先生于1962年在阿肯色州成立。經(jīng)過(guò)四十多年的發(fā)展，沃爾瑪公司已經(jīng)成為美國(guó)最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售商，多次榮登《財(cái)富》雜志世界500強(qiáng)榜首及當(dāng)選最具價(jià)值品牌。目前，沃爾瑪在全球15個(gè)國(guó)家開(kāi)設(shè)了超過(guò)8,400家商場(chǎng)，下設(shè)55個(gè)品牌，員工總數(shù)210多萬(wàn)人，每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩?億人次。2010財(cái)政年度（2009年2月1日至2010年1月31日）銷(xiāo)售額達(dá)4050億美元，2010財(cái)年慈善捐贈(zèng)資金及物資累計(jì)超過(guò)5.12億美元，比09財(cái)年增長(zhǎng)超過(guò)20%。 Walmart沃爾瑪中國(guó)概況沃爾瑪于1996年進(jìn)入中國(guó)，在深圳開(kāi)設(shè)了第一家沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)和山姆會(huì)員商店。目前沃爾瑪在中國(guó)經(jīng)營(yíng)多種業(yè)態(tài)，包括購(gòu)物廣場(chǎng)、山姆會(huì)員商店、社區(qū)店等，截至2010年8月5日，已經(jīng)在全國(guó)20個(gè)省的101個(gè)城市開(kāi)設(shè)了189家商場(chǎng)，在全國(guó)創(chuàng)造了超過(guò)50,000個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)。沃爾瑪在中國(guó)的經(jīng)營(yíng)始終堅(jiān)持本地采購(gòu)，目前，沃爾瑪中國(guó)與近2萬(wàn)家供應(yīng)商建立了合作關(guān)系，銷(xiāo)售的產(chǎn)品中本地產(chǎn)品超過(guò)95%；同時(shí)，沃爾瑪中國(guó)注重人才本土化，鼓勵(lì)人才多元化，特別是培養(yǎng)和發(fā)展女性員工及管理層。目前沃爾瑪中國(guó)超過(guò)99.9%的員工來(lái)自中國(guó)本土，商場(chǎng)總經(jīng)理100%由中國(guó)本土人才擔(dān)任，高級(jí)管理團(tuán)隊(duì)中女性管理者占比達(dá)43%。2009年公司成立了“沃爾瑪中國(guó)女性領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展委員會(huì)”，以加速推動(dòng)女性的職業(yè)發(fā)展。 沃爾瑪在中國(guó)主要有兩種形式 沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)在中國(guó)，第一家沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)于1996年在深圳羅湖區(qū)隆重開(kāi)業(yè)，目前沃爾瑪已在全國(guó)擁有81家購(gòu)物廣場(chǎng)。秉承沃爾瑪“天天平價(jià)，始終如一”的經(jīng)營(yíng)理念，沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)通過(guò)積極采購(gòu)，靈活配銷(xiāo)，嚴(yán)格控制成本，從而能向顧客提供價(jià)廉物美的商品，最終將利益轉(zhuǎn)讓給顧客。沃爾瑪顧客至上的服務(wù)準(zhǔn)則在購(gòu)物廣場(chǎng)得以充分體現(xiàn)。在這里，顧客永遠(yuǎn)第一。為確保顧客的需要得到滿足，沃爾瑪?shù)拿恳粋€(gè)員工正在致力于為顧客提供盛情的服務(wù)。 山姆會(huì)員商店在中國(guó)，第一家山姆會(huì)員商店于1996年8月12日誕生于深圳，位于深圳福田區(qū)香梅北路香蜜湖北側(cè)，總營(yíng)業(yè)面積為20,000多平方米。山姆會(huì)員商店就象是會(huì)員們的采購(gòu)代理，它以“會(huì)員優(yōu)惠價(jià)格”向公司和個(gè)人提供超值的名牌商品。會(huì)員可在山姆會(huì)員商店寬敞舒適的購(gòu)物環(huán)境中享受山姆會(huì)員商店提供的盛情服務(wù)。山姆會(huì)員商店的主營(yíng)商品有3,500多個(gè)品種，其中包括鮮食、干貨、冷凍食品、飲料、煙酒、糖果、日用品、辦公用品、五金家電等。所售商品多采用大箱包裝或組合包裝，目的是為會(huì)員省更多的錢(qián)。此外，會(huì)員還可享受“會(huì)員權(quán)益計(jì)劃”提供的各種生活上的便利及優(yōu)惠。 沃爾瑪人力資源管理概況員工招聘：社會(huì)招聘 沃爾瑪人力資源管理概況員工招聘：校園招聘 沃爾瑪人力資源管理概況員工培訓(xùn)：獨(dú)特的入職培訓(xùn)獨(dú)特的入職培訓(xùn)，采用的是時(shí)間長(zhǎng)、重操作、全面性的培訓(xùn)店實(shí)習(xí)培訓(xùn)。新員工要到培訓(xùn)店接受3-6個(gè)月的實(shí)習(xí)培訓(xùn)，包括公司文化、信息系統(tǒng)、業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)、管理政策等方面的培訓(xùn)。實(shí)習(xí)期間最為重要的培訓(xùn)就是“1-30-60-90計(jì)劃”，即在員工入職的第一天、30天、60天、90天分別有側(cè)重點(diǎn)不同的入職培訓(xùn)。第一天，接受企業(yè)文化的培訓(xùn)，30.60.90天進(jìn)一步了解沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化和規(guī)章制度。 沃爾瑪人力資源管理概況員工培訓(xùn)：關(guān)鍵崗位的系統(tǒng)化培訓(xùn)沃爾瑪獨(dú)創(chuàng)了一個(gè)新的培訓(xùn)項(xiàng)目，叫“沃爾瑪鮮食學(xué)院”，主要針對(duì)中國(guó)人的文化和飲食習(xí)慣而創(chuàng)立，培訓(xùn)員工如何制作復(fù)合當(dāng)?shù)厝丝谖兜母鞣N面點(diǎn)和熟食等食品，以達(dá)到增加銷(xiāo)售的最終目的。 沃爾瑪人力資源管理概況員工培訓(xùn)：差別化的崗位培訓(xùn)針對(duì)不同崗位和不同級(jí)別的員工有相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。英語(yǔ)培訓(xùn)、崗位技能及管理技術(shù)的培訓(xùn)是重要的三個(gè)方面。管五個(gè)人以上的員工要接受管理培訓(xùn)。經(jīng)理要接受基礎(chǔ)領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)培訓(xùn)。店長(zhǎng)以上需要進(jìn)行為期一周的封閉培訓(xùn)。 沃爾瑪人力資源管理概況員工培訓(xùn)：通往高管之路的海外培訓(xùn)在沃爾頓學(xué)院，高級(jí)管理人員會(huì)接受“國(guó)際領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃”。主要內(nèi)容是講領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和店內(nèi)細(xì)節(jié)。 沃爾瑪人力資源管理概況員工培訓(xùn)：女性員工培訓(xùn)在沃爾瑪，女員工占員工總數(shù)的一半左右，而女性的管理者占管理人員總數(shù)的41%。沃爾瑪針對(duì)女性員工實(shí)施了“目標(biāo)管理者加速培養(yǎng)計(jì)劃（TMAP計(jì)劃）”，這一計(jì)劃是沃爾瑪全球培訓(xùn)體系中最具特色的課程之一。 沃爾瑪人力資源管理概況員工培訓(xùn)效果培訓(xùn)中培訓(xùn)前培訓(xùn)后 沃爾瑪人力資源管理概況員工績(jī)效考評(píng)：沃爾瑪新嘗試跨部門(mén)團(tuán)隊(duì)評(píng)估 Walmart沃爾瑪SaveMoneyLiveBetter