顧客價(jià)值與顧客滿意關(guān)系之研究

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1、0專題題目:顧客價(jià)值與顧客滿意關(guān)系之研究-以高高屏地區(qū)連鎖便利商店為例學(xué)校及科系：樹(shù)德科技大學(xué)企業(yè)管理系指導(dǎo)教授：黃義俊教授學(xué)生：楊黛薇、謝寶珠、范淑芬摘要近年來(lái)，物流供應(yīng)鏈管理的觀念不斷演進(jìn)，物流服務(wù)已從過(guò)去對(duì)「物的處理」，升華到對(duì)「物的價(jià)值」。因此，在當(dāng)物流業(yè)者想要提高顧客滿意時(shí)，除了要提升服務(wù)品質(zhì)之外，必須更進(jìn)一步的確認(rèn)顧客在物流服務(wù)中所追尋的價(jià)值并提升產(chǎn)品或服務(wù)的附加價(jià)值，才能投其所好，創(chuàng)造差異化的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而達(dá)到更高的顧客滿意。著眼于此，本研究以連鎖便利商店為對(duì)象，探討物流服務(wù)中的顧客價(jià)值與顧客滿意關(guān)系。本研究系以問(wèn)卷方式做為資料搜集之工具，對(duì)高高屏地區(qū)五

2、大連鎖便利商店之資料進(jìn)行采樣；共計(jì)發(fā)出問(wèn)卷475份，有效回收問(wèn)卷數(shù)為154份，有效回收率32.4%。本研究根據(jù)有效問(wèn)卷歸納分析出-信息支持價(jià)值、配送服務(wù)價(jià)值、產(chǎn)品價(jià)值及效率價(jià)值等四個(gè)物流服務(wù)的顧客價(jià)值構(gòu)面，希望藉由這四個(gè)價(jià)值構(gòu)面，能讓物流業(yè)者進(jìn)一步了解便利商店對(duì)物流服務(wù)的價(jià)值需求。本研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，不同的連鎖體系的便利商店對(duì)于顧客價(jià)值呈現(xiàn)顯著性差異，在效率價(jià)值、產(chǎn)品價(jià)值、配送服務(wù)價(jià)值、信息及支持價(jià)值等四個(gè)構(gòu)面都有差異存在。而在整體顧客滿意方面，不同連鎖體系的便利商店對(duì)于整體物流服務(wù)的顧客滿意評(píng)價(jià)也有顯著性差異存在。不過(guò)，不同的加盟型態(tài)，顧客價(jià)值與顧客滿意則無(wú)顯著差異

3、。在顧客價(jià)值與顧客滿意的關(guān)系上，信息及支持價(jià)值以及效率價(jià)值對(duì)整體顧客滿意的影響達(dá)到顯著水準(zhǔn)。關(guān)鍵詞：顧客價(jià)值、顧客滿意、物流服務(wù)、便利商店1第壹章緒論一、研究動(dòng)機(jī)近年來(lái)，由于商業(yè)流通產(chǎn)生劇烈變革，引發(fā)國(guó)內(nèi)商品市場(chǎng)通路結(jié)構(gòu)亦產(chǎn)生重大改變，再加上信息科技發(fā)達(dá)與普遍應(yīng)用、國(guó)民所得的提高、消費(fèi)習(xí)性的改變，使得連鎖便利商店能持續(xù)蓬勃發(fā)展，即使在經(jīng)濟(jì)不景氣的影響下，臺(tái)灣連鎖便利商店依舊能夠持續(xù)穩(wěn)定的成長(zhǎng)。由于物流中心可說(shuō)是連鎖便利商店的后勤支持者，隨著通路的縮短、業(yè)者激烈的競(jìng)爭(zhēng)及未來(lái)電子商務(wù)的發(fā)展等因素，因此具有整合商流、物流、信息流及金流的物流公司，便顯得極為重要(鐘隆浩，

4、2000)；其背后的主要原因在于，它不僅僅是企業(yè)營(yíng)運(yùn)中，降低成本策略的根源之一，更是企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，得到彈性、速度等優(yōu)勢(shì)條件的重要策略工具之一(林上瑞，2001)；因此便利商店對(duì)物流業(yè)者的依賴程度也就愈來(lái)愈高。在這樣的背景之下，物流業(yè)者所提供的物流服務(wù)是否能滿足便利商店的需求，在企業(yè)的營(yíng)運(yùn)中也愈受到重視。在過(guò)去只將物流視為后援功能，物流中心與便利商店的應(yīng)對(duì)上，多以服務(wù)品質(zhì)為主要管理重心，但現(xiàn)今已演變成具高能見(jiàn)度的供應(yīng)鏈管理時(shí)代，物流中心須在其專業(yè)領(lǐng)域提升服務(wù)層級(jí)，從過(guò)去對(duì)「物的處理」，升華到對(duì)「物的價(jià)值」。因此評(píng)估便利商店對(duì)物流中心的滿意度時(shí)，不能僅從服務(wù)品

5、質(zhì)方面來(lái)討論，更重要的是必須先探討出便利商店對(duì)物流服務(wù)項(xiàng)目中的價(jià)值感受，正確提供便利商店所重視的物流服務(wù)，滿足其心中的顧客價(jià)值，才能提升顧客滿意。Slater(1995)指出，「當(dāng)企業(yè)在傳送顧客價(jià)值的同時(shí)，顧客滿意即可達(dá)成」。Butz&Goodstein(1996)也提到，只有在企業(yè)提供顧客價(jià)值的滿足或超越顧客的期待時(shí)，顧客對(duì)企業(yè)的情感連系方能建立，而顧客對(duì)企業(yè)的情感連系增加時(shí)，其顧客滿意與忠誠(chéng)度也才隨之提升。國(guó)內(nèi)外有關(guān)物流顧客服務(wù)的研究已相當(dāng)豐富(陳明財(cái)，1992；蔣美鳳，1996；施建安，2000；蘇雄義、錢慶文、林文德，2001，Davis,1972;LaL

6、ondeandZinszer,1976;Christopher,1979;Levy,1981)；有些探討物流顧客服務(wù)與顧客滿意的研究(林宜萱，1996；林上端，2001；盧郁欣，2002，楊銘郎，2002)。不過(guò)大部份的研究是以操作性為基礎(chǔ)來(lái)定義物流顧客服務(wù)，雖然這些研究結(jié)合內(nèi)部和外部的顧客，但是仍從物流提供的公司之角度來(lái)思考而非從顧客角度來(lái)思考物流顧客服務(wù)要素；即從物流公司的角度來(lái)考量如何執(zhí)行物流服務(wù)來(lái)為顧客創(chuàng)造價(jià)值。而且，這些研究大部分只分別探討物流顧客服務(wù)的重視程度或滿意度，尚缺乏之間關(guān)聯(lián)性的研究。因此，當(dāng)企業(yè)的環(huán)境改變，以操作性為基礎(chǔ)的物流顧客服務(wù)之定義已

7、經(jīng)有所改變，以創(chuàng)造效用為基礎(chǔ)的觀念已無(wú)法完整表達(dá)物流所創(chuàng)造的價(jià)值(Mentzer,FlintandKent,1999)?；诖耍狙芯繉念櫩投思磸倪B鎖便利商店來(lái)探討物流中心的物流服務(wù)對(duì)顧客(便利商店)所創(chuàng)造的價(jià)值。2在競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，任何的服務(wù)或產(chǎn)品都有可能被模仿，因此物流業(yè)者除了致力于提升服務(wù)品質(zhì)外，必須更進(jìn)一步的確認(rèn)顧客在物流服務(wù)中所追尋的價(jià)值并提升產(chǎn)品／服務(wù)的附加價(jià)值，才能投其所好，創(chuàng)造差異化的優(yōu)勢(shì)，以達(dá)到更高的顧客滿意。陳文隆(2001)認(rèn)為，在過(guò)去，顧客是根據(jù)品質(zhì)和價(jià)格來(lái)判斷產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，然而在新世紀(jì)的今天，顧客已擴(kuò)大價(jià)值的內(nèi)涵，包括購(gòu)買

8、的實(shí)時(shí)性、