酒店溫泉養(yǎng)生管家部 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)

《酒店溫泉養(yǎng)生管家部 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。

1、福州香米拉溫泉酒店溫泉養(yǎng)生管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)手冊(cè)名稱(chēng)溫泉養(yǎng)生管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)文件內(nèi)容制定《溫泉養(yǎng)生管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)》的目的修改號(hào)0文件編號(hào)頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)制定《溫泉養(yǎng)生管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)》的目的?制定本手冊(cè)的目的是為了說(shuō)明溫泉養(yǎng)生管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序，確保溫泉養(yǎng)生管家部運(yùn)作及管理工作的一貫性：?本手冊(cè)向溫泉養(yǎng)生管家部工作人員提供日常工作及培訓(xùn)的指導(dǎo)：?本手冊(cè)可以使溫泉養(yǎng)生管家部員工了解溫泉養(yǎng)生管家的核心作用，了解溫泉養(yǎng)生管家部在日常運(yùn)作及管理過(guò)程中所使用的標(biāo)準(zhǔn)和程序。?本手冊(cè)使用溫泉養(yǎng)生管家部運(yùn)營(yíng)及管理工作形成格式化，以便在于今后的運(yùn)作過(guò)程中對(duì)于不適

2、應(yīng)的或者在標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化時(shí)更正與修改。本手冊(cè)不是為了限制各位溫泉養(yǎng)生管家的創(chuàng)造力，相反，它應(yīng)被看作是溫泉養(yǎng)生管家工作的一個(gè)基礎(chǔ)，各位溫泉養(yǎng)生管家可以利用本手冊(cè)對(duì)本職工作的實(shí)際情況提出合理的調(diào)整建議，讓它日趨完善。本手冊(cè)的格式是為了方便內(nèi)容的修改或增補(bǔ)，并方便在日常工作中使用。因此，各溫泉養(yǎng)生管家應(yīng)保證按酒店要求及時(shí)更新它的內(nèi)容，以反映溫泉養(yǎng)生管家工作的最新精華。凡對(duì)本手冊(cè)的內(nèi)容進(jìn)行任何修改都必須經(jīng)過(guò)酒店總經(jīng)理的批準(zhǔn)，并報(bào)行政人事部備案。這樣做的目的是為了保證任何一位溫泉養(yǎng)生管家工作水準(zhǔn)的一貫性。本手冊(cè)中所有程序和標(biāo)準(zhǔn)由行政人事部負(fù)責(zé)解釋。本手冊(cè)應(yīng)以機(jī)密文件對(duì)待，福州香米

3、拉溫泉酒店擁有它的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。這并不意味著里面有什么機(jī)密，只是我們不想讓無(wú)關(guān)人員看到它的內(nèi)容，希望所有溫泉養(yǎng)生管家予以嚴(yán)格執(zhí)行。編制福州香米拉溫泉酒店生效日期2014年11月15日序號(hào)修改內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)手冊(cè)名稱(chēng)溫泉養(yǎng)生管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)文件內(nèi)容溫泉養(yǎng)生管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)目錄修改號(hào)0文件編號(hào)--00頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)工作任務(wù)-M-001溫泉養(yǎng)生管家儀表-M-002客人預(yù)訂工作-M-003客人到店準(zhǔn)備-M-004代客開(kāi)車(chē)門(mén)服務(wù)問(wèn)候/歡迎客人-M-005行李服務(wù)協(xié)助客人辦理入住手續(xù)陪同客人前往客房-M-006預(yù)定入住-M-007常規(guī)預(yù)定-M-008提供酒店及客人信

4、息-M-009夜班客房信息核查-M-010處理顧客投訴-M-011處理預(yù)期的退房-M-012處理客人留言-M-013信息傳達(dá)-M-014打印報(bào)告及登記卡-M-015處理客人急速離開(kāi)酒店-M-016編寫(xiě)報(bào)告-M-017鑰匙核準(zhǔn)-M-018預(yù)定等候房處理-M-019帳單指示處理-M-020客人留下去向程序-M-021延遲退房-M-022保險(xiǎn)箱管理-M-023現(xiàn)金收集-M-024客人通過(guò)/旅行社預(yù)定入住-M-025團(tuán)隊(duì)到店處理-M-026客人短時(shí)間存放處理-M-027客人長(zhǎng)時(shí)間存放處理-M-028天氣預(yù)報(bào)板（告示板等等）-M-029分發(fā)外來(lái)函件物品-M-030代客預(yù)定出租車(chē)

5、-M-031代客開(kāi)車(chē)門(mén)服務(wù)-M-032協(xié)助客人辦理入住手續(xù)-M-033陪同客人前往客房-M-034協(xié)助客人退房服務(wù)-M-035大堂站立服務(wù)序號(hào)修改內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門(mén)：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：養(yǎng)生管家任務(wù)編碼：-M-001任務(wù)：養(yǎng)生管家儀表設(shè)備要求：做什么如何做為什么男女儀表標(biāo)準(zhǔn)1）頭發(fā)2）女員工化妝3）鞋子4）首飾頭發(fā)修剪整齊，衣著合體，體現(xiàn)精品酒店標(biāo)準(zhǔn)整齊，清潔，不要遮蓋面部。穿著制服的員工如果是長(zhǎng)發(fā)，需要將頭發(fā)在后面扎起來(lái)。（遵循酒店標(biāo)準(zhǔn)）—不蓄夸張的發(fā)型—不佩戴顯眼的發(fā)飾描畫(huà)淡妝—粉底——清淡—唇膏——清淡—眼影——淺色—清潔舒適的黑色皮鞋—鞋跟的高度適中

6、—不佩戴夸張的飾物，尤其是繁復(fù)的耳墜或過(guò)長(zhǎng)的鏈飾—僅可戴訂婚戒指和結(jié)婚戒指或腕表—其他需要注意的如不佩戴夸張的手表，禁止戴鼻環(huán)、手鐲、腳鏈，項(xiàng)鏈不可露在襯衣外面客人的印象非常關(guān)鍵酒店標(biāo)準(zhǔn)看起來(lái)有生氣而且專(zhuān)業(yè)對(duì)客人表示尊敬因?yàn)橐L(zhǎng)時(shí)間的站立或行走，合適的鞋子非常重要不規(guī)則而且不衛(wèi)生編制生效日期序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門(mén)：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：-M-003任務(wù)：當(dāng)面解決客人的特殊要求設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)終端，電話(huà)做什么如何做為什么問(wèn)候客人仔細(xì)聆聽(tīng)客人的要求做記錄對(duì)客人的提問(wèn)，做滿(mǎn)意的答案如果你對(duì)答案不確定將客人的特殊要求記錄在該客人的信息單里保持

7、微笑，用目光注視客人說(shuō)：“早上/下午/晚上好，先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)我能幫你什么嗎？”保持微笑，用目光注視客人，并重復(fù)客人要求的重點(diǎn)。禮貌地要求客人說(shuō)出姓名和客房號(hào)，在每日行動(dòng)表格里簡(jiǎn)單記錄客人的要求。說(shuō)：“ⅩⅩ先生/小姐，我明白你的要求，請(qǐng)你……如果你對(duì)客人的要求不確定，說(shuō)：“XX先生/小姐，很抱歉，我需要跟XXX（部門(mén)或人員）確定一下，請(qǐng)你等幾分鐘，我再回答你，或者你可以留下你的聯(lián)系號(hào)碼，一有消息我們馬上通知你。謝謝你的理解”隨時(shí)與部門(mén)或其他人員保持聯(lián)系在客人的信息單里記錄客人的特殊要求，記下日期，客人姓名，特殊要求和采取措施等為客人提供自然、熱情的服