酒店管家部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

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1、天馬行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目：管家部辦公室功能作用編號:HSP0001STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、3、4、5、6、7、8、9、管家部辦公室是管家部的信息中心，它

2、接收信息，并且把信息通知有關(guān)部門，并且把所有信息、記錄、存檔在辦公室；所有的工作人員應(yīng)穿好工作服準(zhǔn)時(shí)到辦公室簽到、簽退；領(lǐng)班每天上班之前，都要到辦公室領(lǐng)鑰匙和工作任務(wù)；全部工作記錄存檔在辦公室；客人丟失的物品，要全部交給辦公室，并作有順序記錄；辦公室控制額外給客人提供的物品；所有人員的缺勤，病假，及正常節(jié)假日，通過辦公室執(zhí)行，并通知人事部；所有維修工作單，要通過辦公室執(zhí)行，并了解結(jié)果；在指定時(shí)間里，未能清理的房間，要匯報(bào)辦公室，做適當(dāng)?shù)陌才拧１ＷC管家部辦公室的正常運(yùn)做。管家部秘書文員REVIEWEDBY審核人APPROVEDB

3、Y審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目：服務(wù)中心全天工作程序編號:HSP0002STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位一、1、2、3、4、5、早班工作程序(07:00-15:30)07:00-08:00，閱讀“工作交接本”和“值班記錄”，繼續(xù)完成上班未完成的工作，重大或特殊事情及

4、時(shí)向主管、經(jīng)理或有關(guān)部門反映。督促早班服務(wù)員對客服務(wù)，打掃在08:30分以前要求進(jìn)行打掃的房間。查看清點(diǎn)物品是否與帳目相符，催促服務(wù)員歸還樓層借用物品。打掃服務(wù)中心衛(wèi)生，整理表格；07:30監(jiān)督樓層服務(wù)員按領(lǐng)用鑰匙規(guī)定領(lǐng)取萬能鑰匙，把維修房、客用品統(tǒng)計(jì)表、維修單上交主管，監(jiān)督服務(wù)員領(lǐng)取工作報(bào)告表及酒水記錄表，向領(lǐng)班或主管分發(fā)呼叫機(jī)和各班組維修表。準(zhǔn)確無誤地接聽各種電話，保證客人與酒店、部門與部門、上級與下級的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，并做詳細(xì)的電話記錄；上午10:00以前領(lǐng)班完成的實(shí)際房態(tài)經(jīng)過核對后輸入電腦，隨時(shí)與前臺保持密切聯(lián)系。做好主管下

5、達(dá)的各項(xiàng)工作，提醒當(dāng)班主管注意貴賓房和其它重要事項(xiàng)。并適時(shí)向工程部報(bào)送“工程維修單”和向洗衣房交接放在服務(wù)中心的洗衣；夜班工作程序(22:30-07:00)22:30閱讀“工作交接本”和“值班記錄本”管家部文員6、7、，與中班詳細(xì)交接，特別注意清點(diǎn)萬鑰匙、呼叫機(jī)。記錄本班次的員工姓名及工作時(shí)間，清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否帳物相符，整理各種表格；對客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與值班經(jīng)理保持密切聯(lián)系，處理夜間發(fā)生的特殊事件；23:00-24:00巡視每日可租房、待修房內(nèi)的狀況，檢查各樓的公共部位，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)、合理處理，并詳細(xì)記錄；統(tǒng)計(jì)當(dāng)日

6、客用品使用量，次日REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項(xiàng)目：服務(wù)中心全天工作程序編號:HSP0002STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位8、二、1、2、3、4、5、晨交主管、與保安部加強(qiáng)聯(lián)系，提高安全、消防意識，填寫有關(guān)的表格；12:0

7、0以前報(bào)離店房變可租房的房態(tài)；15:00與下一班次交接早班遺留的工作，清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否與帳目相符，催促樓層歸還借用物品，登記遺留物；15:15收集服務(wù)中心及各樓層領(lǐng)班、服務(wù)員所填寫的各種表格。隨時(shí)通報(bào)換房房號、貴賓通知及各種外送表格；15:30回憶早班工作，編寫工作報(bào)告交接事項(xiàng)下班；中班工作程序(15:00-23:00)15:00閱讀“工作交接本和”和“值班記錄”，完成早班未完成的工作。清點(diǎn)服務(wù)中心物品是否與帳目相符，整理各種表格；管家部文員6、7、8、9、10、11、準(zhǔn)確無誤的接聽電話，隨時(shí)向樓層主管、領(lǐng)班通報(bào)換房單、貴

8、賓通知單及其它表格的信息，并向工程部報(bào)送“工程維修單”；完成主管下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，提醒主管注意貴賓房和其它重要事項(xiàng)；15:30檢查誤差房態(tài)，離店房變可租房，修改電腦中的房態(tài)；準(zhǔn)備第二天所需用的各種表格；16:00配合樓層領(lǐng)班檢查白班服務(wù)員簽離、歸還萬能鑰匙并簽字，收回領(lǐng)班或主管