酒店溫泉養(yǎng)生管家部標準運作程序手冊

《酒店溫泉養(yǎng)生管家部標準運作程序手冊》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、福州香米拉溫泉酒店溫泉養(yǎng)生管家部標準運作程序手冊手冊名稱溫泉養(yǎng)生管家部標準運作程序手冊文件內(nèi)容制定《溫泉養(yǎng)生管家部標準運作程序手冊》的目的修改號0文件編號頁碼第1頁共1頁制定《溫泉養(yǎng)生管家部標準運作程序手冊》的目的?制定本手冊的目的是為了說明溫泉養(yǎng)生管家部標準運作程序，確保溫泉養(yǎng)生管家部運作及管理工作的一貫性：?本手冊向溫泉養(yǎng)生管家部工作人員提供日常工作及培訓的指導：?本手冊可以使溫泉養(yǎng)生管家部員工了解溫泉養(yǎng)生管家的核心作用，了解溫泉養(yǎng)生管家部在日常運作及管理過程中所使用的標準和程序。?本手冊使用溫泉養(yǎng)生管家部運營及管理工作形成格式化，以便在于今后的運作過程中對于不適應的或者在標準發(fā)生

2、變化時更正與修改。本手冊不是為了限制各位溫泉養(yǎng)生管家的創(chuàng)造力，相反，它應被看作是溫泉養(yǎng)生管家工作的一個基礎，各位溫泉養(yǎng)生管家可以利用本手冊對本職工作的實際情況提出合理的調(diào)整建議，讓它日趨完善。本手冊的格式是為了方便內(nèi)容的修改或增補，并方便在日常工作中使用。因此，各溫泉養(yǎng)生管家應保證按酒店要求及時更新它的內(nèi)容，以反映溫泉養(yǎng)生管家工作的最新精華。凡對本手冊的內(nèi)容進行任何修改都必須經(jīng)過酒店總經(jīng)理的批準，并報行政人事部備案。這樣做的目的是為了保證任何一位溫泉養(yǎng)生管家工作水準的一貫性。本手冊中所有程序和標準由行政人事部負責解釋。本手冊應以機密文件對待，福州香米拉溫泉酒店擁有它的知識產(chǎn)權。這并不意

3、味著里面有什么機密，只是我們不想讓無關人員看到它的內(nèi)容，希望所有溫泉養(yǎng)生管家予以嚴格執(zhí)行。編制福州香米拉溫泉酒店生效日期2014年11月15日序號修改內(nèi)容修訂日期審核批準手冊名稱溫泉養(yǎng)生管家部標準運作程序手冊文件內(nèi)容溫泉養(yǎng)生管家部標準運作程序手冊目錄修改號0文件編號--00頁碼第1頁共1頁工作任務-M-001溫泉養(yǎng)生管家儀表-M-002客人預訂工作-M-003客人到店準備-M-004代客開車門服務問候/歡迎客人-M-005行李服務協(xié)助客人辦理入住手續(xù)陪同客人前往客房-M-006預定入住-M-007常規(guī)預定-M-008提供酒店及客人信息-M-009夜班客房信息核查-M-010處理顧客投訴

4、-M-011處理預期的退房-M-012處理客人留言-M-013信息傳達-M-014打印報告及登記卡-M-015處理客人急速離開酒店-M-016編寫報告-M-017鑰匙核準-M-018預定等候房處理-M-019帳單指示處理-M-020客人留下去向程序-M-021延遲退房-M-022保險箱管理-M-023現(xiàn)金收集-M-024客人通過/旅行社預定入住-M-025團隊到店處理-M-026客人短時間存放處理-M-027客人長時間存放處理-M-028天氣預報板（告示板等等）-M-029分發(fā)外來函件物品-M-030代客預定出租車-M-031代客開車門服務-M-032協(xié)助客人辦理入住手續(xù)-M-033陪

5、同客人前往客房-M-034協(xié)助客人退房服務-M-035大堂站立服務序號修改內(nèi)容修訂日期審核批準部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：養(yǎng)生管家任務編碼：-M-001任務：養(yǎng)生管家儀表設備要求：做什么如何做為什么男女儀表標準1）頭發(fā)2）女員工化妝3）鞋子4）首飾頭發(fā)修剪整齊，衣著合體，體現(xiàn)精品酒店標準整齊，清潔，不要遮蓋面部。穿著制服的員工如果是長發(fā)，需要將頭發(fā)在后面扎起來。（遵循酒店標準）—不蓄夸張的發(fā)型—不佩戴顯眼的發(fā)飾描畫淡妝—粉底——清淡—唇膏——清淡—眼影——淺色—清潔舒適的黑色皮鞋—鞋跟的高度適中—不佩戴夸張的飾物，尤其是繁復的耳墜或過長的鏈飾—僅可戴訂婚戒指和結(jié)婚戒指或腕表—其他需要

6、注意的如不佩戴夸張的手表，禁止戴鼻環(huán)、手鐲、腳鏈，項鏈不可露在襯衣外面客人的印象非常關鍵酒店標準看起來有生氣而且專業(yè)對客人表示尊敬因為要長時間的站立或行走，合適的鞋子非常重要不規(guī)則而且不衛(wèi)生編制生效日期序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務員任務編碼：-M-003任務：當面解決客人的特殊要求設備要求：酒店電腦系統(tǒng)終端，電話做什么如何做為什么問候客人仔細聆聽客人的要求做記錄對客人的提問，做滿意的答案如果你對答案不確定將客人的特殊要求記錄在該客人的信息單里保持微笑，用目光注視客人說：“早上/下午/晚上好，先生/小姐，請問我能幫你什么嗎？”保持微笑，用目光注視客人，并

7、重復客人要求的重點。禮貌地要求客人說出姓名和客房號，在每日行動表格里簡單記錄客人的要求。說：“ⅩⅩ先生/小姐，我明白你的要求，請你……如果你對客人的要求不確定，說：“XX先生/小姐，很抱歉，我需要跟XXX（部門或人員）確定一下，請你等幾分鐘，我再回答你，或者你可以留下你的聯(lián)系號碼，一有消息我們馬上通知你。謝謝你的理解”隨時與部門或其他人員保持聯(lián)系在客人的信息單里記錄客人的特殊要求，記下日期，客人姓名，特殊要求和采取措施等為客人提供自然、熱情的服