酒店督導(dǎo)管理基礎(chǔ)知識

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1、酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第一章督導(dǎo)概述§1—1督導(dǎo)定義及地位、作用決策管理層（總經(jīng)理）執(zhí)行管理層（經(jīng)理）（主管）現(xiàn)場督導(dǎo)管理層（領(lǐng)班）§1—1督導(dǎo)定義及地位、作用一、督導(dǎo)定義督導(dǎo)——對提供服務(wù)的員工進行現(xiàn)場管理的人員。§1—1督導(dǎo)定義及地位、作用二、地位：督導(dǎo)是處在管理者構(gòu)成的最基層，同時他們又與被管理者即普通員工直接接觸，介于管理者與非管理者之間。用簡單的話說，處于“中介”地位?！?—1督導(dǎo)定義及地位、作用三、作用：1、起到“階梯”作用。2、起到“潤滑劑”作用?！?—2督導(dǎo)管理定義及資源二、督導(dǎo)管理定義指飯店里領(lǐng)班、主管等基層管理人員對飯店資源通過以監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進行

2、飯店現(xiàn)場的管理?！?—2督導(dǎo)管理定義及資源1、人力資源2、物質(zhì)資源3、時間資源4、信息資源5、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)§1—3督導(dǎo)的職責(zé)和義務(wù)一、督導(dǎo)的職責(zé)作為一名酒店業(yè)的督導(dǎo)，你就肩負管理者的責(zé)任，只有堅持管理方的立場，才能成功地履行這些責(zé)任。且你必須對高層管理、顧客及員工負責(zé)，這把你置于一種承上啟下的地位。督導(dǎo)高級管理層員工顧客§1—3督導(dǎo)的職責(zé)和義務(wù)二、督導(dǎo)的義務(wù)1、對高層管理：使企業(yè)贏利。2、對顧客：滿足顧客的愿望和需求。3、對員工：提供一個有效提高他們服務(wù)的工作環(huán)境?！?—4督導(dǎo)的管理技能實際操作技能人際關(guān)系技能宏觀管理技能高層管理者中層管理者一線督導(dǎo)§1—4督導(dǎo)的管理技能一、實

3、際操作技能：指完成員工工作所需的技能?！?—4督導(dǎo)的管理技能二、人際關(guān)系技能從以下方面培養(yǎng)：1、對員工的態(tài)度2、敏銳的感覺3、自我意識§1—4督導(dǎo)的管理技能三、宏觀管理技能：指把握全局，認清部分與整體的關(guān)系的能力?！?—4督導(dǎo)的管理技能四、個人技能和素質(zhì)1、必須能夠管理自己。2、必須樹立良好的自我形象。3、保持靈活性、創(chuàng)造性。4、要有非常旺盛的精力及在高壓下工作的能力。第二章督導(dǎo)的職能§2—1控制一、定義：督導(dǎo)人員對業(yè)務(wù)活動進行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)的過程?！?—1控制二、分類：1、預(yù)先控制2、現(xiàn)場控制3、反饋控制（事后控制）§2—1控制三、方法：1、建立標(biāo)準(zhǔn)2、檢查監(jiān)督3、糾正偏差

4、§2—1控制四、內(nèi)容：1、設(shè)施、設(shè)備、用品和材料2、禮貌規(guī)范3、清潔衛(wèi)生4、服務(wù)水平5、服務(wù)態(tài)度6、管理水平7、安全8、環(huán)境9、員工素質(zhì)§2—2溝通一、定義：信息、思想、建議的傳遞和交換的過程和感情?！?—2溝通二、分類1、口頭溝通書面溝通非語言溝通電子媒介2、個人溝通組織溝通§2—2溝通三、方法1、建立一種相互信任和尊重的氛圍。2、清楚、明確地發(fā)出你的信息。3、擇最佳時機發(fā)出你的信息，并確保接收者在用心地聽4、信息發(fā)給恰當(dāng)?shù)娜耍?、選擇發(fā)送你信息的最佳方式。6、核實一下你的信息是否得到理解、接受和執(zhí)行。7、傾聽、傾聽、再傾聽。8、溝通時盡量做到客觀。9、避免使用俚語稱呼，10

5、、在發(fā)怒的時候不要與人溝通。先冷靜下來。§2—2溝通四、作用1、使酒店政令暢通，每個員工能及時了解酒店的各項政策。2、管理更公開、公平、公正和民主化。3、能改善群體間的人際關(guān)系，4、能改善員工的態(tài)度和行為?！?—2溝通五、常見的溝通障礙1、語言障礙2、過濾的障礙3、心理的障礙4、時間壓力的障礙5、信息過多的障礙6、組織機構(gòu)與地位的障礙§2—2溝通六、與上中下級的溝通技巧1、與上級的溝通（1）向上司匯報情況要具有真實性，同時注意不要替上司作決定。（2）溝通前應(yīng)有所準(zhǔn)備，盡可能了解上司與你交談的內(nèi)容。（3）匯報工作要有條理。（4）表達意見時應(yīng)有明確的觀點。（5）對于上司的要求，自己

6、要量力而行，不可盲目和違心應(yīng)承§2—2溝通2、與平級的溝通（1）首先要有協(xié)作意識，且這種協(xié)作是義務(wù)。（2）注意要尊重對方，不可用命令的口吻或強硬的態(tài)度要求對方。（3）協(xié)作不成功，要通過溝通，共同探討原因，實事求是，不可隨意推卸責(zé)任?！?—2溝通3、與下級溝通（1）要有禮貌，要以尊重對方的語氣與屬下談話。（2）在組織過程中應(yīng)有計劃性地布置工作。（3）對常規(guī)性、重復(fù)性的工作只作簡單下達和布置，對臨時交辦的事應(yīng)明確具體并強調(diào)主要內(nèi)容。（4）在指導(dǎo)是時要讓其知其然知其所以然。（5）要使用對方易接受的字眼和詞匯。（6）要善于傾聽和愿意傾聽員工的意見?！?—3協(xié)調(diào)一、定義：對飯店中有關(guān)部門

7、、環(huán)節(jié)、崗位之間，在人力、物力、財力、時間、空間、工作安排以及人際關(guān)系上調(diào)整，對飯店工作目標(biāo)和計劃進行調(diào)整，對飯店、賓客之間關(guān)系進行調(diào)整?！?—3協(xié)調(diào)二、作用：1、提高服務(wù)質(zhì)量。2、改善飯店與賓客之間的關(guān)系。3、充分利用酒店的各項資源。4、利于保證計劃的健康執(zhí)行和目標(biāo)的可靠實現(xiàn)。§2—3協(xié)調(diào)三、內(nèi)容：1、人力協(xié)調(diào)2、物質(zhì)協(xié)調(diào)3、目標(biāo)和任務(wù)的調(diào)整4、人際關(guān)系協(xié)調(diào)5、賓客關(guān)系協(xié)調(diào)§2—4評估一、定義：對屬下員工的表現(xiàn)及其工作質(zhì)量和完成任務(wù)情況作綜合的評價過程?！?—4評估二、作用：1、為酒店的人