酒店管理基礎知識及督導概述

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1、酒店督導上海交通大學出版社第一篇酒店督導基礎知識管理基礎知識第一單元：管理基礎知識及督導概述什么是督導督導的責任督導管理的功能督導的管理技能優(yōu)秀督導的標準人們對管理主要有以下三種理解：管理就是根據(jù)經(jīng)驗將事情做好。管理就是完成領導安排的任務的過程。管理就是自己不做，讓別人去做。以上3種都是認識誤區(qū)什么是管理？“科學管理之父"弗雷德里克·泰勒(FrederickWinslowTaylor)認為：“管理就是確切地知道你要別人干什么，并使他用最好的方法去干?！敝Z貝爾獎獲得者赫伯特·西蒙(HerbertA.Simon)對管理的定義是：“管理就是制定決

2、策?！焙嗬しs爾(HenriFayol)認為：管理是所有的人類組織都有的一種活動，這種活動由五項要素組成：計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。我認為：管理的本質(zhì)就是通過他人來完成任務，即自己不做而通過別人去做，并且完成自己預想的目標。管理工作就是要通過綜合運用組織中的各種資源來實現(xiàn)組織的目標，所以調(diào)配他人就成為管理的必要手段。為什么管理是通過別人去做呢?管理者的精力是有限的；一個人也不可能掌握所有的技術。酒店管理的定義:酒店管理者通過別人把自己所管的那份工作做好，就是酒店管理。某飯店的客人投訴上菜速度總是很慢。陳總聞訊去廚房找行政總廚老鄭時，發(fā)

3、現(xiàn)他正在手忙腳亂地幫“打荷”裝點菜盤。陳總見此情景哭笑不得，對老鄭說：“我一個月付你兩萬塊的薪水是要你來做管理工作的，具體事應該讓別人做，而不是您自己親自‘打荷’啊?！卑咐荷喜怂俣嚷脑蜿惪偡治錾喜怂俣嚷膸讉€原因：原因：有時由于客人聚餐互相等候，等人齊了才點菜，因此等了許久的客人常常在菜剛點完就吵吵嚷嚷地說菜為什么不上來；由于海鮮池的員工來不及將點好的魚送進處理間去宰殺；送去宰殺的魚被隨意擺放，負責殺海鮮的工人沒有按序宰殺；廚房管理混亂：殺過的魚沒有切配好；切配好了，“打荷”沒有及時送上爐灶烹調(diào)；大廚烹調(diào)速度太慢；好不容易做好的魚放在

4、出菜口卻沒有被傳菜員及時送出去；端出去的菜被服務員放在工作臺上沒有及時送上桌等等。作為行政總廚應該通過監(jiān)督檢查找到出菜慢的根本原因，然后現(xiàn)場指揮調(diào)整，而不是在廚房里盲目地瞎忙。通過陳總的分析講解，老鄭心服口服。酒店管理是通過別人完成任務，而不是管理者什么事都親力親為。有效管理就是好的管理。對每一位職業(yè)督導人來說，一個好的管理就是要達到使領導滿意，使下屬服氣的效果。什么是有效管理？一、管理基礎知識1、人員2、資金3、物資設備管理對象（客體）4、時間5、信息一、管理基礎知識1、計劃2、組織3、領導管理職能4、協(xié)調(diào)5、控制酒店經(jīng)理人必備的十大管理

5、職能如果我們把優(yōu)秀的經(jīng)理要做的三件事具體地展開，就是酒店經(jīng)理人必備的十個管理職能。這十大職能分別是：計劃、制定規(guī)范、培訓、指導、監(jiān)督、檢查、處理、溝通、協(xié)調(diào)和激勵，這是根據(jù)酒店業(yè)務的特點量身打造的。督導Supervisor——二、什么是督導企業(yè)最基層的管理（現(xiàn)場管理）管理生產(chǎn)和服務人員的人在管理過程中實施督促、檢查、指導、評估、獎懲等工作。督導Supervisor酒店中哪些崗位屬督導崗位？督導管理屬于酒店管理體系中的哪一個層級？酒店督導的主要職責是什么？應該如何工作？你現(xiàn)在的角色是：大學畢業(yè)受聘于一家酒店做領班。在某酒店的一線服務崗位上工作

6、了一段時間，現(xiàn)被提拔為領班。在自己家族的酒店中做基層管理工作。想學習、了解領班的工作，以為將來的應聘和晉升打下基礎。三、督導的職責與義務國家建設社會發(fā)展公眾影響自我管理對上級領導（或業(yè)主）負責2、把上級下達的各項任務，落實到每一位員工身上3、必須和員工一起工作，指導和帶動員工做好工作1、達到工作目標并使企業(yè)盈利——資源分配、產(chǎn)出、質(zhì)量、費用、效率等4、維護企業(yè)的運營體系并監(jiān)督它的運作執(zhí)行5、領會上級的意圖——主動思考、積極尋求、準確理解——工作任務的執(zhí)行者對員工負責——員工同事的貼心人2、敢于承擔責任3、維護員工利益4、幫助員工成長1、創(chuàng)造

7、良好的工作氛圍漢堡包中的牛肉餅連接上下的階梯雙重利益的代表眾多壓力的承擔者既要管人又要管事對客人負責1、為客人提供所需要的服務2、讓客人滿意3、給客人驚喜——服務接待的責任人4、親臨服務及工作現(xiàn)場對其它部門負責——內(nèi)部客戶關系的維系者1、與職能部門2、與業(yè)務部門3、與后勤部門人力資源、財務、工會等預定/廚房/傳菜/收銀…前臺/總機/餐廳/管家…保管/采供員工宿舍/員工食堂四、督導管理的功能計劃組織人員配置領導指導控制評估協(xié)調(diào)高層47%35%18%中層31%42%27%督導層18%35%47%不同管理層次對管理能力的要求宏觀管理技能人際關系技

8、能實際操作技能五、督導的管理技能宏觀管理技能目標與計劃的設置對工作的領導/控制/協(xié)調(diào)對情況的分析、決斷對職業(yè)的負責精神對群眾的影響力人際關系技能專業(yè)操作技能具備行業(yè)知識OR依靠有