酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)及督導(dǎo)概述

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1、酒店督導(dǎo)上海交通大學(xué)出版社第一篇酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識(shí)管理基礎(chǔ)知識(shí)第一單元：管理基礎(chǔ)知識(shí)及督導(dǎo)概述什么是督導(dǎo)督導(dǎo)的責(zé)任督導(dǎo)管理的功能督導(dǎo)的管理技能優(yōu)秀督導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)人們對(duì)管理主要有以下三種理解：管理就是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)將事情做好。管理就是完成領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)的過程。管理就是自己不做，讓別人去做。以上3種都是認(rèn)識(shí)誤區(qū)什么是管理？“科學(xué)管理之父"弗雷德里克·泰勒(FrederickWinslowTaylor)認(rèn)為：“管理就是確切地知道你要?jiǎng)e人干什么，并使他用最好的方法去干?！敝Z貝爾獎(jiǎng)獲得者赫伯特·西蒙(HerbertA.Simon)對(duì)管理的定義是

2、：“管理就是制定決策?！焙嗬しs爾(HenriFayol)認(rèn)為：管理是所有的人類組織都有的一種活動(dòng)，這種活動(dòng)由五項(xiàng)要素組成：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。我認(rèn)為：管理的本質(zhì)就是通過他人來完成任務(wù)，即自己不做而通過別人去做，并且完成自己預(yù)想的目標(biāo)。管理工作就是要通過綜合運(yùn)用組織中的各種資源來實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，所以調(diào)配他人就成為管理的必要手段。為什么管理是通過別人去做呢?管理者的精力是有限的；一個(gè)人也不可能掌握所有的技術(shù)。酒店管理的定義:酒店管理者通過別人把自己所管的那份工作做好，就是酒店管理。某飯店的客人投訴上菜速度總是很慢

3、。陳總聞?dòng)嵢N房找行政總廚老鄭時(shí)，發(fā)現(xiàn)他正在手忙腳亂地幫“打荷”裝點(diǎn)菜盤。陳總見此情景哭笑不得，對(duì)老鄭說：“我一個(gè)月付你兩萬塊的薪水是要你來做管理工作的，具體事應(yīng)該讓別人做，而不是您自己親自‘打荷’啊?！卑咐荷喜怂俣嚷脑蜿惪偡治錾喜怂俣嚷膸讉€(gè)原因：原因：有時(shí)由于客人聚餐互相等候，等人齊了才點(diǎn)菜，因此等了許久的客人常常在菜剛點(diǎn)完就吵吵嚷嚷地說菜為什么不上來；由于海鮮池的員工來不及將點(diǎn)好的魚送進(jìn)處理間去宰殺；送去宰殺的魚被隨意擺放，負(fù)責(zé)殺海鮮的工人沒有按序宰殺；廚房管理混亂：殺過的魚沒有切配好；切配好了，“打荷”沒有及

4、時(shí)送上爐灶烹調(diào)；大廚烹調(diào)速度太慢；好不容易做好的魚放在出菜口卻沒有被傳菜員及時(shí)送出去；端出去的菜被服務(wù)員放在工作臺(tái)上沒有及時(shí)送上桌等等。作為行政總廚應(yīng)該通過監(jiān)督檢查找到出菜慢的根本原因，然后現(xiàn)場指揮調(diào)整，而不是在廚房里盲目地瞎忙。通過陳總的分析講解，老鄭心服口服。酒店管理是通過別人完成任務(wù)，而不是管理者什么事都親力親為。有效管理就是好的管理。對(duì)每一位職業(yè)督導(dǎo)人來說，一個(gè)好的管理就是要達(dá)到使領(lǐng)導(dǎo)滿意，使下屬服氣的效果。什么是有效管理？一、管理基礎(chǔ)知識(shí)1、人員2、資金3、物資設(shè)備管理對(duì)象（客體）4、時(shí)間5、信息一、管理基礎(chǔ)知識(shí)

5、1、計(jì)劃2、組織3、領(lǐng)導(dǎo)管理職能4、協(xié)調(diào)5、控制酒店經(jīng)理人必備的十大管理職能如果我們把優(yōu)秀的經(jīng)理要做的三件事具體地展開，就是酒店經(jīng)理人必備的十個(gè)管理職能。這十大職能分別是：計(jì)劃、制定規(guī)范、培訓(xùn)、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、處理、溝通、協(xié)調(diào)和激勵(lì)，這是根據(jù)酒店業(yè)務(wù)的特點(diǎn)量身打造的。督導(dǎo)Supervisor——二、什么是督導(dǎo)企業(yè)最基層的管理（現(xiàn)場管理）管理生產(chǎn)和服務(wù)人員的人在管理過程中實(shí)施督促、檢查、指導(dǎo)、評(píng)估、獎(jiǎng)懲等工作。督導(dǎo)Supervisor酒店中哪些崗位屬督導(dǎo)崗位？督導(dǎo)管理屬于酒店管理體系中的哪一個(gè)層級(jí)？酒店督導(dǎo)的主要職責(zé)是什么

6、？應(yīng)該如何工作？你現(xiàn)在的角色是：大學(xué)畢業(yè)受聘于一家酒店做領(lǐng)班。在某酒店的一線服務(wù)崗位上工作了一段時(shí)間，現(xiàn)被提拔為領(lǐng)班。在自己家族的酒店中做基層管理工作。想學(xué)習(xí)、了解領(lǐng)班的工作，以為將來的應(yīng)聘和晉升打下基礎(chǔ)。三、督導(dǎo)的職責(zé)與義務(wù)國家建設(shè)社會(huì)發(fā)展公眾影響自我管理對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（或業(yè)主）負(fù)責(zé)2、把上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，落實(shí)到每一位員工身上3、必須和員工一起工作，指導(dǎo)和帶動(dòng)員工做好工作1、達(dá)到工作目標(biāo)并使企業(yè)盈利——資源分配、產(chǎn)出、質(zhì)量、費(fèi)用、效率等4、維護(hù)企業(yè)的運(yùn)營體系并監(jiān)督它的運(yùn)作執(zhí)行5、領(lǐng)會(huì)上級(jí)的意圖——主動(dòng)思考、積極尋求、準(zhǔn)確理

7、解——工作任務(wù)的執(zhí)行者對(duì)員工負(fù)責(zé)——員工同事的貼心人2、敢于承擔(dān)責(zé)任3、維護(hù)員工利益4、幫助員工成長1、創(chuàng)造良好的工作氛圍漢堡包中的牛肉餅連接上下的階梯雙重利益的代表眾多壓力的承擔(dān)者既要管人又要管事對(duì)客人負(fù)責(zé)1、為客人提供所需要的服務(wù)2、讓客人滿意3、給客人驚喜——服務(wù)接待的責(zé)任人4、親臨服務(wù)及工作現(xiàn)場對(duì)其它部門負(fù)責(zé)——內(nèi)部客戶關(guān)系的維系者1、與職能部門2、與業(yè)務(wù)部門3、與后勤部門人力資源、財(cái)務(wù)、工會(huì)等預(yù)定/廚房/傳菜/收銀…前臺(tái)/總機(jī)/餐廳/管家…保管/采供員工宿舍/員工食堂四、督導(dǎo)管理的功能計(jì)劃組織人員配置領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)控制

8、評(píng)估協(xié)調(diào)高層47%35%18%中層31%42%27%督導(dǎo)層18%35%47%不同管理層次對(duì)管理能力的要求宏觀管理技能人際關(guān)系技能實(shí)際操作技能五、督導(dǎo)的管理技能宏觀管理技能目標(biāo)與計(jì)劃的設(shè)置對(duì)工作的領(lǐng)導(dǎo)/控制/協(xié)調(diào)對(duì)情況的分析、決斷對(duì)職業(yè)的負(fù)責(zé)精神對(duì)群眾的影響力人際關(guān)系技能專業(yè)操作技能具備行業(yè)知識(shí)OR依靠有