民航客艙文化研究

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1、中國民用航空飛行學(xué)院高等教育自學(xué)考試畢業(yè)論文論題民航客艙文化研究作者專業(yè)民航運(yùn)輸準(zhǔn)考證號(hào)指導(dǎo)教師完成日期2011年民航客艙文化研究學(xué)生：指導(dǎo)老師：【摘要】隨著全球經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的生活節(jié)奏的不斷加快，飛機(jī)作為快捷便利的交通工具已飛速進(jìn)入普通民眾的生活當(dāng)中。然而時(shí)代的發(fā)展和航空運(yùn)輸旅客需求的不斷提升優(yōu)質(zhì)的空中服務(wù)，即航空運(yùn)輸客艙服務(wù)工作，在不斷的規(guī)范化、法制化、科學(xué)化管理的基礎(chǔ)上，在不斷提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，所形成的不同的個(gè)性化、特色化、人性化服務(wù)傳統(tǒng)，會(huì)進(jìn)而演變發(fā)展成一種優(yōu)質(zhì)的穩(wěn)定的客艙文化。【關(guān)鍵詞】客艙文化，

2、空中服務(wù)，目錄一什么是客艙文化層次基本特征功能二客艙文化與空中服務(wù)前言客艙服務(wù)，是空乘服務(wù)人員與乘客面對面、直接打交道的一個(gè)過程。是空乘服務(wù)環(huán)節(jié)中的重中之重?？团摲?wù)水平的高低將直接影響乘客對航空公司的印象。并很大程度上決定著他們是否會(huì)再次選擇乘坐某個(gè)航空公司的航班?？团摲?wù)人員作為航空公司的形象代表，對客服務(wù)中的一言一行都是至關(guān)重要的。而且?？团摲?wù)是一個(gè)實(shí)踐性很強(qiáng)的工作，需要在掌握服務(wù)知識(shí)的基礎(chǔ)上。隨著全球經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的生活節(jié)奏的不斷加快，飛機(jī)作為快捷便利的交通工具已飛速進(jìn)入普通民眾的生活當(dāng)中。然而時(shí)代的

3、發(fā)展和航空運(yùn)輸旅客需求的不斷提升優(yōu)質(zhì)的空中服務(wù)，即航空運(yùn)輸客艙服務(wù)工作，在不斷的規(guī)范化、法制化、科學(xué)化管理的基礎(chǔ)上，在不斷提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，所形成的不同的個(gè)性化、特色化、人性化服務(wù)傳統(tǒng)，會(huì)進(jìn)而演變發(fā)展成一種優(yōu)質(zhì)的穩(wěn)定的客艙文化?！疽弧渴裁词强团撐幕侥壳盀橹?，有關(guān)學(xué)者對民航客艙文化的認(rèn)識(shí)和描述尚未完全一致。有人認(rèn)為民航客艙文化就是客艙員工共同擁有的一套具有支配作用的同時(shí)也可以被分享的價(jià)值觀體系。有人認(rèn)為民航客艙文化主要體現(xiàn)精神層面，是以企業(yè)核心價(jià)值觀為核心，通過整個(gè)機(jī)組人員的言談舉止和客艙內(nèi)的軟硬件設(shè)施等內(nèi)容而折

4、射出來的本客艙的精神面貌。有人認(rèn)為民航客艙文化是客艙班組的一套管理哲學(xué)，管理模式，用相關(guān)的規(guī)章制度來規(guī)范約束客艙工作人員的行為，以期讓旅客享受到高品質(zhì)的客艙生活。有人認(rèn)為民航客艙文化主要是一種服務(wù)文化，是乘務(wù)員在客艙內(nèi)提供相關(guān)服務(wù)，表現(xiàn)出服務(wù)性為性，用個(gè)性化的服務(wù)理念營造出一種氛圍，其中包括在客艙內(nèi)人與人之間的交流。有人認(rèn)為民航客艙文化是一種人文關(guān)懷的過程，即以人為本，在飛機(jī)上營造舒適、清新、溫馨、自然的客艙環(huán)境，體現(xiàn)出對旅客的人文關(guān)懷。有人認(rèn)為民航客艙文化是以客艙為載體、主要有飛機(jī)、飛行員、旅客、乘務(wù)員四部分組成，

5、對內(nèi)構(gòu)成以人為本的客艙氛圍，對外樹立企業(yè)及客艙的形象和品牌。以上關(guān)于民航客艙文化的觀點(diǎn)有的強(qiáng)調(diào)價(jià)值觀、有的強(qiáng)調(diào)管理模式、有的強(qiáng)調(diào)服務(wù)行為、有的強(qiáng)調(diào)過程、有的強(qiáng)調(diào)要素結(jié)構(gòu)等等，它們均是從一角度闡述了客艙文化的含義，但是主要的問題集中到三點(diǎn)：一是民航客艙文化建設(shè)的主體是狹義理解還是廣義了解，具體說有這樣幾項(xiàng)選擇：1乘務(wù)員、安全員2客艙部3整個(gè)機(jī)組人員4客艙部和整個(gè)機(jī)組人員5客艙部和飛行部所有人員。二是民航客艙文化的物質(zhì)載體是狹義理解還是廣義了解，即是客艙還是飛機(jī)？三是民航客艙文化的內(nèi)容構(gòu)成是狹義理解還是廣義了解？具體說狹

6、義的理解，即民航客艙文化是一套價(jià)值觀體系，廣義的理解是說民航客艙文化是精神文化、制度和行為文化、物質(zhì)文化的復(fù)合體；介于中間的觀點(diǎn)是民航客艙文化是一套價(jià)值觀體系以及相應(yīng)的行為模式。一民航客艙文化的層次(一)居于表層的客艙物質(zhì)文化客艙物質(zhì)文化屬于客艙文化的表層，是客艙文化的外部表現(xiàn)形式，也是信息傳遞和人際溝通的方式和載體，客艙文化作為民航企業(yè)文化的一個(gè)子系統(tǒng)，其顯著的特點(diǎn)是以物質(zhì)為載體。客艙物質(zhì)文化主要體現(xiàn)在飛機(jī)的型號(hào)及結(jié)構(gòu)、客艙相應(yīng)的配置、視聽設(shè)備等機(jī)上硬件設(shè)施；還有客艙的布局、裝飾、飲食配置、員工服裝等方面，這些共同

7、構(gòu)成了客艙的物質(zhì)形態(tài)；還包括可以觀察到的機(jī)組的群體結(jié)構(gòu)和組織過程等；還有一些文化象征，它由符號(hào)、故事、圖畫、標(biāo)、儀式、語言等組成。比如為了完成好2005年“臺(tái)商春運(yùn)包機(jī)，飛越56年阻隔”這項(xiàng)工作，當(dāng)時(shí)參與包機(jī)任務(wù)的幾家航空公司做了精心準(zhǔn)備，在客艙布置、餐飲安排、紀(jì)念品準(zhǔn)備等方面頗下了番功夫，當(dāng)時(shí)客艙內(nèi)布置著賀喜福娃、招財(cái)童子、生肖年畫、中國結(jié)等，餐飲準(zhǔn)備了三杯雞、鹵肉飯仔米線等具有臺(tái)灣風(fēng)味和大陸地方特點(diǎn)的美食，另外還針對不同年齡的旅客準(zhǔn)備了不同的紀(jì)念品。這些物質(zhì)形態(tài)創(chuàng)造了兩岸一家親的家庭般的氛圍，表達(dá)了血濃于水的同胞

8、親情，傳遞了同宗同族的中華文化之根，內(nèi)部和外部都傳達(dá)著強(qiáng)烈的文化象征。(二)居于淺層的客艙行為文化客艙文化也是一種行為，就是要把客艙員工信奉的理念真正落實(shí)到他們的管理和服務(wù)行動(dòng)當(dāng)中來，即把核心價(jià)值觀包括道德規(guī)范、信念、使命等作為精神靈魂和行為指導(dǎo)，同時(shí)外化為員工的行為模式和員工個(gè)體高雅的氣質(zhì)，外化為機(jī)組人員與旅客的真情互動(dòng)，最后外化和結(jié)晶為規(guī)范