3民航客艙管理

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1、第三章民航客艙管理本章主要內(nèi)容：第一節(jié)客艙中的旅客管理第二節(jié)客艙安全管理規(guī)范第三節(jié)客艙糾紛處理學(xué)習(xí)目的與要求：通過本章的學(xué)習(xí)，了解旅客在客艙的日常狀態(tài)，掌握在各種情況下對旅客的管理，針對不同類型的突發(fā)狀況進行適當?shù)奶幚?；了解客艙中的各種安全管理規(guī)則，在客艙出現(xiàn)非正常情況及旅客糾紛時能靈活運用這些規(guī)則進行處理，妥善解決問題。本章重點：非正常旅客的處理本章難點：航行中的客艙管理第一節(jié)客艙中的旅客管理—、乘務(wù)員加強對客艙的管理首先，乘務(wù)員要時刻關(guān)注飛行安全；其次，乘務(wù)員要認真做好一系列關(guān)系旅客安全的實際服務(wù)工作。第三，航空公司應(yīng)積極做好飛行機組和乘務(wù)組的協(xié)同訓(xùn)

2、練。二、客艙中旅客管理原則如有旅客違反了旅客管理規(guī)則，應(yīng)按航空公司的政策方針委婉地勸告他們并耍求執(zhí)行,如旅客遵守了就沒有進一步行動的必要；如果旅客拒絕或不能遵守法規(guī)，可能會被解釋成干擾機組的工作，應(yīng)立即通知機長尋求合適的解決方法。三、嚴重的旅客行為不當?shù)奶幚砺每托袨椴划敚?用身體攻擊、踢、撞旅客或?qū)娇展竞戏ㄈ藛T攻擊和毆打；?有意識的毀壞、損壞、偷竊航空公司財產(chǎn)或機組的個人財產(chǎn)。發(fā)現(xiàn)后要立即報告給乘務(wù)長/主任乘務(wù)長。乘務(wù)長/主任乘務(wù)長通告并與機長協(xié)商決肚處置方案。如果決定需要強制性的法律幫助，機長將通知冇關(guān)部門。乘務(wù)長/主任乘務(wù)長從口擊者中獲得旅客的記

3、錄信息，并將情況報告安全保衛(wèi)部門。四、非正常旅客的處理1、起飛前的處理如果登機時有旅客顯示醉態(tài)或在麻醉品作用影響下，干擾了機組成員工作，并/或危及旅客與機組的安全，乘務(wù)員要通知地面值班人員和/或機反；地而值班人員將其落下并作善后處理。2、離開登機門后的處理E機離開登機門厲，乘務(wù)員通知機長，并由機長來決定是否滑冋勸其離機。如果飛機返回皆機口，通知地面值班人員處理該旅客的離機及以后事宜。3、飛行中的處理乘務(wù)長/主任乘務(wù)長要在機長的指示下采取任何的必要的措酒。飛機到達H的地后，警察或其他官員可上飛機來處理該旅客并詢問H擊者。4、事件的報告乘務(wù)長填寫事件報告單，

4、并報告機長簽名。將報告送呈給公司。五、可拒絕接受的旅客1、責令旅客下機的處理下列旅客可被要求下機：?非法無票登機者；?無登機牌的旅客；?發(fā)生超載時，已登機的候補旅客按登機優(yōu)先次序從后向前；?任何不町接收的旅客，他們對能是登錯飛機。如果所有拉下旅客的方法均告失敗，地面值機人員或機長，可以要求當?shù)貜娭茍?zhí)行官員去要求旅客下機。航班結(jié)束厲乘務(wù)長必須提呈事件報告給業(yè)務(wù)主管部門。2、航班可不接受的旅客對于下列旅客，乘務(wù)長請示機長后，可拒絕接受，己登機的，可責令其下機。?是或像是中毒者；?是或像是吸毒者；?要求靜脈注射者；?已知是傳染性疾病患者并在航班中有傳染他人町能

5、者，或該人無法捉供有效證明無傳染危險者；?拒絕人身或物品安全檢杳者。3、需持冇醫(yī)療證明旅客的管理如果旅客需攜帶下列物品或具有下列情況者，航空公司將要求他的醫(yī)生開具醫(yī)療證明。?需川早產(chǎn)嬰兒保育箱者；?要求在空屮額外吸氧者；?可能在空中有生命危險或要求醫(yī)療性護理者；?已知有傳染性疾病但采取措施可以預(yù)防者。這種醫(yī)療證明必須說明一切應(yīng)遵守的措施，并在乘機之日前的十日之內(nèi)簽署，在客人登機前，這種醫(yī)療證明必須交乘務(wù)長一份。六、航行中的客艙管理1、旅客要求冷藏藥品的處理將紗品放入盛有冰塊的塑料袋內(nèi)，不能將紗品冷藏于廚厲冷藏箱或冰柜中。2、旅客要求更換座位的處理不能允許

6、不合條件的旅客坐在出口處座位。一般讓旅客在各站直接向地面工作人員要求獲得正式的座位更換。3、進入頭等艙/公務(wù)艙訪客的處理原則上禁止經(jīng)濟艙旅客進入頭等艙/公務(wù)艙訪客。如果旅客有此需要，乘務(wù)員通過收収適當費用可將旅客艙位升級；或要求頭等艙/公務(wù)艙旅客進入經(jīng)濟艙訪客。4、頭等艙/公務(wù)艙T生間的管理乘務(wù)員主動向經(jīng)濟艙旅客介紹和提醒具所應(yīng)用衛(wèi)生間的位置；空屮平飛階段拉上各艙問的隔離帝。靈活掌握病人、老人、幼兒、殘疾人使用頭等艙/公務(wù)艙衛(wèi)生間問題。5、進入駕駛艙的管理在空中，民航法規(guī)禁止旅客進入駕駛艙，會見有指定工作的機組人員和其他授權(quán)人員。有權(quán)在駕駛艙的人員如安全

7、檢查人員或授權(quán)的公司雇員，耍求進入駕駛艙必須向機長出示身份證及證書、等待許nJ。佩帶有身份證的民航總局的檢查官員，進入駕緞艙不受干涉。七、延誤/等待航班的客艙管理1、E機在規(guī)定時間范圍內(nèi)機門不能按時關(guān)閉，乘務(wù)長應(yīng)掌握推遲的原因，及時廣播通知旅客。2、因特殊原因等待，乘務(wù)K應(yīng)與機氏保持聯(lián)系，并根據(jù)等待的時間長短，向旅客提供服務(wù)。3、旅客登機后，需重新到候機室等待，乘務(wù)員應(yīng)了解旅客的特殊要求，由乘務(wù)長根據(jù)情況與地而值班人員聯(lián)系。4、旅客登機厲，遇有再次驗票，乘務(wù)長應(yīng)配合地面服務(wù)人員，廣播通知旅客準備好機票。第二節(jié)客艙安全管理規(guī)范—、應(yīng)急設(shè)備檢查E行乘務(wù)員登機

8、厲，須檢查核實應(yīng)急設(shè)備的位置，確認應(yīng)急設(shè)備處于待用狀態(tài)：?急救箱鉛封完好；?滅火