民航乘務(wù)服務(wù)民航客艙管理

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1、民航乘務(wù)服務(wù)第四章民航客艙管理第一節(jié)客艙中的旅客管理教學(xué)導(dǎo)入：為什么對(duì)民航旅客的管理要比乘坐地面交通工具的旅客的管理嚴(yán)格得多？一、乘務(wù)員加強(qiáng)對(duì)客艙的管理二、客艙中旅客管理規(guī)則三、嚴(yán)重的旅客行為不當(dāng)?shù)奶幚硭摹⒎钦Ｂ每偷奶幚砦?、可拒絕接受的旅客六、需要特殊幫助旅客的處理七、生氣旅客的處理八、航行中的客艙管理九、旅客遺失物品的處理十、延誤／等待航班的客艙管理一、乘務(wù)員加強(qiáng)對(duì)客艙的管理首先，乘務(wù)員要時(shí)刻關(guān)注飛行安全，以防萬(wàn)一遇有緊急情況，乘務(wù)員能及時(shí)發(fā)揮其維護(hù)旅客安全撤離的作用。其次，乘務(wù)員要認(rèn)真做好一系列關(guān)系旅客安全的實(shí)際服務(wù)工作。第三，航空公司應(yīng)積極做好飛行機(jī)組

2、和乘務(wù)組的協(xié)同訓(xùn)練。二、客艙中旅客管理規(guī)則如有旅客違反了旅客管理規(guī)則，應(yīng)按航空公司的政策方針委婉地勸告他們并要求執(zhí)行，如旅客遵守了就沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)的必要；如果旅客拒絕或不能遵守法規(guī)，可能會(huì)被解釋成干擾機(jī)組的工作，應(yīng)立即通知機(jī)長(zhǎng)尋求合適的解決方法。三、嚴(yán)重的旅客行為不當(dāng)?shù)奶幚韲?yán)禁任何旅客襲擊、威脅、恐嚇或干擾機(jī)組成員執(zhí)行工作，這樣一種違規(guī)可以被認(rèn)為嚴(yán)重的行為不當(dāng)。乘務(wù)員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的旅客行為不當(dāng)立即報(bào)告給乘務(wù)長(zhǎng)/主任乘務(wù)長(zhǎng)。乘務(wù)長(zhǎng)／主任乘務(wù)長(zhǎng)通告并與機(jī)長(zhǎng)協(xié)商決定處置方案。四、非正常旅客的處理1、起飛前的處理乘務(wù)員通知地面值班人員和／或機(jī)長(zhǎng)；地面值班人員將其落下并

3、作善后處理。2、離開(kāi)登機(jī)門后的處理乘務(wù)員通知機(jī)長(zhǎng)，并由機(jī)長(zhǎng)來(lái)決定是否滑回勸其離機(jī)。如果飛機(jī)返回登機(jī)口，通知地面值班人員處理該旅客的離機(jī)及以后事宜。四、非正常旅客的處理3、飛行中的處理乘務(wù)員要通知機(jī)長(zhǎng)。乘務(wù)長(zhǎng)／主任乘務(wù)長(zhǎng)要在機(jī)長(zhǎng)的指示下采取任何的必要的措施。飛機(jī)到達(dá)目的地后，警察或其他官員可上飛機(jī)來(lái)處理該旅客并詢問(wèn)目擊者。4、事件的報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)填寫(xiě)事件報(bào)告單，并報(bào)告機(jī)長(zhǎng)簽名。將報(bào)告送呈給公司。五、可拒絕接受的旅客１、責(zé)令旅客下機(jī)的處理２、航班可不接受的旅客３、需持有醫(yī)療證明旅客的管理１、責(zé)令下機(jī)旅客的處理下列旅客可被要求下機(jī)：◇非法無(wú)票登機(jī)者；◇無(wú)登機(jī)牌的旅客；◇

4、發(fā)生超載時(shí)，已登機(jī)的候補(bǔ)旅客按登機(jī)優(yōu)先次序從后向前；◇任何不可接收的旅客，他們可能是登錯(cuò)飛機(jī)。責(zé)令旅客下機(jī)的處理如果所有拉下旅客的方法均告失敗，地面值機(jī)人員或機(jī)長(zhǎng)，可以要求當(dāng)?shù)貜?qiáng)制執(zhí)行官員去要求旅客下機(jī)；如果旅客仍拒絕下機(jī)，他／她將被指控為非法行為，并且由強(qiáng)制執(zhí)行官員帶走該旅客。２、航班可不接受的旅客◇是或像是中毒者；◇是或像是吸毒者；◇要求靜脈注射者；◇已知是傳染性疾病患者并在航班中有傳染他人可能者，或該人無(wú)法提供有效證明無(wú)傳染危險(xiǎn)者；◇拒絕人身或物品安全檢查者。３、需持有醫(yī)療證明旅客的管理◇需用早產(chǎn)嬰兒保育箱者；◇要求在空中額外吸氧者；◇可能在空中有生命危

5、險(xiǎn)或要求醫(yī)療性護(hù)理者；◇已知有傳染性疾病但采取措施可以預(yù)防者。這種醫(yī)療證明必須說(shuō)明一切應(yīng)遵守的措施，并在乘機(jī)之日前的十日之內(nèi)簽署，在客人登機(jī)前，這種醫(yī)療證明必須交乘務(wù)長(zhǎng)一份。六、需要特殊幫助旅客的處理1、特殊旅客服務(wù)通知單航空公司為需要特殊幫助的旅客準(zhǔn)備一份特殊服務(wù)通知單，并將通知單送交該航班乘務(wù)長(zhǎng)。2、征求志愿服務(wù)者◇班機(jī)的民航內(nèi)部人員；◇由該旅客選定的人員；◇愿意幫忙的其他旅客；◇機(jī)上工作人員志愿服務(wù)者對(duì)志愿服務(wù)者的要求：◇應(yīng)是體格強(qiáng)壯者；◇必須大于15歲；◇每次航班每位殘疾者可能只有一位服務(wù)人員；◇不能附帶照顧嬰兒、幼兒。七、生氣旅客的處理乘務(wù)員要全面地

6、聽(tīng)取其抱怨，切不可與其爭(zhēng)執(zhí)；如可能應(yīng)設(shè)法改變當(dāng)時(shí)的狀況；向其道歉并保證他／她的意見(jiàn)能轉(zhuǎn)達(dá)給適當(dāng)?shù)娜藛T；如該旅客不滿意，到達(dá)時(shí)通知給地面工作人員如可能，記錄下任何情況，包括旅客姓名、地址，以便事后與旅客聯(lián)系。將情況在機(jī)長(zhǎng)和乘務(wù)長(zhǎng)之間相互溝通。八、航行中的客艙管理1、旅客要求冷藏藥品的處理2、旅客要求更換座位的處理3、進(jìn)入頭等艙／公務(wù)艙訪客的處理4、頭等艙／公務(wù)艙衛(wèi)生間的管理5、進(jìn)入駕駛艙的管理１、旅客要求冷藏藥品的處理原則上旅客要求冷藏的藥品應(yīng)自行保管。旅客在航班中要求冷藏藥品，可將之放入盛有冰塊的塑料袋內(nèi)決不能將藥品冷藏于廚房冷藏箱或冰柜中。２、旅客要求更換座

7、位的處理經(jīng)乘務(wù)員允許，旅客在飛行中可更換座位，但不能允許不合條件的旅客坐在出口處座位。３、進(jìn)入頭等艙／公務(wù)艙訪客的處理原則上禁止普通艙旅客進(jìn)入頭等艙／公務(wù)艙訪客。如果旅客有此需要，可收取適當(dāng)費(fèi)用可將旅客艙位升級(jí)或要求頭等艙／公務(wù)艙旅客進(jìn)入經(jīng)濟(jì)艙訪客。４、頭等艙／公務(wù)艙衛(wèi)生間的管理乘務(wù)員主動(dòng)向經(jīng)濟(jì)艙旅客介紹和提醒其所應(yīng)用衛(wèi)生間的位置；空中平飛階段拉上各艙間的隔離簾，以減少普通艙、公務(wù)艙的旅客進(jìn)入頭等艙。當(dāng)在處理病人、老人、幼兒、殘疾人想用頭等艙衛(wèi)生間問(wèn)題時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)靈活掌握。５、進(jìn)入駕駛艙的管理（１）在地面時(shí)，除非有航空公司特許人員陪同可被允許進(jìn)入駕駛艙。（２）

8、在空中，民航法規(guī)禁止旅客進(jìn)入駕駛艙，會(huì)