客房小酒吧、送餐服務(wù)

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1、客房小酒吧服務(wù)、送餐服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)：熟悉小酒吧服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)掌握小酒吧和送餐服務(wù)的程序課時(shí)：4課時(shí)內(nèi)容：一、酒店客房小酒吧服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.酒水供應(yīng)與推銷(1)客房配冰箱與酒水臺(tái)，高檔客房配迷你吧臺(tái)，吧臺(tái)與酒水臺(tái)設(shè)計(jì)美觀大方，冰箱性能良好。（2）充分供應(yīng)酒吧烈性酒、葡萄酒、軟飲料與小吃，品種不少于15種。（3）客房酒單設(shè)計(jì)美觀大方，字跡清楚，標(biāo)價(jià)合理。(4)服務(wù)員為入住客人介紹客房設(shè)備與服務(wù)項(xiàng)目時(shí)同時(shí)準(zhǔn)確推銷客房酒水。2.離店房酒水檢查（1）接到客人離店通知，掌握客人姓名、房號(hào)、結(jié)賬時(shí)間準(zhǔn)確，迅速進(jìn)房巡視，檢查離店客人酒水、飲

2、料消耗情況，認(rèn)真。細(xì)致、準(zhǔn)確，賬單記錄清楚，轉(zhuǎn)交客房領(lǐng)班報(bào)前廳收款快速，與客人結(jié)賬前完成。（2）不要因酒水檢查不及時(shí)造成客人跑帳現(xiàn)象。3.住房酒水檢查與補(bǔ)充一（1）客人住店期間，服務(wù)員及時(shí)到樓層領(lǐng)取補(bǔ)充酒水、飲料。（2）酒單上客人所用酒水、飲料、小吃的數(shù)量、種類及客人姓名、房號(hào)、檢查時(shí)間與檢查人姓名填寫準(zhǔn)確，酒單報(bào)客房領(lǐng)班轉(zhuǎn)交前廳掛賬及時(shí)。（3）每次查房后，服務(wù)員及時(shí)到樓層領(lǐng)取補(bǔ)充酒水、飲料。（4）樓層酒水飲料領(lǐng)取、發(fā)放管理制度健全，手續(xù)規(guī)范。（5）每日制作客房酒水銷售報(bào)告明確，賬目清楚。4．客房酒單傳遞（1）客人酒單和客

3、房領(lǐng)班填寫的每日酒水銷售報(bào)告關(guān)客房部主管，賬目核對(duì)清楚，前廳客人每日酒水掛賬、結(jié)帳快速準(zhǔn)確，來不及傳遞時(shí)電話通知前廳收款結(jié)帳。（2）整個(gè)客房酒吧服務(wù)細(xì)致、規(guī)范，客人滿意程度高。二、迷你吧服務(wù)程序程序標(biāo)準(zhǔn)（一）發(fā)放1、房間迷你吧由樓層領(lǐng)班統(tǒng)一管理，酒水在服務(wù)中心領(lǐng)取；2、由領(lǐng)班按規(guī)定品種及數(shù)量領(lǐng)取，按要求擺放；3、填寫酒水領(lǐng)取登記，品名、數(shù)量應(yīng)相符，并注明發(fā)放時(shí)間及發(fā)放人；（二）補(bǔ)充1、服務(wù)班根據(jù)當(dāng)日客人消費(fèi)單進(jìn)行補(bǔ)充，并檢查酒水質(zhì)量和保質(zhì)期；2、將客人消費(fèi)單客房聯(lián)交于服務(wù)中心；3、住人房消費(fèi)酒水需經(jīng)客人簽字確認(rèn)后

4、，再行補(bǔ)充；（三）檢查1、領(lǐng)班查房時(shí)對(duì)迷你吧物品逐項(xiàng)進(jìn)行檢查、并登記；2、服務(wù)班對(duì)住客房每日三次檢查；3、當(dāng)客人離店時(shí)，服務(wù)班在第一時(shí)間進(jìn)房檢查酒水消費(fèi)情況，及時(shí)報(bào)告服務(wù)中心。maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5

5、:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus三、酒店餐飲服務(wù)的特點(diǎn)（一）酒店餐飲服務(wù)的特點(diǎn)體現(xiàn)在1.直接性酒店餐飲服務(wù)直接面向客人生產(chǎn)和銷售，要求服務(wù)人員掌握熟練的服務(wù)和推銷技能。2.一次性酒店餐飲服務(wù)當(dāng)場(chǎng)生產(chǎn)、當(dāng)場(chǎng)消費(fèi)，不能貯存和保管，需要cany部門做好客人需求額的預(yù)測(cè)和服務(wù)質(zhì)量管理工作。3.多樣性和差異性酒店餐飲服務(wù)對(duì)象多樣，口味各異，在服務(wù)操作中也存在服務(wù)人員的工作態(tài)度、技能與工作效率等方面的諸多差異，需求酒店餐飲部門做好員工培養(yǎng)和質(zhì)量控制，推行標(biāo)準(zhǔn)化管理，并且積

6、極觀察了解客人的需求，投客人所好。（二）酒店客人送餐服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）送餐設(shè)備與用品送餐部配訂餐電、餐茶用品陳列柜、送餐車輛。訂餐電話完好暢通，無任何故障。餐茶用品陳列柜中的餐具、茶具、酒具、咖啡具、各種托盤、餐巾、蓋具、調(diào)味品等齊全、完好，清潔衛(wèi)生，擺放整齊。餐車質(zhì)量優(yōu)良，無損壞，可向不同方向移動(dòng)，支架折疊靈巧，內(nèi)備金屬網(wǎng)狀?yuàn)A層和固體酒精，保溫性能良好，清潔衛(wèi)生。各種餐具每餐消毒，保管陳列有防塵措施。整個(gè)送餐部環(huán)境整潔美觀，設(shè)備用品擺放整齊規(guī)范，取用方便，能夠隨時(shí)隨時(shí)保證送餐服務(wù)需要。無任何不潔、污染現(xiàn)象發(fā)生。（2）客房

7、菜單與訂餐酒店客房配訂餐菜單，早餐、正餐菜單齊全。菜單設(shè)計(jì)美觀，質(zhì)地優(yōu)良，無污跡、涂改、破損現(xiàn)象發(fā)生。早餐菜單花色品種不少于15種，正餐菜單品種不少于20種，能夠滿足客人選擇需要，客人訂餐，電話鈴響3聲內(nèi)接聽。訂餐客人多時(shí)，向客人表示歉意，請(qǐng)客人稍候。接聽電話熱情、禮貌，語音清晰、和藹。熟記菜單內(nèi)容、菜點(diǎn)名稱與價(jià)格，報(bào)價(jià)準(zhǔn)確無誤。訂餐客人姓名、房號(hào)、所點(diǎn)菜點(diǎn)名稱、訂餐人數(shù)、用餐時(shí)間等內(nèi)容記錄準(zhǔn)確、清楚，復(fù)述告知客人，得到確認(rèn)，對(duì)客人預(yù)訂蛋類牛排等需掌握烹制時(shí)間及火候的食品，詢問清楚。需要延長準(zhǔn)備時(shí)間的食品，告訴客人大致時(shí)間

8、。所有客房預(yù)餐做到接聽清楚、預(yù)訂準(zhǔn)確，無錯(cuò)訂、漏訂、記錯(cuò)房號(hào)與時(shí)間等差錯(cuò)發(fā)生。（3備餐服務(wù)與時(shí)間客人訂餐后，送餐單轉(zhuǎn)交廚房快速、準(zhǔn)確，按客人要求的送餐前，服務(wù)備好餐車托盤、用品，準(zhǔn)備好飲料，檢查餐茶用品衛(wèi)生。裝盤、裝車擺放整齊、規(guī)范。早餐按客人要求的送餐時(shí)間20分鐘內(nèi)送人客房，午餐不超過30分鐘，晚餐不