淺談電信企業(yè)的大客戶服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略

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1、淺談電信企業(yè)的大客戶服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus淺談電信企業(yè)的大客戶服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略maintenancemeasures,thereisabigsecur

2、ityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus摘要：對(duì)于電信企業(yè)來(lái)說(shuō)，大客戶是極其重要的戰(zhàn)略資源，是電信企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。在電信企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天，實(shí)施大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略，提高大客戶的忠誠(chéng)度和避免其流失，已成為當(dāng)前營(yíng)銷工作的重中之重?？梢园凑湛蛻粜?/p>

3、求組合產(chǎn)品，提供個(gè)性化服務(wù)和推進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面予以完善，以及采取價(jià)格、促銷、渠道、服務(wù)、關(guān)系及其組合的策略，推進(jìn)大客戶營(yíng)銷工作。關(guān)鍵詞：電信企業(yè)，大客戶，營(yíng)銷戰(zhàn)略隨著通信技術(shù)的飛速進(jìn)步和電信市場(chǎng)的不斷開(kāi)放，廣大電信客戶需求期望的增強(qiáng)和選擇運(yùn)營(yíng)商余地的拓展，中國(guó)電信業(yè)已完成了由賣方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變的歷程。同時(shí)，隨著感性消費(fèi)和個(gè)性消費(fèi)時(shí)代的到來(lái)，傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式亦讓位于強(qiáng)調(diào)“合作”的關(guān)系營(yíng)銷。中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)業(yè)必須適應(yīng)這些新形勢(shì)下的巨大變化，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念也應(yīng)相應(yīng)調(diào)整并提升。一、大客戶的內(nèi)涵電信大客戶包括重要客戶，重點(diǎn)在客戶和潛在大客戶。重要客戶是指黨政機(jī)關(guān)、國(guó)家安全機(jī)關(guān)、主要新聞、

4、金融單位和各類用于公共服務(wù)的急用電話，以及各級(jí)電信企業(yè)根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r認(rèn)為有必要列入重要客戶治理的客戶，重點(diǎn)大客戶是指使用電信業(yè)務(wù)量最大、電信使用費(fèi)用達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的單位，潛在大客戶是指發(fā)展?jié)摿薮?，但尚未被列入大客戶名單的企、事業(yè)單位，以及將會(huì)成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)的集團(tuán)客戶。電信大客戶不僅是電信企業(yè)收入的主要來(lái)源，20％的大客戶貢獻(xiàn)了企業(yè)80％的利潤(rùn)，在電信企業(yè)的增量增收中起著重要作用，而且是有著廣泛的重要的社會(huì)影響的客戶。另外，電信企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)也將大部分集中在大客戶身上。因此，搞好對(duì)大客戶的服務(wù)，對(duì)電信企業(yè)來(lái)說(shuō)具有重要意義。一個(gè)電信企業(yè)擁有了一大批聯(lián)系緊密的大客戶，它的業(yè)

5、務(wù)收入就有了基本保障，并可穩(wěn)定持續(xù)增長(zhǎng)，而且還便于電信企業(yè)進(jìn)行下一步的營(yíng)銷工作展開(kāi)。逐步擴(kuò)大其使用電信業(yè)務(wù)的種類范圍和數(shù)量。與大客戶建立并維持良好的關(guān)系，提供先進(jìn)周到的服務(wù)手段已成為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的關(guān)鍵。關(guān)注大客戶、追求大客戶滿足度應(yīng)該成為當(dāng)今中國(guó)電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主旋律。二、如何實(shí)施對(duì)大客戶服務(wù)工作要充分體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)先優(yōu)惠的原則。實(shí)行重點(diǎn)服務(wù)，具體對(duì)不同的大客戶又有不同的側(cè)重點(diǎn)和要求，對(duì)重要客戶在服務(wù)中必須給予通信上的保障，做到暢通無(wú)阻，對(duì)重點(diǎn)大客戶在服務(wù)中盡可能滿足其通信要求，充分做到優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)電路，優(yōu)設(shè)備、優(yōu)惠和定期上門(mén)服務(wù)，對(duì)潛在大客戶要積極猜測(cè)，隨

6、時(shí)跟蹤，加強(qiáng)聯(lián)系，努力爭(zhēng)取其早日成為重點(diǎn)大客戶。大客戶營(yíng)銷工作可以通過(guò)以下幾種策略來(lái)展開(kāi)：價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略自打破壟斷、開(kāi)放市場(chǎng)以來(lái)，電信市場(chǎng)的價(jià)格戰(zhàn)持續(xù)不斷，非凡是移動(dòng)通訊、長(zhǎng)途IP電話等高利潤(rùn)的業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的接入等開(kāi)放程度較高的業(yè)務(wù)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈。但是對(duì)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，過(guò)度地強(qiáng)調(diào)和回避都是不可取的，必須遵照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律，實(shí)行等價(jià)交換的原則。即使在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的時(shí)刻，也不能以低成本進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)，要以非價(jià)格策略為主。價(jià)格策略為輔，避免步入困境。首先，要建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以成本為基礎(chǔ)的價(jià)格機(jī)制，制定綜合服務(wù)協(xié)議。明確價(jià)格優(yōu)惠權(quán)限，提高客戶經(jīng)理對(duì)大客戶營(yíng)銷的價(jià)格優(yōu)惠靈活性。其次，

7、要分析大客戶對(duì)價(jià)格的敏感度，通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的差異化，轉(zhuǎn)移客戶對(duì)價(jià)格的注重力。同時(shí)，要根據(jù)客戶的不同需求，為客戶提供整體業(yè)務(wù)資費(fèi)捆綁價(jià)格優(yōu)惠計(jì)劃，根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的狀況。對(duì)有流失風(fēng)險(xiǎn)的大客戶給予一定的折扣。再次，要通過(guò)培訓(xùn)提高客戶經(jīng)理談判的能力，降低優(yōu)惠幅度，避免出現(xiàn)惡性的價(jià)格戰(zhàn)。促銷經(jīng)營(yíng)策略在現(xiàn)代社會(huì)，信息溝通至關(guān)重要。電信企業(yè)要綜合運(yùn)用業(yè)務(wù)推廣材料，廣告，公共宣傳媒介，和人員推銷等4種主要手段開(kāi)展促銷。與大客戶進(jìn)行有效溝通，如加快各類業(yè)務(wù)宣傳材料和手冊(cè)的編制，讓客戶方便地了解和查詢大客戶的各類電信業(yè)務(wù)，建立大客戶外部