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《淺談電信企業(yè)的大客戶服務(wù)營銷戰(zhàn)略》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、淺談電信企業(yè)的大客戶服務(wù)營銷戰(zhàn)略 摘要：對于電信企業(yè)來說，大客戶是極其重要的戰(zhàn)略資源，是電信企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。在電信企業(yè)間競爭異常激烈的今天，實施大客戶營銷戰(zhàn)略，提高大客戶的忠誠度和避免其流失，已成為當(dāng)前營銷工作的重中之重?？梢园凑湛蛻粜枨蠼M合產(chǎn)品，提供個性化服務(wù)和推進業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面予以完善，以及采取價格、促銷、渠道、服務(wù)、關(guān)系及其組合的策略，推進大客戶營銷工作?！ ￡P(guān)鍵詞：電信企業(yè)，大客戶，營銷戰(zhàn)略 隨著通信技術(shù)的飛速進步和電信市場的不斷開放，廣大電信客戶需求期望的增強和選擇運營商余地的拓展，中國電信業(yè)已完成了由賣方市場
2、向買方市場轉(zhuǎn)變的歷程。同時，隨著感性消費和個性消費時代的到來，傳統(tǒng)的營銷方式亦讓位于強調(diào)“合作”的關(guān)系營銷。中國電信運營業(yè)必須適應(yīng)這些新形勢下的巨大變化，企業(yè)的經(jīng)營理念也應(yīng)相應(yīng)調(diào)整并提升?！∫?、大客戶的內(nèi)涵 電信大客戶包括重要客戶，重點在客戶和潛在大客戶。重要客戶是指黨政機關(guān)、國家安全機關(guān)、主要新聞、金融單位和各類用于公共服務(wù)的急用電話，以及各級電信企業(yè)根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r認為有必要列入重要客戶管理的客戶，重點大客戶是指使用電信業(yè)務(wù)量最大、電信使用費用達到一定標(biāo)準(zhǔn)的單位，潛在大客戶是指發(fā)展?jié)摿薮?，但尚未被列入大客戶名單的企、事業(yè)單位
3、，以及將會成為市場競爭焦點的集團客戶?！ ‰娦糯罂蛻舨粌H是電信企業(yè)收入的主要來源，20％的大客戶貢獻了企業(yè)80％的利潤，在電信企業(yè)的增量增收中起著重要作用，而且是有著廣泛的重要的社會影響的客戶。另外，電信企業(yè)與競爭對手的競爭也將大部分集中在大客戶身上。因此，搞好對大客戶的服務(wù)，對電信企業(yè)來說具有重要意義。一個電信企業(yè)擁有了一大批聯(lián)系緊密的大客戶，它的業(yè)務(wù)收入就有了基本保障，并可穩(wěn)定持續(xù)增長，而且還便于電信企業(yè)進行下一步的營銷工作展開。逐步擴大其使用電信業(yè)務(wù)的種類范圍和數(shù)量。與大客戶建立并維持良好的關(guān)系，提供先進周到的服務(wù)手段已
4、成為電信運營企業(yè)在競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵。關(guān)注大客戶、追求大客戶滿意度應(yīng)該成為當(dāng)今中國電信企業(yè)經(jīng)營的主旋律?！ 《⑷绾螌嵤 Υ罂蛻舴?wù)工作要充分體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)先優(yōu)惠的原則。實行重點服務(wù)，具體對不同的大客戶又有不同的側(cè)重點和要求，對重要客戶在服務(wù)中必須給予通信上的保障，做到暢通無阻，對重點大客戶在服務(wù)中盡可能滿足其通信要求，充分做到優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)電路，優(yōu)設(shè)備、優(yōu)惠和定期上門服務(wù)，對潛在大客戶要積極預(yù)測，隨時跟蹤，加強聯(lián)系，努力爭取其早日成為重點大客戶。大客戶營銷工作可以通過以下幾種策略來展開： ?。?）價格競爭策略 自打破
5、壟斷、開放市場以來，電信市場的價格戰(zhàn)持續(xù)不斷，特別是移動通訊、長途IP電話等高利潤的業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的接入等開放程度較高的業(yè)務(wù)價格競爭尤為激烈。但是對價格競爭，過度地強調(diào)和回避都是不可取的，必須遵照市場經(jīng)濟的基本規(guī)律，實行等價交換的原則。即使在市場競爭最為激烈的時刻，也不能以低成本進行價格戰(zhàn)，要以非價格策略為主。價格策略為輔，避免步入困境。首先，要建立以市場為導(dǎo)向，以成本為基礎(chǔ)的價格機制，制定綜合服務(wù)協(xié)議。明確價格優(yōu)惠權(quán)限，提高客戶經(jīng)理對大客戶營銷的價格優(yōu)惠靈活性。其次，要分析大客戶對價格的敏感度，通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化，轉(zhuǎn)移客戶
6、對價格的注意力。同時，要根據(jù)客戶的不同需求，為客戶提供整體業(yè)務(wù)資費捆綁價格優(yōu)惠計劃，根據(jù)市場競爭的狀況。對有流失風(fēng)險的大客戶給予一定的折扣。再次，要通過培訓(xùn)提高客戶經(jīng)理談判的能力，降低優(yōu)惠幅度，避免出現(xiàn)惡性的價格戰(zhàn)。 ?。?）促銷經(jīng)營策略 在現(xiàn)代社會，信息溝通至關(guān)重要。電信企業(yè)要綜合運用業(yè)務(wù)推廣材料，廣告，公共宣傳媒介，和人員推銷等4種主要手段開展促銷。與大客戶進行有效溝通，如加快各類業(yè)務(wù)宣傳材料和手冊的編制，讓客戶方便地了解和查詢大客戶的各類電信業(yè)務(wù)，建立大客戶外部網(wǎng)站，開展望上電信業(yè)務(wù)宣傳，建立客戶經(jīng)理對大客戶定期走訪制
7、度，及時了解客戶需求和開展促銷工作，組織多種形式的大客戶業(yè)務(wù)座談和培訓(xùn)會，專家專題講座，通過與政府機構(gòu)、社會團體、企業(yè)管理機構(gòu)等的合作、開展專項業(yè)務(wù)推廣會、擴大促銷效果等等?！ 。?）渠道扁平化策略 為促使大客戶渠道扁平化，電信企業(yè)可實行客戶經(jīng)理個人責(zé)任制度、，明確客戶經(jīng)理的職責(zé)和服務(wù)范圍，加強對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)和考核，建立一支高效運作的客戶經(jīng)理隊伍，不斷強化自身的營銷渠道?！ ≡趶娀陨頎I銷渠道的基礎(chǔ)上，為了擴展和實現(xiàn)渠道扁化，電信企業(yè)還應(yīng)大力發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等的代理商，充分利用社會代理商的渠道力量，推動新業(yè)務(wù)的發(fā)展和增強客戶
8、的粘合力，但在這方面，必須要明確規(guī)定業(yè)務(wù)的代理商的職責(zé)和權(quán)限，才適宜的合作方式，避免與自身渠道發(fā)生沖突。?。?）服務(wù)創(chuàng)新策略 服務(wù)是電信企業(yè)生存和發(fā)展的根本。在日益激烈的市場競爭中，服務(wù)也是競爭是手段之一，因此必須不斷創(chuàng)新，深化服務(wù)的內(nèi)涵，拓展服務(wù)品牌，提給大客戶對服務(wù)的滿
