汽車4s店服務(wù)營銷案例分析

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1、我國汽車4S店售后服務(wù)案例分析maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus我國汽車4S店售后服務(wù)案例分析摘要：當(dāng)我國汽車銷售不斷增長的同時(shí)，汽車售后服務(wù)變得越來越重要并逐漸成為我國汽車4S店的主要利潤

2、來源。但是我國4S店的售后服務(wù)存在著很多問題，本文擇其重點(diǎn)三個(gè)問題進(jìn)行分析并提出改進(jìn)的初步建議?！　￡P(guān)鍵詞：汽車4S店　售后服務(wù)　問題　對(duì)策建議　　　　隨著我國居民生活水平地不斷提高，汽車進(jìn)入了千家萬戶。2009年1月12日，中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)公布數(shù)據(jù)顯示，2008全年我國汽車產(chǎn)銷量累計(jì)分別為934.51萬輛和93805萬輛。即使今年深受金融危機(jī)的影響，在國家燃油稅、購置稅等政策的推動(dòng)下，第一季度，我國汽車銷量為267.88萬輛，同比增長3.88％，連續(xù)三個(gè)月汽車銷量超過美國，躍居世界第一。同時(shí)，中汽協(xié)對(duì)2009年汽車市場預(yù)測。今年我國汽車銷量將在1020萬輛左右，比上年增長8.7％。還有統(tǒng)計(jì)數(shù)

3、據(jù)顯示，到2010年我國汽車保有量將達(dá)到5600萬輛，而到2020年中國民用汽車保有量將達(dá)到1.4億輛。汽車銷售量的迅速增加給汽車的售后服務(wù)帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。據(jù)悉，國外成熟的汽車4S店的經(jīng)營盈利模式是汽車銷售占30％，售后服務(wù)占60％，其他僅占10％?？梢姡囀酆蠓?wù)市場其實(shí)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，在美國被譽(yù)為“黃金產(chǎn)業(yè)”，甚至可占據(jù)總利潤的60％至70％。正是意識(shí)到了這一點(diǎn)，汽車4S店經(jīng)銷商們已經(jīng)開始將競爭的重點(diǎn)由汽車銷售向汽車售后服務(wù)轉(zhuǎn)移。但是，我國汽車4S店的售后服務(wù)并不成熟規(guī)范，還存在著很多問題，我們有必要研究這些問題，以尋求解決的對(duì)策，以期能夠促進(jìn)我國汽車售后服務(wù)市場的健康

4、發(fā)展?！　∑囀酆蠓?wù)市場，又稱汽車后市場，源于20世紀(jì)30年代初在英美等國。它涵蓋了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務(wù)、汽車零配件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場信息反饋等一系列內(nèi)容。其體系建立的制約因素是多方面的，既包括技術(shù)、資金、設(shè)備，也包括市場意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、政府相關(guān)政策等。目前，國內(nèi)外汽車售后服務(wù)的經(jīng)營方式主要有以下幾類：(1)汽車4S店的形式，所謂“4S”即整車銷售(sale)，零部件供應(yīng)(spareparts)，售后服務(wù)(service)，信息反饋(survey)。汽車4S店就是將這四項(xiàng)功能集于一體(簡稱為四位一體)的汽車銷售服務(wù)企業(yè)；(2)“連鎖經(jīng)營”

5、；(3)“特約服務(wù)站”；(4)“獨(dú)立經(jīng)營”。即多品牌經(jīng)營。目前，我國主要的汽車售后服務(wù)基本都采取的是第一種方式，故本文著重從汽車4S店的角度探討我國汽車的售后服務(wù)問題并提出對(duì)策建議?！　　　∫?、我國汽車4S店售后服務(wù)存在的問題maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andb

6、asicallymeettheYibintravelneeds.Bus　　　　(一)服務(wù)人員良莠不齊，綜合素質(zhì)不高　　這主要表現(xiàn)為兩方面：一方面是服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，比如個(gè)別4S店服務(wù)人員接待態(tài)度生硬，對(duì)顧客提出的疑問，回答不誠實(shí)，敷衍了事；顧客進(jìn)店維修汽車時(shí)，維修人員聊天、插科打諢，置顧客于不顧；汽車維修時(shí)間長，無效率，少有4S店能夠免費(fèi)提供客戶維修期間的代步車，嚴(yán)重造成顧客的不便等等。另一方面是服務(wù)人員的知識(shí)水平低，很多服務(wù)人員缺乏甚至是沒有專業(yè)知識(shí)，對(duì)顧客汽車的問題不能及時(shí)正確的“對(duì)癥下藥”；甚至出現(xiàn)汽車一修再修，問題仍未解決的現(xiàn)象。出現(xiàn)這一問題，主要是因?yàn)槲覈鴮?duì)汽車服務(wù)業(yè)人才的培養(yǎng)投入

7、不足，與國外將汽車服務(wù)人才引入高等職業(yè)教育的做法不同，我國汽車服務(wù)業(yè)從業(yè)人員往往源于師傅帶徒弟的培養(yǎng)方式，甚至更有個(gè)別服務(wù)人員完全沒有相關(guān)專業(yè)知識(shí)，邊工作邊學(xué)習(xí)。此外，我國也缺少具備一定師資力量、科學(xué)培養(yǎng)理念的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)?！　　　?二)4S店售后服務(wù)質(zhì)量不高　　1.輕檢查，重?fù)Q件。由于保養(yǎng)時(shí)的例行檢查是免費(fèi)項(xiàng)目，因此很多品牌4S店對(duì)廠家要求的檢查項(xiàng)目很少嚴(yán)格執(zhí)行，一般都是粗略地目查一下燈光，測試