與客戶換位思考 讓服務深入人心

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1、與客戶換位思考讓服務深入人心何謂“換位思考”?儒家思想有言:“己欲立而立人,己欲達而達人”,是說自己做到通達事理前,首先要使別人也通達事理,即“推己及人”?!皳Q位思考”的實質就是設身處地為他人著想,即想人所想,理解至上。同是一朵花擺在面前,會有“花謝花飛飛滿天,紅消香斷有誰憐”的感懷,也會有“落紅不是無情物,化作舂泥更護花”的深刻。換位思考、世事無絕對。每一件事情都是有雙面性的。當我們面對客戶的時候,不妨也換位思考一番,從對方的角度去考慮某些問題,設身處地的從對方的角度去思考、處理問題,有可能某些我們眼看無法調和的沖突,在我們“山重水復疑無路”時,

2、因為我們的換位思考而進入了“柳暗花明又一村”的境界。我是一名審計人員,眾所周知,在基層支行,服務質量是由審計人員進行監(jiān)督檢查的。在長期從事服務質量監(jiān)督工作中,我發(fā)現少數地方存在這樣兩類行為:第一種是用自認為好的方式來對待客戶。他們時?!白晕腋杏X良好”,認為自己的服務態(tài)度夠好了,抱怨客戶太刁鉆,不理解服務人員的辛苦,不懂得“將心比心”,這種行為直接將服務人員和客戶割裂成對立面;第二種是用希望客戶對你的方式來對待客戶。眾所周知,一線服務人員在處理業(yè)務的同時,還承擔著大量的答問釋疑工作。而在基層支行,forthequalityofreviewsandre

3、view.Article26threview(a)theCCRAcompliance,whethercopiesofchecks;(B)whetherdoubleinvestigation;(C)submissionofprogramcompliance,investigationorexaminationofwhetherviewsareclear;(D)theborrower,guarantorloans絕大部分客戶都是農民,表達能力十分有限,許多業(yè)務員對此缺乏耐心,表現為回答客戶的提問過于簡潔,甚至不時摻雜專業(yè)詞匯。這種行為頗有“恨鐵不成鋼”

4、的意思,雖然考慮到客戶群體,卻急于求成,忽略了客戶感受。這兩種行為顯然都是不可取的,究其原因,這種換位思考并不是真的換位思考,而是以本位主義來了解客戶的想法及感受,這并非真正地為客戶著想,因為它忽略了客戶真正的想法及感受。真正的換位思考,應該是用客戶期望的方式來對待客人,是以客戶的需求為起點、以客戶的滿意為落腳點,具體表現為尊重客戶、善解人意、對客戶看似無理的要求,以包容的胸懷微笑接納。是的,特別是在基層農村支行,每天面對近似文盲的客戶,要做到換位思考首先就要學會包容諒解。翻開中國五千年的歷史,包容諒解作為華夏民族的傳統美德,曾發(fā)揮過多么大的作用。

5、試問,唐太宗要沒有包容諒解魏征,一氣之下殺死了他,又哪來當時貞觀之治這樣的太平盛世?廉頗要不能包容諒解藺相如而負荊請罪,趙國又哪能那樣長久地相安無事?銀行職員有了包容諒解客戶的心,才能擁有海納百川的氣魄,笑迎天下客戶,從而把郵儲銀行發(fā)展成為我們心目中一流的銀行??偠灾?,換位思考就是要尊重客戶,善解人意,包容諒解客戶,想客戶之所想,急客戶之所急。還記得在2年前的一個冬天,我在網點進行常規(guī)審計forthequalityofreviewsandreview.Article26threview(a)theCCRAcompliance,whethercop

6、iesofchecks;(B)whetherdoubleinvestigation;(C)submissionofprogramcompliance,investigationorexaminationofwhetherviewsareclear;(D)theborrower,guarantorloans時發(fā)生的一幕:一位老人在取款時,輸入了2次密碼均告有誤。核對老人的身份了解為本人無誤后,接待她的柜員利用自己長年的業(yè)務經驗進行各種善意提醒,通過各種細節(jié)提示讓她終于回憶起了密碼。還有一次,一位老人要求取款8萬元,柜員告訴老人取款5萬元以上必須要預約

7、。老人聽了一臉的不快,柜員聽著老人的質問,仍然微笑著解釋,老人聽了氣呼呼的,綜合柜員怕矛盾激化,驗示了客戶的證件和存折真?zhèn)魏螅瑸榭蛻艮k了兩筆取款業(yè)務,但是因為打印機老化,打印存折的時候把數字打歪了,柜員沒詢問客戶意見,就做了換折處理。然后把新的存折給了客戶。老人家一看不得了,在大廳里大吵起來,綜合柜員連忙從業(yè)營室里倒了一杯水出來遞到老人手上,并把老扶到旁邊的椅子上坐下,然后讓柜員把舊存折遞出來,呈給老人看,并告訴老人因為舊存折要作為檔案保存,所以就留下,并請老人看新存折上的余額是不是正確,老人看過之后,沒說什么,自己起身走了,綜合柜員送出去很遠,并

8、囑咐老人路上當心。老人走出去很遠后,扭過頭說:“今天這事兒也不全怪你們,你是位負責的同志?!甭犞@些樸實的話,我心里就會涌

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