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1、實施顧客關(guān)系營銷是電信業(yè)贏得顧客的關(guān)鍵【導(dǎo)讀】企業(yè)要生存和發(fā)展，提高顧客忠誠度，實施顧客關(guān)系營銷戰(zhàn)略至關(guān)重要實施顧客關(guān)系營銷戰(zhàn)略的重要意義 顧客是企業(yè)的衣食父母，利潤主要來源于顧客。如今，我國電信市場競爭日趨激烈，而且產(chǎn)品同質(zhì)性越來越越強(qiáng)，顧客在電信市場中越來越處于主導(dǎo)地位，品牌已成為人們選擇運(yùn)營商的主要因素。企業(yè)要生存和發(fā)展，提高顧客忠誠度，實施顧客關(guān)系營銷戰(zhàn)略至關(guān)重要。在當(dāng)前市場競爭形勢下，提高顧客忠誠度，實施顧客關(guān)系營銷具有重要意義?！ ∈紫?，實施顧客關(guān)系營銷戰(zhàn)略，提高顧客忠誠度是電信市場競爭發(fā)展的必然結(jié)果。我國電信經(jīng)過近10年的發(fā)展，目前已形成中國移動、中國電信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)
2、通等多家公司競爭的格局，目前所有的電信業(yè)務(wù)都有兩家或兩家以上的公司經(jīng)營，用戶使用電信業(yè)務(wù)較以往有了更多的選擇權(quán)，在這樣的競爭形勢下，客戶流失、業(yè)務(wù)分流難以避免，關(guān)鍵是要不斷減緩客戶流失和業(yè)務(wù)分流的速度，否則，企業(yè)就難有立足之地。在電信市場競爭愈演愈烈的今天，誰的服務(wù)好，誰的顧客忠誠度高，誰就能在市場競爭中穩(wěn)操勝券。企業(yè)要生存和發(fā)展，就必須為客戶提供一流的服務(wù)，留住客戶，客觀需要中國電信切實推進(jìn)關(guān)系營銷戰(zhàn)略，提高顧客忠誠度。當(dāng)前中國電信大力推進(jìn)和改善服務(wù)工作、進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織、實施大客戶發(fā)展戰(zhàn)略等等，其所做的一切都是為了與顧客建立和諧、持久的關(guān)系，以贏得顧客的信賴與擁護(hù)，這是顧客
3、關(guān)系營銷戰(zhàn)略中的核心。 其次，實施顧客關(guān)系營銷戰(zhàn)略，提高顧客忠誠度，是增強(qiáng)企業(yè)競爭優(yōu)勢的必然要求。在激烈的市場競爭中，誰的競爭力強(qiáng)，誰就能在市場中站穩(wěn)腳跟。競爭力是一個綜合概念，顧客忠誠度是競爭力一個重要內(nèi)容，顧客對企業(yè)忠誠度越高企業(yè)就越有競爭力，反之則反。實行顧客關(guān)系營銷以贏得顧客忠誠，還基于這樣一個事實：據(jù)西方營銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗，吸引一個新顧客所耗費的成本，大概相當(dāng)于保持一個現(xiàn)有顧客的五倍。進(jìn)攻性營銷通常比防守性營銷成本更高，因為前者需要花費更多的精力和費用去勸導(dǎo)那些滿意的顧客從他們目前的供應(yīng)商那里轉(zhuǎn)換到本公司。因此，中國電信應(yīng)該認(rèn)識到保持現(xiàn)有顧客的重要性。根據(jù)美國營銷學(xué)者賴
4、克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤就能增加25%至85%。在當(dāng)前激烈的電信市場競爭的環(huán)境下，如何保留客戶、留住客戶、爭取新客戶就成為市場競爭制勝的有力武器，企業(yè)要發(fā)展只有不斷贏得用戶的信任，所有這一切離不開企業(yè)具有良好的品牌效應(yīng)、較高的品牌忠誠度和良好的客戶關(guān)系，這是企業(yè)一項無形資產(chǎn)，也是企業(yè)獲得可持續(xù)競爭優(yōu)勢的重要力量，越來越成為眾多企業(yè)采用的經(jīng)營戰(zhàn)略。he"governingforthepeople","Nomattertheinterestsofthemasses"conceptunderstandingisnotinplace.Thespecificwor
5、ktreatswiththedeployment,afewleadingcadrescomplainthatworkistoocomplicated,toomuchresponsibility,thepressureistoolarge,toomuchemphasisonthedifficultyofthework.Forexample,noncoalmine再次，實施顧客關(guān)系營銷戰(zhàn)略、提高顧客忠誠度是中國電信適應(yīng)市場、轉(zhuǎn)變觀念、提升服務(wù)水平的客觀選擇。在計劃經(jīng)濟(jì)時代，由于電信的獨家壟斷經(jīng)營，用戶使用電信業(yè)務(wù)無任何選擇余地，只有使用中國電信的業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)經(jīng)營模式和經(jīng)營觀念使得企業(yè)在面臨市場競
6、爭中表現(xiàn)出諸多不適應(yīng)性，首先表現(xiàn)在經(jīng)營觀念上出現(xiàn)一些同志認(rèn)為中國電信有雄厚經(jīng)濟(jì)實力和龐大的固定電話網(wǎng)，有這還擔(dān)心什么？這樣的觀念是十分有害的，如果將這樣的觀念帶到今天，中國電信怎么去發(fā)展？其次表現(xiàn)在服務(wù)水平?jīng)]有從根本上提高，大客戶對中國電信服務(wù)還有不滿意的地方；再次，缺乏對市場快速反應(yīng)能力和應(yīng)變能力的機(jī)制，影響企業(yè)的競爭力，等等。由于電信行業(yè)自身的特點，是企業(yè)的客戶就永遠(yuǎn)為企業(yè)創(chuàng)造效益，一旦流失，對企業(yè)將造成很大的損失，尤其是大客戶。競爭是一把“雙刃劍”，有了競爭，用戶有了更多的選擇。在電信市場競爭的外在壓力下，我們要為客戶服務(wù)好，為用戶提供綜合化、差異化服務(wù)，滿足用戶需求，企業(yè)要拋棄那種
7、急功近利的做法，實施顧客關(guān)系營銷，即企業(yè)與顧客之間的聯(lián)系，關(guān)注保持與顧客的關(guān)系，高度重視顧客服務(wù)，履行高度的顧客承諾和顧客聯(lián)系，同時企業(yè)的所有部門都來關(guān)心質(zhì)量，努力與顧客保持長期、雙向、維系不散的友好關(guān)系，只有這樣，中國電信才能贏得客戶、贏得市場，才能不斷發(fā)展壯大。 實施顧客關(guān)系營銷戰(zhàn)略的主要方法 保留顧客可以有兩種途徑：一是設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘。例如，如果顧客轉(zhuǎn)向使用其他運(yùn)營商的產(chǎn)品，那么就喪失一筆原來專門提供老顧客的
