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《顧客關(guān)系營銷策略的實施步驟》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、顧客關(guān)系營銷策略的實施步驟隨著市場競爭的加劇，在關(guān)系營銷模式下，企業(yè)的目標不僅是贏得客戶，更重要的是維系客戶，實施顧客關(guān)系營銷策略成了企業(yè)必然的選擇，本文就詳細介紹了顧客關(guān)系營銷策略的實施步驟，可供參考。顧客關(guān)系也即是企業(yè)與企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的購買者、消費者之間的關(guān)系，企業(yè)與顧客的關(guān)系不僅包括商品與貨幣的交換關(guān)系，還包括信息交流關(guān)系、感情溝通關(guān)系等。顧客關(guān)系營銷的實質(zhì)是通過互動和交流，與客戶建立一種超越買賣關(guān)系的非交易關(guān)系，其目的是促使顧客形成對金業(yè)及產(chǎn)品的良好印象和評價，提高金業(yè)及產(chǎn)品在市場上的知名度和美譽
2、度，為企業(yè)爭取顧客、開拓和穩(wěn)定市場，以保企業(yè)營銷成功。所以，建立并維持與顧客的良好關(guān)系是企業(yè)營銷成功的基本保證,企業(yè)必須冇效地實施顧客關(guān)系營銷策略。通常來講，企業(yè)顧客關(guān)系營銷策略的實施可分為以下幾個步驟：一、顧客市場細分顧客是企業(yè)的上帝，關(guān)系營銷的H的不僅是爭取顧客，更重耍的是保持原有顧客。顧客市場細分是營銷前的必要準備，由于顧客之間存在著不同利益需要和差異性，因而根據(jù)規(guī)模、性別、年齡等劃分不同的顧客關(guān)系類型，這也是營銷中市場細分的基礎(chǔ)。對于復雜多樣的顧客關(guān)系，必須有針對性地采取措施來實施：1.消費者市場
3、：決定消費者細分市場的顧客差異的典型分類包括：人口分布、心理狀態(tài)或生活方式、語言、決策單元或采購過程和采購意圖。2.產(chǎn)業(yè)市場：產(chǎn)業(yè)市場由所冇購買商品和勞務(wù)并將其進一步用于生產(chǎn)其它產(chǎn)詁和勞務(wù)的企業(yè)組成。代表區(qū)分工業(yè)和商業(yè)顧客各細分市場的結(jié)構(gòu)和價值差界的因素：顧客所在產(chǎn)業(yè)、顧客戰(zhàn)略、技術(shù)尖端性、縱向整合、決策單元或采購過程、規(guī)模、所有權(quán)和財務(wù)力量。3.組織市場：組織市場是由學校、醫(yī)院等為公眾提供商品和服務(wù)的部門組成。由于其顧客購買冃的不是贏利性質(zhì)的，所以組織市場的顧客購買行為與消費者市場和產(chǎn)業(yè)市場有很大不同。
4、二、顧客關(guān)系營銷策略屮的哲學1?顧客價值：關(guān)系營銷的首要原則是充分滿足顧客需要。金業(yè)應(yīng)當把滿足顧客價值期望的良好努力定量化。一個企業(yè)可以通過多種經(jīng)營活動向顧客提供價值。2.真正的顧客導向：在傳統(tǒng)的市場供求中，沒有充分的信息傳遞、沒有融洽的情感溝通、商品交換關(guān)系難以建立和持久。顧客化經(jīng)營可以為顧客提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客的特殊需求。三、顧客關(guān)系營銷策略的重點顧客關(guān)系營銷的重點也是難點在于發(fā)展一種同企業(yè)最佳顧客之間的特定關(guān)系，顧客從中感受到良好的雙向溝通，并認為自己得到了特別關(guān)注和獎勵。許多事實表明，
5、僅僅讓顧客滿意是不夠的，當出現(xiàn)更好的產(chǎn)品供應(yīng)時，宣稱滿意的顧客經(jīng)常更換供應(yīng)商。這說明高度的顧客滿意和喜悅能培養(yǎng)一種對品牌情感上的吸引力，而不僅僅是一?種理性偏好，并且將建立起高度的顧客忠誠。俱樂部市場營銷、頻繁市場營俏、一對一市場營銷都是通過創(chuàng)建網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)的，是解決顧客關(guān)系營銷難題的比較冇效的最切實口J行的手段和方法。四、顧客關(guān)系營銷策略的實施1.樹立以顧客為中心的經(jīng)營理念顧客是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實質(zhì)就是爭奪顧客。企業(yè)耍有效地實施顧客關(guān)系營銷策略，首先要樹立“顧客就是上帝”的經(jīng)營理念，企業(yè)
6、的一切政策和行為都必須以顧客的利益和耍求為導向，并貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。追求利潤是商品經(jīng)濟條件下企業(yè)發(fā)展的基本動因。但在買方市場條件下，顧客選擇的自由度越來越大，在市場上討價還價的能力越來越強。企業(yè)漸漸失去其交易主導地位而接受顧客的引導和支配，顧客越來越在市場交易中占上風。在這種形勢下，企業(yè)要實現(xiàn)口己的利潤目標，必須順應(yīng)時代的發(fā)展趨勢，所生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)必須得到由場的認可與接受，也就是必須有顧客需要，有顧客喜歡，有顧客購買和使用。只有贏得顧客信任與好感的企業(yè)，才可能較好的獲得自C的利潤。所以，
7、從企業(yè)的政策和行為的基本導向來說，要把顧客放在第一位。正如美國企業(yè)公共關(guān)系專家加瑞特（PaulCarrett）所說：“無論大小企業(yè)都必須永遠按照下述信念來計劃口己的方向，這個信念就是，企業(yè)要為消費者所有，為消費者所治，為消費者所享?！?.了解顧客的需要，捉高顧客滿意度了解顧客的需要是企業(yè)提高顧客的滿意度的前提。顧客導向型觀念的企業(yè)必須從顧客的觀點岀發(fā)來定義顧客的需耍。顧客的需?？梢詤^(qū)分為五種類型：說出來的需要（如顧客想要一輛昂貴的汽車）；真止的需要（如顧客所需要的這輛汽車，開起來很省錢，而其最初的價格卻不
8、低）；沒有說岀來的需要（如顧客想要獲得的優(yōu)質(zhì)服務(wù)）；滿足后令人高興的需要（如顧客買車時，獲得一份道路圖）；秘密需要（如顧客想被他的朋友看成是識貨的人）。企業(yè)要了解消費者的這五種需要，必須進行深入的消費者調(diào)查，必須有敏感的反應(yīng)。設(shè)計者應(yīng)該先知道顧客的需耍與選擇，然后設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)。雖然這看起來有些麻煩，但卻可以換取顧客的感激Z情。專業(yè)化市場營銷的核心就在于能比競爭者更好的滿足顧客的需求。因此，金業(yè)要提高顧客的滿意度，主要是在產(chǎn)品
