顧客關(guān)系營(yíng)銷策略.ppt

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1、思考力學(xué)院講師：劉虹不可不知的市場(chǎng)營(yíng)銷名詞之：思考力學(xué)院視頻微課程系列版權(quán)聲明：本課件由思考力學(xué)院制作，如需轉(zhuǎn)載，請(qǐng)保留課件中的網(wǎng)站標(biāo)識(shí)。顧客關(guān)系營(yíng)銷策略概述顧客關(guān)系即企業(yè)與企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買者、消費(fèi)者之間的關(guān)系。顧客關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)就是通過互動(dòng)和交流，與客戶建立一種超越買賣關(guān)系的非交易關(guān)系。其目的就是促使顧客形成對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的良好印象和評(píng)價(jià)，提高企業(yè)及產(chǎn)品在市場(chǎng)上的知名度和美譽(yù)度，為企業(yè)爭(zhēng)取顧客、開拓和穩(wěn)定市場(chǎng)關(guān)系，保證企業(yè)營(yíng)銷成功。因此，建立并維持與顧客的良好關(guān)系是企業(yè)營(yíng)銷成功的基本保證，企業(yè)必須有效地實(shí)施顧客關(guān)系營(yíng)銷策略

2、。顧客市場(chǎng)細(xì)分顧客市場(chǎng)細(xì)分，是營(yíng)銷前的必要準(zhǔn)備。對(duì)于復(fù)雜多樣的顧客關(guān)系，必須有針對(duì)性地采取措施來實(shí)施：1.消費(fèi)者市場(chǎng)：決定消費(fèi)者細(xì)分市場(chǎng)的顧客差異的典型分類包括：人口分布、心理狀態(tài)或生活方式、語言、決策單元或采購(gòu)過程和采購(gòu)意圖。2.產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)：產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)由所有購(gòu)買商品和勞務(wù)并將其進(jìn)一步用于生產(chǎn)其它產(chǎn)品和勞務(wù)的企業(yè)組成。3.組織市場(chǎng)：組織市場(chǎng)是由學(xué)校、醫(yī)院等為公眾提供商品和服務(wù)的部門組成。顧客關(guān)系營(yíng)銷策略的哲學(xué)1.顧客價(jià)值：關(guān)系營(yíng)銷的首要原則是充分滿足顧客需要。企業(yè)應(yīng)當(dāng)把滿足顧客價(jià)值期望的良好努力定量化。一個(gè)企業(yè)可以通過多種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

3、向顧客提供價(jià)值。2.真正的顧客導(dǎo)向：在傳統(tǒng)的市場(chǎng)供求中，沒有充分的信息傳遞、沒有融洽的情感溝通、商品交換關(guān)系難以建立和持久。顧客化經(jīng)營(yíng)可以為顧客提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客的特殊需求。顧客關(guān)系營(yíng)銷策略的重點(diǎn)顧客關(guān)系營(yíng)銷的重點(diǎn)也是難點(diǎn)在于發(fā)展一種同企業(yè)最佳顧客之間的特定關(guān)系，顧客從中感受到良好的雙向溝通，并認(rèn)為自己得到了特別關(guān)注和獎(jiǎng)勵(lì)。高度的顧客滿意和喜悅能培養(yǎng)一種對(duì)品牌情感上的吸引力，而不僅僅是一種理性偏好，并且將建立起高度的顧客忠誠(chéng)。俱樂部市場(chǎng)營(yíng)銷、頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷、一對(duì)一市場(chǎng)營(yíng)銷都是通過創(chuàng)建網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)現(xiàn)的，是解決顧客關(guān)系

4、營(yíng)銷難題的比較有效的最切實(shí)可行的手段和方法。顧客關(guān)系營(yíng)銷策略的實(shí)施1.樹立以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念企業(yè)要有效地實(shí)施顧客關(guān)系營(yíng)銷策略，首先要樹立“顧客就是上帝”的經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)的一切政策和行為都必須以顧客的利益和要求為導(dǎo)向，并貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過程。只有贏得顧客信任與好感的企業(yè)，才可能較好的獲得自己的利潤(rùn)。所以，從企業(yè)的政策和行為的基本導(dǎo)向來說，要把顧客放在第一位。顧客關(guān)系營(yíng)銷策略的實(shí)施2.了解顧客的需要，提高顧客滿意度了解顧客的需要是企業(yè)提高顧客的滿意度的前提。專業(yè)化市場(chǎng)營(yíng)銷的核心就在于能比競(jìng)爭(zhēng)者更好的滿足顧客的需求。因此，

5、企業(yè)要提高顧客的滿意度，主要是在產(chǎn)品銷售過程中擴(kuò)大服務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量，通過向顧客提供超過服務(wù)本身價(jià)值和超過顧客的期望值的“超值服務(wù)”，從而樹立良好企業(yè)形象、塑造知名品牌，以滿足消費(fèi)者的感性和感動(dòng)的消費(fèi)需求。顧客關(guān)系營(yíng)銷策略的實(shí)施3.科學(xué)地進(jìn)行顧客關(guān)系管理，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度要提高顧客滿意度，建立顧客對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品品牌的忠誠(chéng)，企業(yè)必須以“顧客為中心”來管理他們的價(jià)值鏈以及整個(gè)價(jià)值讓渡系統(tǒng)。大多數(shù)企業(yè)在市場(chǎng)規(guī)模很大且企業(yè)的單位利潤(rùn)很小的情況下，實(shí)行基本型營(yíng)銷。在顧客很少而邊際利潤(rùn)很高的情況下，大多數(shù)企業(yè)將轉(zhuǎn)向伙伴型市場(chǎng)營(yíng)銷，建立長(zhǎng)期

6、、穩(wěn)定的關(guān)系，把客戶當(dāng)作自家人對(duì)待。選擇哪種類型，絕大部分依賴于企業(yè)對(duì)顧客終生價(jià)值與為吸引和維系這些顧客所要求的成本的對(duì)比估計(jì)。顧客關(guān)系營(yíng)銷策略的實(shí)施4.關(guān)系管理增加顧客的轉(zhuǎn)移成本是維系顧客的間接手段。對(duì)于影響企業(yè)未來的主要顧客，必須制定直接、有效的關(guān)系管理計(jì)劃。具體措施：選擇關(guān)系營(yíng)銷客戶、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、完善的服務(wù)和及時(shí)的雙向信息交流。