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《展看淺企業(yè)顧客關(guān)系營銷實施策略》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、展看淺企業(yè)顧客關(guān)系營銷實施策略］實施顧客關(guān)系營銷，將幫助企業(yè)建立起和顧客間的長期伙伴關(guān)系，有利于進步顧客忠誠度，增強企業(yè)競爭力。本文從顧客關(guān)系營銷概念進手，扼要分析了企業(yè)在實施顧客關(guān)系營銷中存在的新題目，并對此提出了相應(yīng)的策略?！ ≡诮?jīng)歷了從舊經(jīng)濟時代向新經(jīng)濟時代的轉(zhuǎn)化，我們正在逐漸步進到后經(jīng)濟時代。在這一時代，顧客不再以從前的惡方式購買商品，企業(yè)的廣告活動越來越難以奏效，企業(yè)要達到自身的目標(biāo)也越來越困難。為什么呢？回根結(jié)底就在于消費者日益成熟，消費需求變化迅速，而企業(yè)對它們的探究卻遠遠滯后。因此，我們迫切需要企業(yè)和顧客之間以更多的交流來相互實現(xiàn)各自的需要和
2、利益。于是，關(guān)系營銷登上了市場經(jīng)濟的大舞臺?！ ∫?、關(guān)系營銷及顧客關(guān)系營銷的概念 關(guān)系營銷突破了傳統(tǒng)市場營銷學(xué)探究局限于企業(yè)短期交易活動的狹隘概念,夸大和有關(guān)組織和個人建立長期合作互動關(guān)系。2003年，菲利普·科特勒提出，關(guān)系營銷就是和關(guān)鍵成員(顧客、供給商、分銷商)建立長期滿足關(guān)系的實踐，目的是保持他們長期的業(yè)績和業(yè)務(wù)。營銷者通過不斷承諾和給予對方高質(zhì)量的產(chǎn)品、優(yōu)良的服務(wù)和公平的價格來實現(xiàn)關(guān)系營銷?！ ☆櫩完P(guān)系是企業(yè)一切經(jīng)營活動的中心點和出發(fā)點，所以顧客關(guān)系營銷是關(guān)系營銷的核心和回宿。所謂顧客關(guān)系營銷即是指企業(yè)和顧客建立長期良好的業(yè)務(wù)關(guān)系的活動。它要求以顧客
3、為中心，重視顧客的需求、渴看，加強顧客服務(wù)，不斷尋求和顧客之間的對話和為用戶解新題目的方案，從而進步企業(yè)在顧客心目中的形象，形成顧客對企業(yè)的信任和依靠，擴大顧客對企業(yè)品牌的忠誠度，保持穩(wěn)定的市場占有率?！ “殡S著日益激烈的市場競爭，建立穩(wěn)定的營銷X絡(luò)迫在眉睫。于是越來越多的企業(yè)開始注重在實踐中應(yīng)用顧客關(guān)系營銷，只是其中還存在著一些新題目?！ 《?、企業(yè)應(yīng)實施顧客關(guān)系營銷存在的新題目 1.對顧客關(guān)系營銷的組織不善。顧客關(guān)系營銷是一個系統(tǒng)的工程，它可能涉及到企業(yè)運作中的每一個環(huán)節(jié)，涉及到顧客的每一次消費感受，需要有專門的組織機構(gòu)、專門的職員給予保障。然而對于很多企業(yè)
4、來講，并沒有設(shè)置這樣一個專門的機構(gòu)，從而致使顧客關(guān)系營銷的開展未能獲得理想的效果?！ ?.對顧客關(guān)系營銷水平的選擇不當(dāng)。顧客關(guān)系營銷水平的恰當(dāng)?shù)倪x擇，基于明確的市場定位。而我國大多數(shù)企業(yè)并沒有進行有效的市場定位，仍把市場看作是靜態(tài)的和非人際的顧客市場。這就使得企業(yè)無法確定顧客價值，難以針對不同的目標(biāo)市場進行關(guān)系營銷水平的選擇，直接造成企業(yè)整體關(guān)系營銷水平較低的事實。 3.對顧客關(guān)系營銷的實施不妥。顧客關(guān)系營銷是服務(wù)、質(zhì)量和市場營銷的結(jié)合體，它要求以顧客服務(wù)為中心，用質(zhì)量和長期的承諾來贏得顧客。然而，很多企業(yè)卻經(jīng)常將這三者***開來。要么是只重視產(chǎn)品質(zhì)量，結(jié)果人
5、情冷落；要么只注重客戶服務(wù)，結(jié)果本末顛倒；要么只重視市場營銷，結(jié)果難以持久?！ ?.對顧客關(guān)系營銷的創(chuàng)意不足。創(chuàng)意是顧客關(guān)系營銷獲得持久活力的源泉，只有和競爭對手不同，只有比競爭對手更貼近顧客，我們才能永久地贏得顧客。而大多數(shù)企業(yè)開展的顧客關(guān)系營銷活動趨于雷同，無法突現(xiàn)自身上風(fēng)。 三、企業(yè)實施顧客關(guān)系營銷的策略建議 1.建立顧客關(guān)系治理機構(gòu)，提供顧客關(guān)系營銷的組織保障。設(shè)立專門從事顧客關(guān)系治理的機構(gòu)是顧客關(guān)系營銷取得成功的組織保證。通常要選派綜合能力強的人擔(dān)任該部分總經(jīng)理,下設(shè)若干關(guān)系經(jīng)理?？偨?jīng)理主要負責(zé)制定企業(yè)顧客關(guān)系營銷的總體策略并使其獲得企業(yè)整體上的支
6、持。關(guān)系經(jīng)理則具體負責(zé)一個或若干個主要客戶，維持同客戶的良好業(yè)務(wù)關(guān)系。 2.明確市場定位，選擇適當(dāng)?shù)念櫩完P(guān)系營銷水平。企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用先進的市場定位策略，要把市場看作是動態(tài)的，熟悉到市場的發(fā)展趨向，區(qū)分高邊際利潤的小量顧客和低邊際利潤的大量顧客，并根據(jù)企業(yè)的利潤水平和顧客的層次選擇適當(dāng)顧客關(guān)系營銷水平?！ ￡P(guān)系營銷水平有基本型、被動型、負責(zé)型、能動型、伙伴型五種類型。企業(yè)可根據(jù)顧客的數(shù)目及其為公司創(chuàng)造利潤的多少，決定選用何種類型的關(guān)系營銷水平。假如企業(yè)的產(chǎn)品有眾多的顧客，且單位產(chǎn)品的邊際利潤很低，適宜選用基本型，假如企業(yè)的顧客很少，且邊際利潤很高，則宜選用伙伴型。
7、 3.整合營銷、服務(wù)、質(zhì)量，構(gòu)建顧客滿足工程。歐洲學(xué)者馬丁·克里斯托弗等在其著名的《關(guān)系營銷》一書中提出了關(guān)系營銷于服務(wù)、質(zhì)量、營銷三者的整合。企業(yè)假如要進步顧客的滿足度，就應(yīng)該在營銷過程中向顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品，高質(zhì)量和較大范圍的服務(wù)，做到以市場為導(dǎo)向，將服務(wù)和質(zhì)量有機地結(jié)合在一起，融為一體，從而使顧客獲得更多的附加價值，營造顧客高度的滿足和忠誠?！ ?.引進客戶關(guān)系治理，對顧客關(guān)系營銷進行持續(xù)創(chuàng)新。客戶關(guān)系治理是一套先進的治理思想及技術(shù)手段。通過客戶關(guān)系治理，企業(yè)可以建立起和顧客之間友誼的橋梁,充分把握顧客動態(tài)的需求和期看。而在此基礎(chǔ)上，企業(yè)就可以適時地、
8、有針對性地、創(chuàng)造性地從各
