展看淺企業(yè)顧客關(guān)系營(yíng)銷實(shí)施策略

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1、展看淺企業(yè)顧客關(guān)系營(yíng)銷實(shí)施策略］實(shí)施顧客關(guān)系營(yíng)銷，將幫助企業(yè)建立起和顧客間的長(zhǎng)期伙伴關(guān)系，有利于進(jìn)步顧客忠誠(chéng)度，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。本文從顧客關(guān)系營(yíng)銷概念進(jìn)手，扼要分析了企業(yè)在實(shí)施顧客關(guān)系營(yíng)銷中存在的新題目，并對(duì)此提出了相應(yīng)的策略?！　　　≡诮?jīng)歷了從舊經(jīng)濟(jì)時(shí)代向新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的轉(zhuǎn)化，我們正在逐漸步進(jìn)到后經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在這一時(shí)代，顧客不再以從前的惡方式購(gòu)買商品，企業(yè)的廣告活動(dòng)越來(lái)越難以奏效，企業(yè)要達(dá)到自身的目標(biāo)也越來(lái)越困難。為什么呢？回根結(jié)底就在于消費(fèi)者日益成熟，消費(fèi)需求變化迅速，而企業(yè)對(duì)它們的探究卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后。因此，我們迫切需要企業(yè)和顧客之間以更多的交流來(lái)相互實(shí)現(xiàn)各自的需要和

2、利益。于是，關(guān)系營(yíng)銷登上了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大舞臺(tái)?！　∫?、關(guān)系營(yíng)銷及顧客關(guān)系營(yíng)銷的概念　　關(guān)系營(yíng)銷突破了傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)探究局限于企業(yè)短期交易活動(dòng)的狹隘概念,夸大和有關(guān)組織和個(gè)人建立長(zhǎng)期合作互動(dòng)關(guān)系。2003年，菲利普·科特勒提出，關(guān)系營(yíng)銷就是和關(guān)鍵成員(顧客、供給商、分銷商)建立長(zhǎng)期滿足關(guān)系的實(shí)踐，目的是保持他們長(zhǎng)期的業(yè)績(jī)和業(yè)務(wù)。營(yíng)銷者通過(guò)不斷承諾和給予對(duì)方高質(zhì)量的產(chǎn)品、優(yōu)良的服務(wù)和公平的價(jià)格來(lái)實(shí)現(xiàn)關(guān)系營(yíng)銷?！　☆櫩完P(guān)系是企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，所以顧客關(guān)系營(yíng)銷是關(guān)系營(yíng)銷的核心和回宿。所謂顧客關(guān)系營(yíng)銷即是指企業(yè)和顧客建立長(zhǎng)期良好的業(yè)務(wù)關(guān)系的活動(dòng)。它要求以顧客

3、為中心，重視顧客的需求、渴看，加強(qiáng)顧客服務(wù)，不斷尋求和顧客之間的對(duì)話和為用戶解新題目的方案，從而進(jìn)步企業(yè)在顧客心目中的形象，形成顧客對(duì)企業(yè)的信任和依靠，擴(kuò)大顧客對(duì)企業(yè)品牌的忠誠(chéng)度，保持穩(wěn)定的市場(chǎng)占有率?！　“殡S著日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，建立穩(wěn)定的營(yíng)銷X絡(luò)迫在眉睫。于是越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始注重在實(shí)踐中應(yīng)用顧客關(guān)系營(yíng)銷，只是其中還存在著一些新題目?！　《?、企業(yè)應(yīng)實(shí)施顧客關(guān)系營(yíng)銷存在的新題目　　1.對(duì)顧客關(guān)系營(yíng)銷的組織不善。顧客關(guān)系營(yíng)銷是一個(gè)系統(tǒng)的工程，它可能涉及到企業(yè)運(yùn)作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，涉及到顧客的每一次消費(fèi)感受，需要有專門的組織機(jī)構(gòu)、專門的職員給予保障。然而對(duì)于很多企業(yè)

4、來(lái)講，并沒(méi)有設(shè)置這樣一個(gè)專門的機(jī)構(gòu)，從而致使顧客關(guān)系營(yíng)銷的開(kāi)展未能獲得理想的效果?！　?.對(duì)顧客關(guān)系營(yíng)銷水平的選擇不當(dāng)。顧客關(guān)系營(yíng)銷水平的恰當(dāng)?shù)倪x擇，基于明確的市場(chǎng)定位。而我國(guó)大多數(shù)企業(yè)并沒(méi)有進(jìn)行有效的市場(chǎng)定位，仍把市場(chǎng)看作是靜態(tài)的和非人際的顧客市場(chǎng)。這就使得企業(yè)無(wú)法確定顧客價(jià)值，難以針對(duì)不同的目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷水平的選擇，直接造成企業(yè)整體關(guān)系營(yíng)銷水平較低的事實(shí)。　　3.對(duì)顧客關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施不妥。顧客關(guān)系營(yíng)銷是服務(wù)、質(zhì)量和市場(chǎng)營(yíng)銷的結(jié)合體，它要求以顧客服務(wù)為中心，用質(zhì)量和長(zhǎng)期的承諾來(lái)贏得顧客。然而，很多企業(yè)卻經(jīng)常將這三者***開(kāi)來(lái)。要么是只重視產(chǎn)品質(zhì)量，結(jié)果人

5、情冷落；要么只注重客戶服務(wù)，結(jié)果本末顛倒；要么只重視市場(chǎng)營(yíng)銷，結(jié)果難以持久?！　?.對(duì)顧客關(guān)系營(yíng)銷的創(chuàng)意不足。創(chuàng)意是顧客關(guān)系營(yíng)銷獲得持久活力的源泉，只有和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同，只有比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更貼近顧客，我們才能永久地贏得顧客。而大多數(shù)企業(yè)開(kāi)展的顧客關(guān)系營(yíng)銷活動(dòng)趨于雷同，無(wú)法突現(xiàn)自身上風(fēng)?！　∪?、企業(yè)實(shí)施顧客關(guān)系營(yíng)銷的策略建議　　1.建立顧客關(guān)系治理機(jī)構(gòu)，提供顧客關(guān)系營(yíng)銷的組織保障。設(shè)立專門從事顧客關(guān)系治理的機(jī)構(gòu)是顧客關(guān)系營(yíng)銷取得成功的組織保證。通常要選派綜合能力強(qiáng)的人擔(dān)任該部分總經(jīng)理,下設(shè)若干關(guān)系經(jīng)理?？偨?jīng)理主要負(fù)責(zé)制定企業(yè)顧客關(guān)系營(yíng)銷的總體策略并使其獲得企業(yè)整體上的支

6、持。關(guān)系經(jīng)理則具體負(fù)責(zé)一個(gè)或若干個(gè)主要客戶，維持同客戶的良好業(yè)務(wù)關(guān)系?！　?.明確市場(chǎng)定位，選擇適當(dāng)?shù)念櫩完P(guān)系營(yíng)銷水平。企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用先進(jìn)的市場(chǎng)定位策略，要把市場(chǎng)看作是動(dòng)態(tài)的，熟悉到市場(chǎng)的發(fā)展趨向，區(qū)分高邊際利潤(rùn)的小量顧客和低邊際利潤(rùn)的大量顧客，并根據(jù)企業(yè)的利潤(rùn)水平和顧客的層次選擇適當(dāng)顧客關(guān)系營(yíng)銷水平。　　關(guān)系營(yíng)銷水平有基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型五種類型。企業(yè)可根據(jù)顧客的數(shù)目及其為公司創(chuàng)造利潤(rùn)的多少，決定選用何種類型的關(guān)系營(yíng)銷水平。假如企業(yè)的產(chǎn)品有眾多的顧客，且單位產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)很低，適宜選用基本型，假如企業(yè)的顧客很少，且邊際利潤(rùn)很高，則宜選用伙伴型。

7、　　3.整合營(yíng)銷、服務(wù)、質(zhì)量，構(gòu)建顧客滿足工程。歐洲學(xué)者馬丁·克里斯托弗等在其著名的《關(guān)系營(yíng)銷》一書中提出了關(guān)系營(yíng)銷于服務(wù)、質(zhì)量、營(yíng)銷三者的整合。企業(yè)假如要進(jìn)步顧客的滿足度，就應(yīng)該在營(yíng)銷過(guò)程中向顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品，高質(zhì)量和較大范圍的服務(wù)，做到以市場(chǎng)為導(dǎo)向，將服務(wù)和質(zhì)量有機(jī)地結(jié)合在一起，融為一體，從而使顧客獲得更多的附加價(jià)值，營(yíng)造顧客高度的滿足和忠誠(chéng)。　　4.引進(jìn)客戶關(guān)系治理，對(duì)顧客關(guān)系營(yíng)銷進(jìn)行持續(xù)創(chuàng)新?？蛻絷P(guān)系治理是一套先進(jìn)的治理思想及技術(shù)手段。通過(guò)客戶關(guān)系治理，企業(yè)可以建立起和顧客之間友誼的橋梁,充分把握顧客動(dòng)態(tài)的需求和期看。而在此基礎(chǔ)上，企業(yè)就可以適時(shí)地、

8、有針對(duì)性地、創(chuàng)造性地從各