家裝事業(yè)部業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)資料0

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1、山東華信塑膠股份有限公司家裝事業(yè)部業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)資料第一篇客戶溝通技巧一、傾聽的技巧這其中包括專心地傾聽和適時地確認(rèn)。在與客戶電話聯(lián)系或是面對面交流時，一定要專心而認(rèn)真地聽客戶的講話，一定要帶有目的地去聽，從中發(fā)掘客戶有意或無意流露出的對銷售有利的信息。在聽的過程中適時地插問，一方面表達(dá)了對客戶的尊重和重視，另一方面有助于正確理解客戶所要表達(dá)的意思，了解客戶的需求。確保銷售人員掌握信息的正確性和準(zhǔn)確性，可以達(dá)到很好的溝通效果。二、觀察的技巧觀察的技巧貫穿于整個銷售過程中，尤其是在與客戶建立良好關(guān)系時，很有價值。在與客戶溝通過程中，客戶的一個眼神、一個表情、一個不經(jīng)意的動

2、作，這些肢體語言都是他心理狀況的反映，一個優(yōu)秀的銷售人員一定要善于把握，并適時地給予回應(yīng)。同樣，客戶周圍的環(huán)境，具體可以指他的辦公室的布局和陳列風(fēng)格，也在一定程度上也反映了該客戶的行為模式，為如何與之建立長期關(guān)系提供了必要的信息。使用這些信息和銷售人員自己的理解可以幫助銷售人員建立與客戶的關(guān)系，并決定下一步該怎么做。三、提問的技巧在獲取一些基本信息后，提問可以幫助銷售人員了解客戶的需要、客戶的顧慮以及影響他做出決定的因素。同時在溝通氣氛不是很自然的情況下，可以問一些一般性的問題、客戶感興趣的問題，暫時脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕松起時機成熟時可以問一些引導(dǎo)性的問題，漸

3、漸步入正題，激發(fā)客戶對產(chǎn)品的興趣，引起客戶的迫切需求。比如，如果不抓住經(jīng)銷該產(chǎn)品的機會，很可能會錯過一次絕佳的機會，而經(jīng)營了我們的產(chǎn)品，一定會給客戶帶來很大的價值，并認(rèn)為該項投資是非常值得的。這就是引導(dǎo)性提問最終要達(dá)到的效果。這時作為銷售人員就需要從客戶那里得到一個結(jié)論性的答復(fù)，可以問一些結(jié)論性的問題，以鎖定該銷售過程的成果。（封閉式和開放式？）在與客戶溝通的整個過程中，要與客戶的思維進(jìn)度的頻率保持基本一致，不可操之過急，在時機不成熟時急于要求達(dá)成合作，很容易造成客戶反感，前功盡棄；也不該錯失良機，在該提出合作要求時，又擔(dān)心遭到拒絕而貽誤機會。四、解釋的技巧解釋在銷售

4、的推薦和結(jié)束階段尤為重要。在推薦階段，為了說服客戶購買而對自己的公司、產(chǎn)品、服務(wù)等作出解釋和陳述，以達(dá)到訂購目的。在談判過程中，即銷售接近尾聲時，會涉及許多實質(zhì)性問題，雙方為了各自的利益會產(chǎn)生些分岐，這就給雙方達(dá)成最終協(xié)議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時合理地磋商和解釋來化解。所要解釋的內(nèi)容不可太雜，只需包括為了達(dá)到解釋目的的內(nèi)容。解釋要簡明，邏輯性強。當(dāng)需要解釋細(xì)節(jié)時，應(yīng)避免不痛不癢的細(xì)節(jié)，該展開的一定要展開，該簡潔的一定要簡潔，尤其在向客戶推薦時，不能吞吞吐吐。成功解釋的關(guān)鍵是使用簡單語言，避免太專業(yè)的技術(shù)術(shù)語，尤其是對你的客戶來說不清楚的。只有你的客戶明白這些

5、術(shù)語時，使用才是適合的，同時也要適當(dāng)?shù)氖褂?，避免不必要的差錯。五、交談的技巧談話的表情要自然，語言和氣親切，表達(dá)得體。說話時可適當(dāng)做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈。談話時切忌唾沫四濺。參加別人談話要先打招呼，別人在個別談話，不要湊前旁聽。若有事需與某人說話，應(yīng)待別人說完。第三者參與談話，應(yīng)以握手、點頭或微笑表示歡迎。談話中遇有急事需要處理或離開，應(yīng)向談話對方打招呼，表示歉意。一般不要涉及疾病、死亡等事情，不談一些荒誕、離奇、聳人聽聞、不文雅的事情?？蛻魹榕缘?，一般不要詢問她們年齡、婚否，不徑直詢問對方履歷、工資收入、家庭財產(chǎn)、衣飾價格等私人生活方面的問題；與

6、女性顧客談話最好不要說對方長的胖、身體壯、保養(yǎng)的好之類的話；對方反映比較反感的問題應(yīng)保持歉意。溝通中需要注意的細(xì)節(jié)：1、自己心態(tài)端正。“在沒有外力作用下，安于現(xiàn)狀是人的本能”，店老板拒絕的往往是他自己而非你，要有“纏”勁，永不輕易放棄。2、三段論。a、第一階段：了解客戶，簡單介紹廠家和產(chǎn)品，進(jìn)行初步帥選；b、第二階段：著重溝通我們的市場規(guī)劃，了解其真實的想法；c、第三階段：告訴其我們的選經(jīng)銷商標(biāo)準(zhǔn)，判斷其有無意向。3、溝通要把握時間，控制節(jié)湊，循序漸進(jìn)。a、先從老板感興趣的話題談起，找到切入點。b、注意雙方互動，尊重對方觀點。c、要有風(fēng)度，言談文雅，不要隨意承諾客戶，

7、不詆毀對手產(chǎn)品。d、最后一句話一定要讓對方知道你的目的性,不能無果而終。第二篇2012年華信泰格營銷戰(zhàn)略概述一、華信整體定位1、品牌定位華信泰格致力于打造國內(nèi)一線品牌2、產(chǎn)品定位產(chǎn)品高品質(zhì)定位，走高端產(chǎn)品路線3、市場定位家裝及民建工程定位中高端市場二、營銷模式公司實行區(qū)域經(jīng)銷制，每單位區(qū)域設(shè)置跟華信公司直接合作的一級經(jīng)銷商，華信再協(xié)助一級經(jīng)銷商拓展轄區(qū)內(nèi)市場。目標(biāo)市場分為分銷零售市場和民建工程市場兩條主線操作。三、渠道構(gòu)架1、分銷市場渠道構(gòu)架方式一：縣級批發(fā)商地級（含省會）批發(fā)商華信公司建材市場中心店零售大戶縣城零售店鄉(xiāng)、鎮(zhèn)建材店零售店華信公司方式二