服務(wù),是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最高境界

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1、服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最高境界——新飛成功的思考裝卸隊(duì)●蘇祥松企業(yè)的社會(huì)服務(wù)功能，是企業(yè)創(chuàng)名牌過(guò)程中的一個(gè)重要組成部分。一個(gè)名牌產(chǎn)品的形成，不單純是設(shè)備、生產(chǎn)、加工的炮制過(guò)程，而是質(zhì)量和管理藝術(shù)的結(jié)合，也是汗水和智慧的結(jié)晶。經(jīng)過(guò)多年市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的洗禮，已經(jīng)有越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣關(guān)系到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的成敗。企業(yè)要參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，首先應(yīng)當(dāng)理解競(jìng)爭(zhēng)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底就是為了爭(zhēng)取客戶，贏得客戶。只有擺正了企業(yè)與客戶的關(guān)系，牢固樹(shù)立起為客戶服務(wù)的思想，才能贏得客戶的信任，贏得自己的市場(chǎng)。被譽(yù)為“經(jīng)營(yíng)管理之神”的新飛集

2、團(tuán)有一條成功的經(jīng)驗(yàn)，就是為用戶提供良好的服務(wù)。新飛的經(jīng)驗(yàn)也許能給我們一些啟發(fā)。他們的做法是：——在思想建設(shè)上轉(zhuǎn)變觀念，把用戶比作“衣食父母”，變被動(dòng)應(yīng)付為主動(dòng)服務(wù)，精心培養(yǎng)一支作風(fēng)頑強(qiáng)的隊(duì)伍。新飛集團(tuán)經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行“用戶永遠(yuǎn)是正確的”、“假如我是一個(gè)用戶”及“今天工作不努力，明天努力找工作”等思想教育，選調(diào)優(yōu)秀的員工充實(shí)服務(wù)隊(duì)伍，定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，考試不合格不準(zhǔn)上崗?！?.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningp

3、ublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieve在組織建設(shè)上敢于投資，嚴(yán)格管理，獎(jiǎng)罰分明，規(guī)范行為，統(tǒng)一形象。新飛集團(tuán)每年用于售后服務(wù)的專項(xiàng)投資都在兩千元以上，先后在全國(guó)設(shè)立了30余家特約維修中心和600多個(gè)維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，分片包

4、干，責(zé)任到人，　用戶隨叫隨到。定期對(duì)分布全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即整改，每年進(jìn)行一次總結(jié)評(píng)比，對(duì)不符合要求的網(wǎng)點(diǎn)及不負(fù)責(zé)的服務(wù)人員堅(jiān)決撤換。——在服務(wù)質(zhì)量上，以用戶百分之百滿意為前提，突出一個(gè)迅速，落實(shí)一個(gè)誠(chéng)懇。產(chǎn)品出了問(wèn)題，其本身就給用戶造成了麻煩，作為生產(chǎn)企業(yè)就應(yīng)當(dāng)義不容辭地去消除用戶的緊張心理。新飛集團(tuán)十分注意傾聽(tīng)用戶的意見(jiàn)，尤其是對(duì)用戶的來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪非常重視，由專人負(fù)責(zé)，專人處理，遇有重大問(wèn)題必須在接到信息后4小時(shí)之內(nèi)報(bào)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)處理。服務(wù)人員在接到用戶的投訴后，必須24小時(shí)

5、之內(nèi)出發(fā)，不準(zhǔn)計(jì)較用戶態(tài)度的好壞，不準(zhǔn)計(jì)較路途的遠(yuǎn)近。實(shí)行持證上崗，上門服務(wù)嚴(yán)守“三不”。即：不抽用戶一支煙、不喝用戶一杯水、不吃用戶一頓飯。由此可見(jiàn)，在風(fēng)云突變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)不僅是企業(yè)貼近市場(chǎng)，爭(zhēng)取用戶的重要途徑，也是企業(yè)創(chuàng)名牌產(chǎn)品過(guò)程中一大優(yōu)勢(shì)資源。誠(chéng)信是提高服務(wù)質(zhì)量的核心，也是企業(yè)的立足之本，試想一個(gè)企業(yè)如果不講信譽(yù)，誰(shuí)還敢和你打交道，誰(shuí)還敢買你的產(chǎn)品呢？有些企業(yè)之所以在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中曇花一現(xiàn)，究其原因往往就在于沒(méi)有擺正自己的關(guān)系，對(duì)待用戶還不夠誠(chéng)；相反，一個(gè)成功的企業(yè)必定是一具誠(chéng)實(shí)守信的企業(yè)，

6、也是有誠(chéng)心誠(chéng)意地對(duì)對(duì)待每一位用戶，才會(huì)在用戶心目中樹(shù)立良好的形象，從而立于不敗之地。雖然港口運(yùn)輸企業(yè)與產(chǎn)品制造業(yè)不同，但是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中所遵循的法則是一致的，縱觀公司現(xiàn)狀，我認(rèn)為服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)手段還需要進(jìn)一步改進(jìn)：1、建立系統(tǒng)的服務(wù)謀略，形成整體效能。大力營(yíng)造員工“5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtr

7、ansitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieve崗位就是市場(chǎng)”的全員走市場(chǎng)的主動(dòng)自發(fā)服務(wù)意識(shí)氛圍。1、擴(kuò)大服務(wù)外延，集中公司優(yōu)秀人才力量服務(wù)市場(chǎng)大局。構(gòu)筑煤礦、鐵路、用戶“三位一體”的牢固服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從淺層次的裝卸過(guò)程服務(wù)階段向系統(tǒng)的“裝卸前”服務(wù)及“裝卸后”服務(wù)過(guò)渡，在公司上下形成一種以市場(chǎng)為核心的經(jīng)營(yíng)管理氛圍。2、進(jìn)一步完善管理制度，建立作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在實(shí)際

8、管理過(guò)程中，避免“見(jiàn)草鋤草”的短期行為，把“客戶就是上帝”的理念真正貫徹到大家行為中，使服務(wù)從幾句簡(jiǎn)單的禮貌用語(yǔ)成為大家一種作業(yè)習(xí)慣意識(shí)。從以上分析可以看出，我們公司要提升競(jìng)爭(zhēng)力，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得健康持續(xù)發(fā)展，必須要建立適合公司的企業(yè)服務(wù)文化。使員工形成共同的服務(wù)價(jià)值觀念，在員工中產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的“心理共鳴”，促使員工努力按照自己的承諾去做，達(dá)到對(duì)方的期望。鑒于以上的認(rèn)識(shí)，結(jié)合公司實(shí)際，我認(rèn)為可以從以下幾方面構(gòu)建公司服務(wù)文化體系。1、構(gòu)筑CS工程。CS工程