門診注射室護(hù)理糾紛原因分析與防范措施

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1、門診注射室護(hù)理糾紛原因分析與防范措施毛偉王妍妮（重慶市開(kāi)縣精神衛(wèi)生保健院，重慶開(kāi)縣405400）隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們的法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，患者對(duì)就醫(yī)環(huán)境和護(hù)理人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求?；鶎俞t(yī)院門診注射室護(hù)理人員不足、注射室病人多且病種復(fù)雜、病人同名同音的較多、嬰幼兒靜脈穿刺技術(shù)要求高等原因，所以是護(hù)理糾紛的高發(fā)科室。如果能認(rèn)真分析其原因，并采取相應(yīng)的防止措施，就可以減少甚至杜絕糾紛的發(fā)生。現(xiàn)就我院門診注射室10年來(lái)發(fā)生的護(hù)理糾紛原因進(jìn)行分析，情況如下:1臨床資料2001年12月至2011年12月門診注射室發(fā)生護(hù)理糾紛78例中，男

2、32例，女46例。其中，因服務(wù)差24例，護(hù)患溝通不和諧16例，業(yè)務(wù)技能差10例，違反護(hù)理操作規(guī)程及制度8例，護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)不規(guī)范4例，責(zé)任心不強(qiáng)5例，護(hù)士人手不夠9例，患者期望值過(guò)高2例，其它原因2例。由此可見(jiàn)，護(hù)理糾紛的發(fā)生與護(hù)士的服務(wù)意識(shí)、溝通能力、知識(shí)技能、工作責(zé)任心等因素密切相關(guān)，應(yīng)引起每一位護(hù)理人員的高度重視。2原因分析2.1護(hù)士方面的因素2.1.1服務(wù)觀念落后目前有部分護(hù)士思想素質(zhì)不高,服務(wù)意識(shí)淡薄，還沒(méi)有完全適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式以“病人為中心”的服務(wù)理念。由于門診病人多，病種復(fù)雜，護(hù)理工作量大，有的護(hù)士對(duì)病人的疼痛呻吟已司空見(jiàn)慣，缺乏同情心，不主動(dòng)迎接病人。面對(duì)病人及病人陪護(hù)有

3、疑問(wèn)時(shí)，沒(méi)有耐心多作解釋，表現(xiàn)出不屑一顧的神情，這就導(dǎo)致了病人及家屬對(duì)護(hù)士產(chǎn)生不信任感，從而易引發(fā)護(hù)患糾紛。locatedintheTomb,DongShenJiabang,deferthenextdayfocusedontheassassination.Linping,Zhejiang,1ofwhichliquorwinemasters(WuzhensaidinformationisCarpenter),whogotAfewbayonets,duetomissedfatal,whennightcame72.1.2法律意識(shí)淡薄護(hù)理人員法律意識(shí)普遍淡薄，特別是缺乏與護(hù)理有關(guān)的法律知識(shí)［1

4、］，思想觀念沒(méi)有因?yàn)槟壳吧鐣?huì)對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)的提升而轉(zhuǎn)變，只注重防范治療上的缺陷，忽視其他護(hù)理行為與法律的關(guān)系。2.1.2.1忽略病人的知情權(quán)，未盡到告知義務(wù)病人作為特殊消費(fèi)者,有權(quán)了解所患疾病的治療、護(hù)理方案及風(fēng)險(xiǎn)。護(hù)士只注重執(zhí)行醫(yī)囑,在進(jìn)行各項(xiàng)操作前未盡到告之義務(wù),如藥名、劑量、副作用、組數(shù)及相關(guān)注意事項(xiàng)等未讓病人知曉，病人一旦感覺(jué)不適，引起病人猜疑和不滿。2.1.2.2文書(shū)書(shū)寫(xiě)不規(guī)范有的護(hù)士對(duì)護(hù)理記錄的法律效力認(rèn)識(shí)不足，缺乏自我保護(hù)意識(shí)。對(duì)觀察的病人未及時(shí)準(zhǔn)確記錄病情變化、治療護(hù)理情況及效果,甚至不能準(zhǔn)確使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，或醫(yī)護(hù)記錄不統(tǒng)一,還存在偽造外出病人生命體征等作假現(xiàn)象，一

5、旦發(fā)生糾紛,護(hù)士將處于不利的訴訟地位。2.1.2.3護(hù)理行為不規(guī)范違反護(hù)理規(guī)章制度和操作流程，為了盡快完成任務(wù)，簡(jiǎn)化護(hù)理程序。在輸液和注射操作時(shí)未嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對(duì)”制度，不嚴(yán)格遵照醫(yī)囑控制輸液速度，不按時(shí)巡視病房觀察病情變化，不認(rèn)真交接班等引起嚴(yán)重的不良后果。2.1.3業(yè)務(wù)知識(shí)和技能水平差有的護(hù)士專業(yè)知識(shí)不熟悉，不能根據(jù)病人的病情變化做出及時(shí)正確的護(hù)理判斷而耽誤治療或搶救；有的護(hù)士操作技能不熟練，反復(fù)為患者穿刺，不僅增加了病人痛苦，還會(huì)引起病人的心理焦慮和不信任。2.1.4責(zé)任心不強(qiáng)少數(shù)護(hù)士工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)，心存僥幸，工作中不積極、不主動(dòng)、不適應(yīng)現(xiàn)代的醫(yī)學(xué)模式、不嚴(yán)格按規(guī)章制度和護(hù)理操

6、作規(guī)程去做。認(rèn)為護(hù)士只是完成操作而忽視認(rèn)真查對(duì)醫(yī)屬，認(rèn)真填寫(xiě)輸液卡，按時(shí)巡視病房，嚴(yán)密觀察病情變化等相關(guān)的護(hù)理，導(dǎo)致護(hù)理不到位，因而不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人的病情變化，沒(méi)能及時(shí)和病人進(jìn)行有效溝通，致使病人和病人陪護(hù)對(duì)護(hù)士的工作產(chǎn)生質(zhì)疑。locatedintheTomb,DongShenJiabang,deferthenextdayfocusedontheassassination.Linping,Zhejiang,1ofwhichliquorwinemasters(WuzhensaidinformationisCarpenter),whogotAfewbayonets,duetomissedf

7、atal,whennightcame72.1.5護(hù)患之間缺乏有效地溝通少數(shù)護(hù)士由于思想觀念未轉(zhuǎn)變，不根據(jù)病人的特征進(jìn)行禮貌性稱呼。護(hù)理操作前沒(méi)有細(xì)心解釋，操作過(guò)程中未能注意病人或病人陪護(hù)焦慮的心理和情緒變化。當(dāng)遇到靜脈穿刺未能一次成功又沒(méi)有道歉，缺乏及時(shí)有效的溝通，因此導(dǎo)致護(hù)患糾紛。2.2管理方面的因素2.2.1管理體制與護(hù)理需求不協(xié)調(diào)醫(yī)院的各種管理制度很多，但難以落實(shí)，主要是責(zé)、權(quán)、利不一致，最終決定醫(yī)務(wù)人員的工作業(yè)績(jī)就是經(jīng)濟(jì)收入。作為注射室