醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)策略課件

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1、醫(yī)療質(zhì)量管理理論與實(shí)踐長海醫(yī)院李靜醫(yī)院生存挑戰(zhàn)的實(shí)質(zhì)是質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)是醫(yī)院管理的核心和永恒主題每一個(gè)醫(yī)院管理者都在為提高醫(yī)院質(zhì)量不懈奮斗著第一部分醫(yī)療質(zhì)量管理概述第二部分醫(yī)療質(zhì)量管理實(shí)踐第三部分醫(yī)療質(zhì)量管理動態(tài)第四部分醫(yī)療質(zhì)量管理未來展望質(zhì)量的概念戴明（Deming）：質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品。石川馨：質(zhì)量是一種能令消費(fèi)者和使用者滿足，并且樂意購買的特質(zhì)包括三個(gè)層次的含義：規(guī)定質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到的預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量滿足顧客的要求魅力質(zhì)量超出顧客的期望醫(yī)療質(zhì)量的定義WHO:衛(wèi)生服務(wù)部門及其機(jī)構(gòu)利用一定的衛(wèi)生資源向居民提供醫(yī)療服務(wù)以滿足居民明確和隱含需要的能力的綜合。J

2、CAHO:對特定的服務(wù)、過程、診斷及臨床問題，在遵照已知的良好的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)下，達(dá)到預(yù)期結(jié)果的程度不同層面界定者心中的醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)生：合適的診斷與醫(yī)療決策患者：接受診斷與治療的結(jié)果管理者：是否以最低的成本提供最佳的服務(wù)醫(yī)療質(zhì)量的范疇核心質(zhì)量疾病的預(yù)防,治療,康復(fù)關(guān)懷反應(yīng)方便舒適價(jià)格品質(zhì)裝潢設(shè)備空間設(shè)計(jì)人員服務(wù)刊物其它無形的質(zhì)量有形的質(zhì)量醫(yī)療質(zhì)量的特性必須兼顧有形及無形的服務(wù)必須做到結(jié)構(gòu)、過程與結(jié)果并重必須充分考慮醫(yī)療特性無形性不可儲存醫(yī)患共同參與信息高度不對等性什么是醫(yī)療質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量管理，是為提高醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療效果、以及患者滿意度進(jìn)行的組織和控制活動醫(yī)療質(zhì)量管理的特點(diǎn)醫(yī)療質(zhì)量載體

3、的特殊性醫(yī)療問題的敏感性醫(yī)療質(zhì)量形成規(guī)律的特殊性醫(yī)療質(zhì)量控制的個(gè)體化特點(diǎn)醫(yī)療質(zhì)量管理的基本原則以病人為中心的原則安全有效原則首診負(fù)責(zé)制原則重點(diǎn)加強(qiáng)原則醫(yī)療質(zhì)量管理的發(fā)展階段自我控制階段個(gè)體醫(yī)生自發(fā)的自我控制“工長”質(zhì)控階段師傅帶徒弟方式進(jìn)行的醫(yī)療質(zhì)量控制全面質(zhì)量管理階段三全四大支柱五項(xiàng)原則全面質(zhì)量管理由美國費(fèi)根堡姆（A.V.Feignhaum）1961年首先提出，迅速在工業(yè)部門及許多服務(wù)行業(yè)推廣，20世紀(jì)70年代逐漸應(yīng)用于醫(yī)院質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)三全全員參與全過程的質(zhì)量控制全方位工作的質(zhì)量控制四大支柱質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化以標(biāo)準(zhǔn)為法規(guī)實(shí)施全程質(zhì)量控制質(zhì)量教育提倡全體員工做質(zhì)量的主人翁質(zhì)量

4、控制質(zhì)量管理循環(huán)PDCA循環(huán)實(shí)施Do處理Action計(jì)劃Plan檢查Check質(zhì)量管理循環(huán)在醫(yī)院質(zhì)量管理中，有三個(gè)相對獨(dú)立的服務(wù)質(zhì)量環(huán)，其服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范如下。（一）門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量環(huán)門診（含急診）醫(yī)療服務(wù)程序門診醫(yī)療服務(wù)規(guī)范每日診次和效率；每個(gè)服務(wù)程序（服務(wù)前）等待時(shí)間；每個(gè)服務(wù)程序的時(shí)間；每個(gè)服務(wù)程序的服務(wù)項(xiàng)目和功能；服務(wù)語言和服務(wù)態(tài)度；服務(wù)程序的技術(shù)操作規(guī)程和技術(shù)質(zhì)量；病歷及其他醫(yī)療、疫情信息質(zhì)量；消毒隔離及交叉感染控制；咨詢服務(wù)質(zhì)量。建立健全門診、急診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價(jià)制度，定期進(jìn)行門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量績效分析，采取質(zhì)量改進(jìn)措施。（二）住院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量環(huán)住院醫(yī)療服務(wù)是構(gòu)成醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)

5、質(zhì)量環(huán)的主要組成部分。這一服務(wù)過程由診療服務(wù)、護(hù)理服務(wù)和生活服務(wù)三個(gè)分過程組成。其中既有以診療服務(wù)和護(hù)理服務(wù)為中心的直接接觸患者的臨床服務(wù)，又有醫(yī)技科室、后勤部門面向臨床的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。1、診療服務(wù)過程住院診療過程中每項(xiàng)診療措施和技術(shù)項(xiàng)目的等待時(shí)間和服務(wù)過程時(shí)間；病種平均住院時(shí)間；查房及診斷/醫(yī)療決斷規(guī)范；手術(shù)/治療處置技術(shù)常規(guī)；臨床藥學(xué)技術(shù)規(guī)范；會診/轉(zhuǎn)診制度；診療常規(guī)/醫(yī)囑指令、執(zhí)行規(guī)范；重癥監(jiān)護(hù)及臨床急救處理常規(guī)；臨床感染控制規(guī)范;病人臨床心理咨詢服務(wù)質(zhì)量/醫(yī)療保護(hù)制。2、護(hù)理服務(wù)過程護(hù)理過程有效服務(wù)時(shí)間；護(hù)理診斷/護(hù)理程序；護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)；基礎(chǔ)護(hù)理常規(guī)；特護(hù)和一級護(hù)理常規(guī)；護(hù)理

6、表格填寫規(guī)范；醫(yī)囑執(zhí)行規(guī)范；護(hù)理監(jiān)護(hù)規(guī)范；急救物品、藥品制備、儲備完好率；護(hù)理隔離消毒和無菌操作常規(guī)；護(hù)理安全保障；心理護(hù)理規(guī)范；陪護(hù)率。3、醫(yī)技科室參與服務(wù)過程質(zhì)量特性和服務(wù)規(guī)范：專業(yè)質(zhì)控技術(shù)和質(zhì)控程序?qū)I(yè)服務(wù)項(xiàng)目或功能提供專業(yè)服務(wù)的等待時(shí)間單項(xiàng)服務(wù)過程時(shí)間物質(zhì)供應(yīng)服務(wù)質(zhì)量消毒滅菌/感染控制質(zhì)量專業(yè)診斷質(zhì)量專業(yè)技術(shù)咨詢服務(wù)質(zhì)量專業(yè)安全保障（三）后勤服務(wù)質(zhì)量環(huán)醫(yī)院的后勤服務(wù)，具有雙重服務(wù)性質(zhì)，即一方面直接為醫(yī)療服務(wù)的最終接受者——病人服務(wù)；另一方面是醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)。五項(xiàng)原則質(zhì)量第一原則人的因素第一原則數(shù)據(jù)說話原則預(yù)防為主、檢查為輔原則系統(tǒng)整體管理原則改革開放三十年來醫(yī)療水平大幅提高服務(wù)理念

7、、方式逐步改善服務(wù)環(huán)境、流程更為舒適便捷服務(wù)能力、質(zhì)量穩(wěn)步提高目前醫(yī)療質(zhì)量管理現(xiàn)狀目前醫(yī)療質(zhì)量管理現(xiàn)狀存在的問題：重形式，輕內(nèi)涵重結(jié)果，輕過程重效益，輕質(zhì)量重治療，輕服務(wù)重處理，輕防范醫(yī)生層面：知識結(jié)構(gòu)：先天不良臨床技能：基礎(chǔ)缺乏服務(wù)法制意識：教育缺位溝通能力：急待培育科室層面核心制度不落實(shí)疑難和死亡病例討論不落實(shí)或流于形式查房和會診制度不落實(shí)團(tuán)隊(duì)自我糾錯(cuò)能力不高醫(yī)院層面相關(guān)規(guī)章制度的制定不夠周全有效的考評監(jiān)測系統(tǒng)的建設(shè)不夠完備過度