商務(wù)禮儀-商務(wù)禮儀與職業(yè)形象概述(ppt 70頁(yè))

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1、模塊三/客戶接待與拜訪禮儀商務(wù)禮儀與職業(yè)形象客戶接待與拜訪禮儀素質(zhì)點(diǎn)素質(zhì)點(diǎn)理解商務(wù)活動(dòng)中迎送致意的禮儀規(guī)范；強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用，在具體的接待工作中得以實(shí)施。強(qiáng)調(diào)商務(wù)接待與拜訪中組織協(xié)調(diào)能力和溝通能力的訓(xùn)練與培養(yǎng)。掌握我國(guó)主要貿(mào)易伙伴國(guó)的拜訪禮儀、以應(yīng)對(duì)與不同貿(mào)易伙伴的商務(wù)交往。任務(wù)客戶接待禮儀我國(guó)主要貿(mào)易伙伴國(guó)客戶拜訪禮儀客戶接待禮儀技能點(diǎn)一：接待前的準(zhǔn)備工作技能點(diǎn)二：見(jiàn)面接待實(shí)施環(huán)節(jié)技能點(diǎn)三：會(huì)晤接待的座次安排技能點(diǎn)四：介紹禮儀技能點(diǎn)五：稱謂禮儀技能點(diǎn)六：使用名片禮儀技能點(diǎn)一：接待前的準(zhǔn)備工作接待前心理準(zhǔn)備接待前的物質(zhì)準(zhǔn)備確定

2、接待規(guī)格制定接待計(jì)劃心理準(zhǔn)備誠(chéng)懇的心情合作精神物質(zhì)準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)備辦公用品準(zhǔn)備業(yè)務(wù)知識(shí)能力準(zhǔn)備企業(yè)的發(fā)展歷史產(chǎn)品特點(diǎn)規(guī)格種類各部門設(shè)置了解來(lái)賓情況來(lái)賓人數(shù)姓名性別年齡民族職務(wù)確定接待規(guī)格高規(guī)格、低規(guī)格對(duì)等規(guī)格制定接待計(jì)劃確定接待規(guī)格擬定日程安排提供經(jīng)費(fèi)列支技能點(diǎn)二：見(jiàn)面接待實(shí)施環(huán)節(jié)親切迎客：“3S”基本的迎客用語(yǔ)。不同狀態(tài)下的迎客方式。1）接電話時(shí)；2）處理要?jiǎng)?wù)時(shí)；3）接待重要客人。迎客中的禮儀：1）握手；2）問(wèn)候；3）稱呼；4）接遞名片。3“s”StandupSeeSmile熱忱待客交談。精神飽滿、態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)言熱情。不打聽(tīng)

3、隱私，不談不熟悉的內(nèi)容。引見(jiàn)。在客人左前方1米引路。引路時(shí)身體微側(cè)，邊行可邊介紹情況。進(jìn)電梯時(shí)先按住按鈕請(qǐng)客人先進(jìn)。出出電梯時(shí)也應(yīng)請(qǐng)客人先出。到達(dá)會(huì)議室，應(yīng)先開(kāi)門并右手示意請(qǐng)客人進(jìn)入。“外開(kāi)門客先入，內(nèi)開(kāi)門己先入”。進(jìn)入后請(qǐng)客人就座，遵循“以右為尊”。入座后，送茶。茶杯要干凈消毒，遞茶時(shí)手不要碰上杯沿。3、介紹。向客人依次介紹主方人員。禮貌送客客人告辭時(shí)，應(yīng)立即起身相送。一般客人送至樓梯口或電梯口即可，重要客人應(yīng)送至大門口。主動(dòng)幫助賓客安排好行李。告別時(shí)要使用臨別感謝用語(yǔ)。要等到客人汽車動(dòng)身后，揮手致意，目送汽車消失才可離

4、開(kāi)。陪車（1）雙排五座轎車當(dāng)主人駕駛時(shí)當(dāng)專職司機(jī)駕駛時(shí)陪車（2）雙排六座轎車（3）三排七座轎車（4）多排座位的轎車技能點(diǎn)三：會(huì)晤接待的座次安排會(huì)晤時(shí)的座次排列“上座”的含義：1）主客并排就座時(shí)的右座；2）距離房門較遠(yuǎn)的座位；3）賓主對(duì)面就座時(shí)正對(duì)大門的座位；4）以進(jìn)門者為準(zhǔn)的左側(cè)座位；5）較高的座位和較舒適的座位。技能點(diǎn)三：會(huì)晤接待的座次安排會(huì)晤時(shí)的座次排列相對(duì)式客人桌子主人門相對(duì)式排座（1）桌子主人客人門相對(duì)式排座（2）并列式客人主人客方人員主方人員門并列式排座（1）客人主人主方人員客方人員門并列式排座（2）客人主人主方

5、人員客方人員門居中式主人客人主人門主人客人主人門主人客人主人門居中式排座法主席式自由式主方全體客人門主方桌子客人客人門主席式排座合影需要考慮的因素：方便拍攝、場(chǎng)地大小、人數(shù)多少、身材高矮、內(nèi)賓或外賓、男士或女士等。合影的位次排序國(guó)內(nèi)合影的位次安排：居前為上、居中為上、居左為上。涉外合影的為此安排：主人居中，主賓居右，主客雙方間隔排列，最邊兩側(cè)為主方人員。主1主2主3主4客1客2客3客4主賓副主人來(lái)賓主方人員主人副主賓來(lái)賓主方人員技能點(diǎn)四：介紹禮儀自我介紹的場(chǎng)合業(yè)務(wù)接洽應(yīng)聘求職、應(yīng)試求學(xué)、會(huì)議場(chǎng)合遇到一位知曉或久仰的人士、他

6、不認(rèn)識(shí)你時(shí)出差、旅游、與別人辦事不期而遇初次前往他人居所、辦公室進(jìn)行登門拜訪參加聚會(huì)自我介紹的方法自我介紹的方法應(yīng)酬式自我介紹禮儀式自我介紹工作式自我介紹交流式自我介紹問(wèn)答式自我介紹自我介紹的順序自我介紹職位高者與職位低者相識(shí)，職位低者應(yīng)該先做自我介紹男士與女士相識(shí)，男士應(yīng)該先做自我介紹年長(zhǎng)者與年少者相識(shí)，年少者應(yīng)該先做自我介紹資深與資歷淺的人士相識(shí)，資歷淺者應(yīng)該先做自我介紹已婚者與未婚者相識(shí)，未婚者應(yīng)該先作自我介紹經(jīng)人介紹的順序職位低年輕男士職位高年長(zhǎng)女士家人后到未婚同事、朋友先到已婚先后先后先后先后先后先后經(jīng)人介紹的方

7、式一般式：標(biāo)準(zhǔn)式，介紹雙方姓名、單位、職業(yè)。簡(jiǎn)單式：只介紹姓名，有時(shí)甚至只介紹姓氏。引見(jiàn)式：把雙方引見(jiàn)在一起即可。推薦式：把一方推薦給另一方。禮儀式：最正規(guī)的經(jīng)人介紹。用于正式場(chǎng)合。經(jīng)人介紹的注意事項(xiàng)集體介紹單向介紹：在演講、報(bào)告中介紹主角給觀眾。少數(shù)服從多數(shù)：把較少一方介紹給較多一方。強(qiáng)調(diào)地位、身份：被介紹者如果身份尊貴，即便人數(shù)少，也應(yīng)該處于被介紹方。多方介紹：介紹方在兩方以上。介紹次序：1）以負(fù)責(zé)人身份高低為準(zhǔn)。2）以單位規(guī)模為準(zhǔn)。3）以單位名稱英文字母排序?yàn)闇?zhǔn)。4）以座次順序?yàn)闇?zhǔn)。5）以距介紹者的遠(yuǎn)近為準(zhǔn)。技能點(diǎn)五

8、：稱謂禮儀職務(wù)性稱謂職稱性稱謂學(xué)銜性稱謂行業(yè)性稱謂性別性稱謂姓名性稱謂技能點(diǎn)六：使用名片禮儀名片的用途名片的種類名片的內(nèi)容使用名片的禮儀規(guī)范遞送名片禮儀近鏡頭：用雙手的食指和拇指分別夾住名片的左右端遞過(guò)去秘書雙手接收（2）對(duì)方索要沒(méi)有名片時(shí)，委婉說(shuō)明（5）認(rèn)真仔細(xì)地閱讀名片（3）客人遞過(guò)來(lái)名片時(shí)（1）然