淺談企業(yè)危機公關管理

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1、淺談企業(yè)危機公關管理學院：文法學院班級：姓名：學號：-6-淺談企業(yè)危機公關管理【一】企業(yè)危機分析危機指的是突然發(fā)生的、嚴重危害組織正常運作、對組織的公眾形象造成重大損害、具有比較大的公眾影響力的事件，如礦難、恐怖事件、火災爆炸等安全事故以及組織的失誤和公眾對組織的指責批評、惡性事故等。危機有兩層含義，“危”意味著“危險”，“機”意味著“機遇”，兩者處于極度的對立之中，因此危機的發(fā)展變化常常極富戲劇性效果。公共關系危機指的就是發(fā)生危機事件時的公共關系管理活動，即用公共關系手段減少危機給組織與公眾帶來的影響，進而尋求公眾對組織的諒解，以重新樹立和維持組織形象。企業(yè)危機

2、公關就是指企業(yè)在經(jīng)營過程中針對可能發(fā)生的或正在面臨的危機，而就危機預防、危機識別、危機處理和企業(yè)形象恢復等行為所進行的一系列管理活動的總稱。一方面，不斷變革和完善中的市場秩序給企業(yè)帶來了新的發(fā)展機遇，持續(xù)強勁的增長勢頭帶來了為全世界所看好的市場前景；另一方面，越來越復雜的商業(yè)環(huán)境和變革中的各種矛盾沖突也凸現(xiàn)出來，各種危機事件屢見不鮮。造成企業(yè)危機的原因大致可分為以下幾各方面：1.資金危機：對一個企業(yè)來說，資金周轉(zhuǎn)是比較難解決的問題，各類企業(yè)或多或少會遇到這樣的情況，不同的只是金額規(guī)模大小的差異而已。資金問題最大的問題是企業(yè)領導層、決策層缺乏理財?shù)闹R，卻又在使用資

3、金的決策上官僚、盲目，這就導致資金周轉(zhuǎn)不靈，使企業(yè)產(chǎn)生了危機。2.成本危機：企業(yè)發(fā)展的軌跡中總有外部與內(nèi)部因素的綜合影響，尤其是企業(yè)的成本總是處在動態(tài)變化之中，很多企業(yè)往往不重視一個時期、一個部門、一項重大交易上的成本綜合分析，-6-更缺乏對成本的預測與控制方面的基本理念，以致造成企業(yè)嚴重壓力，致使企業(yè)陷入危機。1.市場危機：國際與國內(nèi)市場都隨各方面因素影響而變化無常。企業(yè)對市場不調(diào)查、不分析、不預測，就會導致企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營出現(xiàn)盲目性。對市場變化莫測的復雜狀況沒有應變能力與應變措施，往往會導致嚴重的企業(yè)危機。2.客戶危機：客戶是企業(yè)服務的主要對象。服務宗旨、服務態(tài)

4、度是取得客戶信任的基本條件，對客戶的了解至為重要，對客戶的信息不深入了解，有時也會導致企業(yè)政治、經(jīng)濟上重大損失，甚至導致企業(yè)出現(xiàn)危機。3.信任危機：企業(yè)信譽是企業(yè)賴以生存的無形資本，由于企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營環(huán)節(jié)出現(xiàn)的嚴重問題，沒有及時妥善處置，公眾對其信任度降低，企業(yè)品牌受到破壞，會造成企業(yè)信任危機，給企業(yè)帶來巨大的危機?！径课C公關對策1.控制事態(tài)發(fā)展(1)認清真相，從容不迫。對導致公共關系危機的事件本身，應迅速弄清原因，采取有效措施，控制事態(tài)的進一步發(fā)展。(2)坦誠公開，表明立場。危機事件突如其來，最明智的辦法就是面對事實，公開事實，增強透明度，迅速利用傳播媒介等

5、有效手段及時公開組織所采取的處理事故的一切措施，以控制影響的擴大，表明企業(yè)積極處理危機的態(tài)度，贏得時間去化解危機。2.情況調(diào)查　收集信息-6-社會組織出現(xiàn)危機事件后，應及時組織人員運用有效的調(diào)查手段，深入公眾，盡力找到目擊者和當事人，迅速開展事故調(diào)查工作，盡快查明基本情況，了解危機事件的各個方面，收集危機事件綜合信息，并形成基本的調(diào)查報告，為處理危機，制定相應政策及應急措施提供基本依據(jù)。1.成立專門機構制訂對策措施迅速成立處理事件的專門機構，由本組織一名主要負責人任機構領導，公共關系部門會同有關職能部門人員組成有權威性，有效率的工作班子，對危害特別嚴重的公共關系危

6、機應由負責人直接指揮，在事處理過程中不隨意更換負責處理工作的人員.2.針對不同對象采取策措施(1)對組織內(nèi)部的對策。危機發(fā)生后，企業(yè)應及時向員工通報危機的現(xiàn)狀，以及公司準備采取的應付措施，讓員工相信企業(yè)在努化解危機，增強員工的信息和凝聚力，企業(yè)還應要求員工統(tǒng)一口徑，不要對外傳播任何對組織不利的言詞。(2)對受害者的對策。立即組織隊伍參與搶救，維持應急服務工作，了解情況承擔責任，向受害者表示謙意，了解和滿足有關賠償損失的要求，把握分寸，注意方式，應力戒在事故現(xiàn)場與其發(fā)生爭辯,有分寸的做出讓步。(3)對媒體的對策。確定新聞發(fā)言人，必要時成立臨時的記者接待機構，統(tǒng)一媒體

7、口徑，由新聞發(fā)言人代表組織對公眾和社會各界公布真相，介紹本組織正在做的種種努力，專人負責發(fā)布消息，主動向媒體提供真實準確的消息，公開表明組織的態(tài)度和處理原則，集中處理與事件有關的新聞采訪，給記者提供權威的資料，公布的數(shù)據(jù)要準確無誤，簡明扼要，以避免誤解致使報導失實。-6-(1)對公眾的對策。事態(tài)發(fā)展得到有效控制后，應針對事件的原因和發(fā)展情況，采取有效的改革措施，改進對公眾的服務，實事求是地及時把事件真相向公眾和領導部門匯報，并定期報告事態(tài)發(fā)展情況以取得幫助和指導，處理結(jié)束后，詳細報告處理全過程，及預防措施的制訂和落實情況等，同時利用新聞媒介消除公共危機造成的影響，

8、刊發(fā)謝罪啟