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1、翁士增老師官網www.wengshizeng.com危機公關與企業(yè)危機管理主講師：翁士增【課程背景】：在商業(yè)活動及各種組織的運作中，危機就像普通的感冒病毒一樣，種類繁多，防不勝防。每一次危機既包含了導致失敗的根源，又蘊藏著成功的種子。發(fā)現、培育，進而收獲潛在的成功機會，就是危機管理的精髓；而錯誤地估計形勢，并令事態(tài)進一步惡化，則是不良危機管理的典型特征。今天的社會和經濟環(huán)境，讓大公司和企業(yè)家越來越易碎。危機應對，已經成為企業(yè)高管的必修課。這門課程，主要是為企業(yè)中專門從事危機應對的核心人員準備的，以實戰(zhàn)演練為主，而非理論灌
2、輸。每個班僅限32人參加，每位學員要求帶著一個公司的實際危機情形來到課堂，并有機會得到專家的建議和評點。變危為機，使危機溝通在企業(yè)品牌打造、戰(zhàn)略決策、提升企業(yè)核心競爭力，實現企業(yè)的戰(zhàn)略目標中起到舉足輕重的作用?！九嘤柲繕恕浚何淌吭隼蠋煿倬Wwww.wengshizeng.com1、理解危機，增強危機意識，認識到危機公關的重要性；2、學會危機處理的基本原則、流程與方法；3、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；4、掌握危機預警制度的制定方法以及危機預警手冊的編寫；5、學會如何撰寫危機管理計劃以及新聞稿等等?！菊n程大綱】：
3、危機管理概論什么是危機危機的概念危機的六個特點危機的四個階段危機潛伏期危機爆發(fā)期危機延續(xù)期危機痊愈期有關危機的三個法則海恩法則蝴蝶效應墨菲定律什么樣的企業(yè)容易遭遇危機受眾接受信息途徑的變化翁士增老師官網www.wengshizeng.comAIDMA法則AISAS法則案例：周久耕一包香煙引起的悲劇案例：機票購買過程的分析及啟示危機的類型由文化風俗引起的危機B、領導危機C、安全危機D、假冒偽劣E、勞資糾紛F、傳播危機G、客戶糾紛H、惡性競爭I、政治危機J、人力資源危機K、環(huán)境污染M、社會危機N、并購危機L、新政策風險危機狀
4、態(tài)下的利益相關者政府媒體翁士增老師官網www.wengshizeng.com社區(qū)公眾股東競爭者供應商經銷商內部員工意見領袖工會各類民間組織危機管理的原則戰(zhàn)略先行原則制度保障原則預防第一原則全局利益原則勇于擔責原則積極主動原則二、危機預警系統(tǒng)的建立1、風險信息的收集與應對策略（1）收集潛在的風險信息A、媒體：傳統(tǒng)媒體、新媒體等B、實地調研：座談會、交流會、研討會等翁士增老師官網www.wengshizeng.comC、頭腦風暴：概念、原則以及應避免的誤區(qū)評估風險風險信息類型分析：1、影響企業(yè)效益的信息；2、影響企業(yè)形象的信
5、息；3、對企業(yè)運營產生破壞的信息B、風險信息等級排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率C、風險信息對策研究危機的出現預警機制建立的內部架構設計信息暢通危機信息報告書危機事件報告書內部人員權責清晰確保有危機管理小組有一整套的授權體系危機管理小組的建立危機管理小組的人員構成組織領導者領導者應具備的素質案例：諸葛亮是好領導嗎？案例：劉邦為何能贏得天下領導人能否可以擔任新聞發(fā)言人翁士增老師官網www.wengshizeng.com案例：南京冠生園違規(guī)事件案例：王石地震后的不當言論案例：光明回爐奶事件領導者的
6、媒體駕馭能力公關人員危機涉及到的專業(yè)領域的管理人員行政后勤支持人員新聞發(fā)言人財務主管律師或法律顧問熱線接待人員心理咨詢專家意見領袖危機管理人員選擇的三大標準危機管理團隊成員配置的五個小建議危機應對的策略與流程危機處理的四種錯誤心理僥幸心理鴕鳥政策推卸責任隱瞞事實翁士增老師官網www.wengshizeng.com解決危機的三個步驟輿論引導B、尋找危機源頭C、企業(yè)采取行動外部公關公司的聘請是否有網站以及網站的正規(guī)性成立的時間服務過的客戶管理團隊與專業(yè)人員合作協議的簽訂解決危機的六個步驟與消費者溝通的三個層面態(tài)度層面行為層面
7、行動層面危機處理的流程與方式A、危機發(fā)生后，對危機進行分類B、分析各類危機產生原因及制定對策C、重大危機處理的第一步-成立危機控制中心D、媒體方面扭轉輿論導向E、尋求官方與權威部門的輿論支持F、公司內外部相關人員的溝通翁士增老師官網www.wengshizeng.comG、危機公關后續(xù)工作-總結H、危機公關后續(xù)工作-借勢造勢四、媒體關系的建立與維護1、媒體與新聞運作的基本規(guī)則媒體的功能和基本運作方式媒體組織類別及運作特點什么是新聞正確把握與記者的關系如何維護與記者的關系如何接受采訪以及專訪中的注意點接受記者采訪前的準備采
8、訪中的注意事項采訪后的后續(xù)工作采訪方式的選擇專訪的四個注意點底線法則專訪中的陷阱專訪的四種形式電視鏡頭前的身體語言3、與記者的溝通法則與媒體溝通的要點翁士增老師官網www.wengshizeng.com與記者溝通的原則把握媒體對危機類型的關注度（圖）媒體在危機傳播中的價值排序（圖）媒體在危機傳播中的議題排序（圖）記者
