危機(jī)管理與危機(jī)公關(guān)

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1、第四章危機(jī)管理與危機(jī)公關(guān)第一節(jié)危機(jī)與危機(jī)管理第二節(jié)危機(jī)公關(guān)（案例分析）西門子“冰箱門”事件事情始末——9月27日，羅永浩發(fā)微博稱：“三年前買的西門子冰箱和洗衣機(jī)陸續(xù)都壞了，再也不買這個(gè)倒霉牌子了?！笔掳l(fā)后，西門子家電公關(guān)人士致電羅永浩協(xié)商，但西門子的態(tài)度及處理方式讓羅永浩感到不滿意。29日，西門子家電的官方微博出現(xiàn)了一則聲明，“近日網(wǎng)友反映西門子冰箱門偶有不易關(guān)閉的現(xiàn)象，我們立即與生產(chǎn)、質(zhì)控等部門進(jìn)行了核查，確認(rèn)不屬于質(zhì)量問題。盡管如此，我們將對遇到有類似情況的用戶提供上門檢測和維護(hù)服務(wù)”，西門子方面還留下了其聯(lián)系方式。10月

2、15日凌晨，西門子家電再次發(fā)出聲明，稱“誠懇地接受建議，并對部分用戶因冰箱門不易關(guān)緊問題帶來的不便表示歉意”。西門子承諾為遇到此類問題的用戶提供免費(fèi)上門服務(wù)。西門子“冰箱門”事件在與西門子經(jīng)歷了近兩個(gè)月溝通無果之后，“老羅終于砸了。”11月20日上午，羅永浩和一些志愿者來到北京西門子大廈，同行的還有音樂人左小祖咒、作家馮唐。三臺涉嫌質(zhì)量問題或設(shè)計(jì)缺陷的西門子冰箱頃刻間被砸得“面目全非”。12月4日，西門子家電發(fā)布了一段視頻，視頻中，西門子家用電器中國總裁兼首席執(zhí)行官羅蘭·蓋爾克針對此前發(fā)生的“冰箱門事件”正式向消費(fèi)者道歉，表示

3、將提供免費(fèi)上門服務(wù)。針對西門子的道歉，曾在西門子中國總部門前砸冰箱維權(quán)的羅永浩表示，西門子沒有正面面對問題。第一節(jié)危機(jī)與危機(jī)管理一、危機(jī)的涵義危機(jī)是指危及組織利益、形象、生存的突發(fā)性或?yàn)?zāi)難性的事故與事件。危機(jī)從其自身發(fā)展來看一般有四個(gè)階段：前兆期——加劇期——處理期——消除期二、危機(jī)的特點(diǎn)：突發(fā)性、普遍性、嚴(yán)重性危機(jī)管理與危機(jī)處理（危機(jī)公關(guān)）危機(jī)管理之戰(zhàn)略危機(jī)管理三、中國危機(jī)管理認(rèn)識誤區(qū)：1、危機(jī)管理就是公關(guān)危機(jī)企業(yè)最大的危機(jī)是戰(zhàn)略性的危機(jī)，如果是公司戰(zhàn)略出現(xiàn)危機(jī)，那絕對是致命性的危機(jī)。危機(jī)管理首先應(yīng)該關(guān)注戰(zhàn)略的層面（

4、收購危機(jī)、股權(quán)危機(jī)、資本運(yùn)作危機(jī)）；其次才是策略的內(nèi)容（質(zhì)量危機(jī)、技術(shù)危機(jī)、人才危機(jī)、公關(guān)危機(jī)）。三、中國危機(jī)管理認(rèn)識誤區(qū)2、大型企業(yè)才需要危機(jī)管理從危機(jī)管理的案例分析，中國絕大部分企業(yè)危機(jī)是在中小型企業(yè)，而不是大型企業(yè)。大量中小企業(yè)因?yàn)闆]有解決危機(jī)而滅亡，主要是集中在戰(zhàn)略危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)、人才危機(jī)、品牌危機(jī)和公關(guān)危機(jī)。3、危機(jī)管理是在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)才需要管理危機(jī)管理真正要解決的是如何防范危機(jī)而不是解決危機(jī)危機(jī)管理的學(xué)習(xí)內(nèi)容與目的1.了解危機(jī)真相，培養(yǎng)管理者危機(jī)意識；2.快速掌握危機(jī)預(yù)警機(jī)制建立的思路和方法；3.學(xué)習(xí)如何在危機(jī)來臨時(shí)

5、應(yīng)對危機(jī)，如何應(yīng)對媒體發(fā)難；4.組建危機(jī)公關(guān)小組的專業(yè)知識和技能；5.檢討過往企業(yè)危機(jī)管理的薄弱環(huán)節(jié)；四、戰(zhàn)略性危機(jī)定義與體系1、戰(zhàn)略性危機(jī)定義：所謂戰(zhàn)略性危機(jī)管理SCM（strategiccrisismanagement）指的是在公司戰(zhàn)略的制度性安排上，把危機(jī)管理列為公司戰(zhàn)略的實(shí)施環(huán)節(jié)，從戰(zhàn)略的高度將危機(jī)管理的制度、流程、組織和資源列入公司戰(zhàn)略管理的體系當(dāng)中。戰(zhàn)略性危機(jī)管理體系示意圖戰(zhàn)略性危機(jī)管理體系示意圖戰(zhàn)略性危機(jī)管理流程戰(zhàn)略性危機(jī)管理運(yùn)行戰(zhàn)略性危機(jī)管理的運(yùn)行需要多元系統(tǒng)的綜合支撐，包括組織系統(tǒng)、信息系統(tǒng)、運(yùn)行系統(tǒng)和文化系

6、統(tǒng)。戰(zhàn)略性危機(jī)管理組織系統(tǒng)，是在公司組織架構(gòu)中明確設(shè)立的常設(shè)和非常設(shè)相結(jié)合的組織系統(tǒng)戰(zhàn)略性危機(jī)管理組織構(gòu)架戰(zhàn)略性危機(jī)管理信息系統(tǒng)戰(zhàn)略性危機(jī)信息系統(tǒng)就是要求公司在歷史數(shù)據(jù)及市場客觀判斷的基礎(chǔ)上，對未來市場做出預(yù)測和分析。具體指：信息收集——分析——總結(jié)——（相關(guān)的企業(yè)運(yùn)行體系）情況分析報(bào)表——責(zé)任部門將戰(zhàn)略分析報(bào)告上交給高層管理人員（理想的狀態(tài)）戰(zhàn)略性危機(jī)管理假定戰(zhàn)略性危機(jī)管理——之案例設(shè)定：應(yīng)急事件處理制度背景：某商場除正常的營運(yùn)作業(yè)之外，突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，如水災(zāi)、火災(zāi)、工傷和顧客意外等，其危害之大不可估量。一、意外事件處理的

7、原則二、意外事件應(yīng)變小組創(chuàng)立三、應(yīng)變作業(yè)程序四、設(shè)立門店緊急通訊錄意外事故處理小組組編圖第二節(jié)危機(jī)公關(guān)的基本策略與原則一、常見的危機(jī)公關(guān)謀略：不要對公眾撒謊建立新聞發(fā)言人制度善于轉(zhuǎn)移媒體的視線爭取公眾的理解和同情二、危機(jī)公關(guān)對事件處理的基本過程三、危機(jī)公關(guān)的原則三“T”原則和5S原則承擔(dān)責(zé)任（Shoulderingthematter）真誠溝通（Sincerity）速度第一（Speed）系統(tǒng)運(yùn)作（System）權(quán)威證實(shí)（Standard）1、Tellyourowntale（以我為主提供情況）2、Tellitfast（盡快提供情況

8、）3、Tellitall（提供全部情況）案例12010年4月6日，肯德基中國公司在網(wǎng)上推出“超值星期二”三輪秒殺活動，64元的外帶全家桶只要32元，于是在全國引爆熱潮。秒殺回來的半價(jià)優(yōu)惠券（優(yōu)惠券上標(biāo)明復(fù)印有效），突然被肯德基單方面宣布無效。中國肯德基發(fā)表聲明稱，由于部分優(yōu)惠