煙草客戶經(jīng)理135工作法指導(dǎo)應(yīng)用手冊

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1、山西煙草客戶經(jīng)理“135”工作法指導(dǎo)應(yīng)用手冊山西煙草客戶經(jīng)理“135”工作法指導(dǎo)應(yīng)用手冊山西省煙草專賣局（公司）二〇一〇年十二月105山西煙草客戶經(jīng)理“135”工作法指導(dǎo)應(yīng)用手冊前言《山西煙草客戶經(jīng)理“135”工作法指導(dǎo)應(yīng)用手冊》以蘭州市煙草公司客戶經(jīng)理作業(yè)手冊為藍(lán)本，在保持工作法大的框架和結(jié)構(gòu)不變的情況下，注重結(jié)合我省實際，在具體內(nèi)容、任務(wù)和要求上進行了調(diào)整優(yōu)化、完善提高，形成了具有山西特色的以“135”為框架的客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)規(guī)范、作業(yè)流程和操作體系?？蛻艚?jīng)理在一條主線的引領(lǐng)下，把握三個要點，按照五個

2、步驟進行服務(wù)營銷，可使主觀服務(wù)意愿與零售客戶的客觀需求相結(jié)合，干工作更加有效、求創(chuàng)新更加主動、抓業(yè)務(wù)更加專業(yè)，使零售客戶的經(jīng)營能力和滿意度得到提升，服務(wù)營銷向“源于客戶需求，終于客戶滿意”邁進。由于編者水平有限，加之時間倉促，難免有疏漏之處，懇請各級領(lǐng)導(dǎo)、廣大同仁，提出寶貴意見與建議，使之趨于完善。105山西煙草客戶經(jīng)理“135”工作法指導(dǎo)應(yīng)用手冊目錄1概述41.1一條主線41.2三個要點51.3五個步驟62崗位說明72.1崗位業(yè)務(wù)能力72.2崗位職責(zé)72.3工作任務(wù)82.4工作法結(jié)構(gòu)82.5崗位關(guān)系

3、113作業(yè)流程和工作規(guī)范123.1分析123.2計劃263.3實施423.4評估563.5改進634應(yīng)用表單詳解695營銷策略實施標(biāo)準(zhǔn)725.1營銷服務(wù)策略組合庫725.2服務(wù)營銷策略作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)75105山西煙草客戶經(jīng)理“135”工作法指導(dǎo)應(yīng)用手冊5.3服務(wù)營銷策略作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)匯總966公司中后臺支持976.1客戶、品牌、市場基礎(chǔ)信息與狀態(tài)信息庫976.2中后臺支持1007營銷行為規(guī)范1017.1行為規(guī)范1017.2服務(wù)禁忌105105山西煙草客戶經(jīng)理“135”工作法指導(dǎo)應(yīng)用手冊1概述客戶經(jīng)理作為市場營銷最

4、前沿的經(jīng)營者，以服務(wù)客戶為宗旨，以培育品牌為要務(wù)，以零售終端為主要工作場所，以拜訪客戶為主要工作形式。面對公司，代表零售客戶，反映客戶意愿，維護客戶利益；面對零售客戶,代表公司，培育品牌，維護市場?？蛻艚?jīng)理“135”工作法是以建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系為一條主線，圍繞“客戶、品牌、市場”三個要點，每月通過“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟的操作，支持客戶經(jīng)理開展服務(wù)營銷工作的方法。突出體現(xiàn)了“一條主線、三個要點、五個步驟”的特點，故稱為客戶經(jīng)理“135”工作法。1.1一條

5、主線即與零售客戶建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系，是客戶經(jīng)理工作的靈魂和目的，也是服務(wù)營銷上水平的本質(zhì)要求。平等互利。商業(yè)企業(yè)與零售客戶是卷煙供應(yīng)鏈中兩個位置相鄰、地位等同的經(jīng)營主體，雙方是責(zé)、權(quán)、利對等的關(guān)系，地位平等、利益依存、互利互惠。在卷煙經(jīng)營中要真正平等地對待客戶、尊重客戶、關(guān)注客戶、服務(wù)客戶，與客戶做到平等互利。長期合作。商業(yè)企業(yè)作為批發(fā)商，客戶作為零售商，雙方在卷煙經(jīng)營服務(wù)鏈中，共同面對市場、面對消費者，相互配合、相互協(xié)作、相互服務(wù)。要積極響應(yīng)客戶需求，滿足客戶愿望，支

6、持客戶經(jīng)營，維護客戶權(quán)益，有效經(jīng)營市場，實現(xiàn)長期合作。共同發(fā)展。105山西煙草客戶經(jīng)理“135”工作法指導(dǎo)應(yīng)用手冊商業(yè)企業(yè)和零售客戶是卷煙價值鏈中兩個流通環(huán)節(jié)，雙方要共同開發(fā)市場資源、引導(dǎo)消費需求；共同培育知名品牌、提升品牌價值；創(chuàng)新服務(wù)方式，拓展服務(wù)內(nèi)容，增強經(jīng)營能力，達到共同發(fā)展。我們的一切服務(wù)營銷工作都要“源于客戶需求，終于客戶滿足”，不斷提升客戶滿意度、忠誠度和依存度，與客戶建立起“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系。1.2三個要點即卷煙營銷活動“客戶、品牌、市場”三個要點，是客戶經(jīng)

7、理思維的三個要素、分析的三個維度和工作的三個重點，需要在工作中時刻牢記，認(rèn)真把握?？蛻舴矫妫阂熘蛻舻幕拘畔?，準(zhǔn)確把握客戶的經(jīng)營狀態(tài)。要時時關(guān)注客戶的需求是否得到滿足，提供給客戶的貨源是否適銷，客戶盈利是否穩(wěn)定，客戶意見是否受到重視，客戶經(jīng)營能力是否有所提升等。品牌方面：要深刻理解行業(yè)“532”、“461”知名品牌戰(zhàn)略，了解營銷品牌的文化、賣點、定位，把握品牌的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。密切關(guān)注知名品牌銷售走勢、新品市場表現(xiàn)、重點品牌宣傳促銷效果、客戶品牌陳列情況、客戶對品牌的意見及反饋等。市場方面：要把握市場的

8、消費特點、消費趨勢、環(huán)境變化、規(guī)范程度和每一時期的市場供求狀態(tài)；關(guān)注市場價格是否穩(wěn)定，社會庫存是否合理，卷煙銷量是否正常；注意發(fā)現(xiàn)市場機會，如：季節(jié)節(jié)日、重大社會活動、工程項目等?？蛻艚?jīng)理在營銷活動中，要以“客戶”105山西煙草客戶經(jīng)理“135”工作法指導(dǎo)應(yīng)用手冊為側(cè)重點，圍繞服務(wù)客戶開展工作；通過走訪客戶，了解市場，把握市場；通過走訪客戶，宣傳促銷，培育品牌。1.3五個步驟即“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟，是客戶經(jīng)理應(yīng)用A-PDCA循環(huán)管理思