煙草客戶(hù)經(jīng)理135工作法指導(dǎo)應(yīng)用手冊(cè)

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1、山西煙草客戶(hù)經(jīng)理“135”工作法指導(dǎo)應(yīng)用手冊(cè)山西煙草客戶(hù)經(jīng)理“135”工作法指導(dǎo)應(yīng)用手冊(cè)山西省煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）二〇一〇年十二月105山西煙草客戶(hù)經(jīng)理“135”工作法指導(dǎo)應(yīng)用手冊(cè)前言《山西煙草客戶(hù)經(jīng)理“135”工作法指導(dǎo)應(yīng)用手冊(cè)》以蘭州市煙草公司客戶(hù)經(jīng)理作業(yè)手冊(cè)為藍(lán)本，在保持工作法大的框架和結(jié)構(gòu)不變的情況下，注重結(jié)合我省實(shí)際，在具體內(nèi)容、任務(wù)和要求上進(jìn)行了調(diào)整優(yōu)化、完善提高，形成了具有山西特色的以“135”為框架的客戶(hù)經(jīng)理業(yè)務(wù)規(guī)范、作業(yè)流程和操作體系?？蛻?hù)經(jīng)理在一條主線(xiàn)的引領(lǐng)下，把握三個(gè)要點(diǎn)，按照五個(gè)步驟進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，可使主觀服務(wù)意愿與零售客戶(hù)的客

2、觀需求相結(jié)合，干工作更加有效、求創(chuàng)新更加主動(dòng)、抓業(yè)務(wù)更加專(zhuān)業(yè)，使零售客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)能力和滿(mǎn)意度得到提升，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)向“源于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿(mǎn)意”邁進(jìn)。由于編者水平有限，加之時(shí)間倉(cāng)促，難免有疏漏之處，懇請(qǐng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、廣大同仁，提出寶貴意見(jiàn)與建議，使之趨于完善。105山西煙草客戶(hù)經(jīng)理“135”工作法指導(dǎo)應(yīng)用手冊(cè)目錄1概述41.1一條主線(xiàn)41.2三個(gè)要點(diǎn)51.3五個(gè)步驟62崗位說(shuō)明72.1崗位業(yè)務(wù)能力72.2崗位職責(zé)72.3工作任務(wù)82.4工作法結(jié)構(gòu)82.5崗位關(guān)系113作業(yè)流程和工作規(guī)范123.1分析123.2計(jì)劃263.3實(shí)施423.4評(píng)估563.5改進(jìn)6

3、34應(yīng)用表單詳解695營(yíng)銷(xiāo)策略實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)725.1營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略組合庫(kù)725.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)75105山西煙草客戶(hù)經(jīng)理“135”工作法指導(dǎo)應(yīng)用手冊(cè)5.3服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)匯總966公司中后臺(tái)支持976.1客戶(hù)、品牌、市場(chǎng)基礎(chǔ)信息與狀態(tài)信息庫(kù)976.2中后臺(tái)支持1007營(yíng)銷(xiāo)行為規(guī)范1017.1行為規(guī)范1017.2服務(wù)禁忌105105山西煙草客戶(hù)經(jīng)理“135”工作法指導(dǎo)應(yīng)用手冊(cè)1概述客戶(hù)經(jīng)理作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)最前沿的經(jīng)營(yíng)者，以服務(wù)客戶(hù)為宗旨，以培育品牌為要?jiǎng)?wù)，以零售終端為主要工作場(chǎng)所，以拜訪(fǎng)客戶(hù)為主要工作形式。面對(duì)公司，代表零售客戶(hù)，反映客戶(hù)意愿，維護(hù)

4、客戶(hù)利益；面對(duì)零售客戶(hù),代表公司，培育品牌，維護(hù)市場(chǎng)。客戶(hù)經(jīng)理“135”工作法是以建立“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系為一條主線(xiàn)，圍繞“客戶(hù)、品牌、市場(chǎng)”三個(gè)要點(diǎn)，每月通過(guò)“分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)”五個(gè)步驟的操作，支持客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作的方法。突出體現(xiàn)了“一條主線(xiàn)、三個(gè)要點(diǎn)、五個(gè)步驟”的特點(diǎn)，故稱(chēng)為客戶(hù)經(jīng)理“135”工作法。1.1一條主線(xiàn)即與零售客戶(hù)建立“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系，是客戶(hù)經(jīng)理工作的靈魂和目的，也是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)上水平的本質(zhì)要求。平等互利。商業(yè)企業(yè)與零售客戶(hù)是卷煙供應(yīng)鏈中兩個(gè)位置相鄰、地位等同的

5、經(jīng)營(yíng)主體，雙方是責(zé)、權(quán)、利對(duì)等的關(guān)系，地位平等、利益依存、互利互惠。在卷煙經(jīng)營(yíng)中要真正平等地對(duì)待客戶(hù)、尊重客戶(hù)、關(guān)注客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)，與客戶(hù)做到平等互利。長(zhǎng)期合作。商業(yè)企業(yè)作為批發(fā)商，客戶(hù)作為零售商，雙方在卷煙經(jīng)營(yíng)服務(wù)鏈中，共同面對(duì)市場(chǎng)、面對(duì)消費(fèi)者，相互配合、相互協(xié)作、相互服務(wù)。要積極響應(yīng)客戶(hù)需求，滿(mǎn)足客戶(hù)愿望，支持客戶(hù)經(jīng)營(yíng)，維護(hù)客戶(hù)權(quán)益，有效經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期合作。共同發(fā)展。105山西煙草客戶(hù)經(jīng)理“135”工作法指導(dǎo)應(yīng)用手冊(cè)商業(yè)企業(yè)和零售客戶(hù)是卷煙價(jià)值鏈中兩個(gè)流通環(huán)節(jié)，雙方要共同開(kāi)發(fā)市場(chǎng)資源、引導(dǎo)消費(fèi)需求；共同培育知名品牌、提升品牌價(jià)值；創(chuàng)新服務(wù)方

6、式，拓展服務(wù)內(nèi)容，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)能力，達(dá)到共同發(fā)展。我們的一切服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作都要“源于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿(mǎn)足”，不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度和依存度，與客戶(hù)建立起“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系。1.2三個(gè)要點(diǎn)即卷煙營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)“客戶(hù)、品牌、市場(chǎng)”三個(gè)要點(diǎn)，是客戶(hù)經(jīng)理思維的三個(gè)要素、分析的三個(gè)維度和工作的三個(gè)重點(diǎn)，需要在工作中時(shí)刻牢記，認(rèn)真把握?？蛻?hù)方面：要熟知客戶(hù)的基本信息，準(zhǔn)確把握客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)。要時(shí)時(shí)關(guān)注客戶(hù)的需求是否得到滿(mǎn)足，提供給客戶(hù)的貨源是否適銷(xiāo)，客戶(hù)盈利是否穩(wěn)定，客戶(hù)意見(jiàn)是否受到重視，客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力是否有所提升等。品牌方面：要深刻理解行

7、業(yè)“532”、“461”知名品牌戰(zhàn)略，了解營(yíng)銷(xiāo)品牌的文化、賣(mài)點(diǎn)、定位，把握品牌的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。密切關(guān)注知名品牌銷(xiāo)售走勢(shì)、新品市場(chǎng)表現(xiàn)、重點(diǎn)品牌宣傳促銷(xiāo)效果、客戶(hù)品牌陳列情況、客戶(hù)對(duì)品牌的意見(jiàn)及反饋等。市場(chǎng)方面：要把握市場(chǎng)的消費(fèi)特點(diǎn)、消費(fèi)趨勢(shì)、環(huán)境變化、規(guī)范程度和每一時(shí)期的市場(chǎng)供求狀態(tài)；關(guān)注市場(chǎng)價(jià)格是否穩(wěn)定，社會(huì)庫(kù)存是否合理，卷煙銷(xiāo)量是否正常；注意發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，如：季節(jié)節(jié)日、重大社會(huì)活動(dòng)、工程項(xiàng)目等?？蛻?hù)經(jīng)理在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，要以“客戶(hù)”105山西煙草客戶(hù)經(jīng)理“135”工作法指導(dǎo)應(yīng)用手冊(cè)為側(cè)重點(diǎn)，圍繞服務(wù)客戶(hù)開(kāi)展工作；通過(guò)走訪(fǎng)客戶(hù)，了解市場(chǎng)，把握市場(chǎng)；通過(guò)走

8、訪(fǎng)客戶(hù)，宣傳促銷(xiāo)，培育品牌。1.3五個(gè)步驟即“分析、計(jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)”五個(gè)步驟，是客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)用A-PDCA循環(huán)管理思