煙草客戶經理135工作法指導應用手冊

《煙草客戶經理135工作法指導應用手冊》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、山西煙草客戶經理“135”工作法指導應用手冊山西煙草客戶經理“135”工作法指導應用手冊山西省煙草專賣局（公司）二〇一〇年十二月105山西煙草客戶經理“135”工作法指導應用手冊前言《山西煙草客戶經理“135”工作法指導應用手冊》以蘭州市煙草公司客戶經理作業(yè)手冊為藍本，在保持工作法大的框架和結構不變的情況下，注重結合我省實際，在具體內容、任務和要求上進行了調整優(yōu)化、完善提高，形成了具有山西特色的以“135”為框架的客戶經理業(yè)務規(guī)范、作業(yè)流程和操作體系?？蛻艚浝碓谝粭l主線的引領下，把握三個要點，按照五個步驟進行服務營銷，可使主觀服務意愿與零售客戶的客

2、觀需求相結合，干工作更加有效、求創(chuàng)新更加主動、抓業(yè)務更加專業(yè)，使零售客戶的經營能力和滿意度得到提升，服務營銷向“源于客戶需求，終于客戶滿意”邁進。由于編者水平有限，加之時間倉促，難免有疏漏之處，懇請各級領導、廣大同仁，提出寶貴意見與建議，使之趨于完善。105山西煙草客戶經理“135”工作法指導應用手冊目錄1概述41.1一條主線41.2三個要點51.3五個步驟62崗位說明72.1崗位業(yè)務能力72.2崗位職責72.3工作任務82.4工作法結構82.5崗位關系113作業(yè)流程和工作規(guī)范123.1分析123.2計劃263.3實施423.4評估563.5改進6

3、34應用表單詳解695營銷策略實施標準725.1營銷服務策略組合庫725.2服務營銷策略作業(yè)標準75105山西煙草客戶經理“135”工作法指導應用手冊5.3服務營銷策略作業(yè)標準匯總966公司中后臺支持976.1客戶、品牌、市場基礎信息與狀態(tài)信息庫976.2中后臺支持1007營銷行為規(guī)范1017.1行為規(guī)范1017.2服務禁忌105105山西煙草客戶經理“135”工作法指導應用手冊1概述客戶經理作為市場營銷最前沿的經營者，以服務客戶為宗旨，以培育品牌為要務，以零售終端為主要工作場所，以拜訪客戶為主要工作形式。面對公司，代表零售客戶，反映客戶意愿，維護

4、客戶利益；面對零售客戶,代表公司，培育品牌，維護市場?？蛻艚浝怼?35”工作法是以建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關系為一條主線，圍繞“客戶、品牌、市場”三個要點，每月通過“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟的操作，支持客戶經理開展服務營銷工作的方法。突出體現(xiàn)了“一條主線、三個要點、五個步驟”的特點，故稱為客戶經理“135”工作法。1.1一條主線即與零售客戶建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關系，是客戶經理工作的靈魂和目的，也是服務營銷上水平的本質要求。平等互利。商業(yè)企業(yè)與零售客戶是卷煙供應鏈中兩個位置相鄰、地位等同的

5、經營主體，雙方是責、權、利對等的關系，地位平等、利益依存、互利互惠。在卷煙經營中要真正平等地對待客戶、尊重客戶、關注客戶、服務客戶，與客戶做到平等互利。長期合作。商業(yè)企業(yè)作為批發(fā)商，客戶作為零售商，雙方在卷煙經營服務鏈中，共同面對市場、面對消費者，相互配合、相互協(xié)作、相互服務。要積極響應客戶需求，滿足客戶愿望，支持客戶經營，維護客戶權益，有效經營市場，實現(xiàn)長期合作。共同發(fā)展。105山西煙草客戶經理“135”工作法指導應用手冊商業(yè)企業(yè)和零售客戶是卷煙價值鏈中兩個流通環(huán)節(jié)，雙方要共同開發(fā)市場資源、引導消費需求；共同培育知名品牌、提升品牌價值；創(chuàng)新服務方

6、式，拓展服務內容，增強經營能力，達到共同發(fā)展。我們的一切服務營銷工作都要“源于客戶需求，終于客戶滿足”，不斷提升客戶滿意度、忠誠度和依存度，與客戶建立起“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關系。1.2三個要點即卷煙營銷活動“客戶、品牌、市場”三個要點，是客戶經理思維的三個要素、分析的三個維度和工作的三個重點，需要在工作中時刻牢記，認真把握?？蛻舴矫妫阂熘蛻舻幕拘畔?，準確把握客戶的經營狀態(tài)。要時時關注客戶的需求是否得到滿足，提供給客戶的貨源是否適銷，客戶盈利是否穩(wěn)定，客戶意見是否受到重視，客戶經營能力是否有所提升等。品牌方面：要深刻理解行

7、業(yè)“532”、“461”知名品牌戰(zhàn)略，了解營銷品牌的文化、賣點、定位，把握品牌的發(fā)展狀態(tài)。密切關注知名品牌銷售走勢、新品市場表現(xiàn)、重點品牌宣傳促銷效果、客戶品牌陳列情況、客戶對品牌的意見及反饋等。市場方面：要把握市場的消費特點、消費趨勢、環(huán)境變化、規(guī)范程度和每一時期的市場供求狀態(tài)；關注市場價格是否穩(wěn)定，社會庫存是否合理，卷煙銷量是否正常；注意發(fā)現(xiàn)市場機會，如：季節(jié)節(jié)日、重大社會活動、工程項目等?？蛻艚浝碓跔I銷活動中，要以“客戶”105山西煙草客戶經理“135”工作法指導應用手冊為側重點，圍繞服務客戶開展工作；通過走訪客戶，了解市場，把握市場；通過走

8、訪客戶，宣傳促銷，培育品牌。1.3五個步驟即“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟，是客戶經理應用A-PDCA循環(huán)管理思