旅游景區(qū)服務(wù)與管理

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1、旅游景區(qū)服務(wù)與管理名詞解釋1.景區(qū):是以旅游及相關(guān)活動(dòng)為主要功能或主要功能之一的空間或地域,具體指具有參觀瀏覽,休閑度假,康樂(lè)健身等功能,具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū).2.旅游解說(shuō):顧名思義,有解釋,說(shuō)明之意,即為了使人們認(rèn)識(shí)和了解事物(或現(xiàn)象)而做的解釋性的說(shuō)明工作.3.自助式解說(shuō):不同于一般的導(dǎo)游解說(shuō),它主要由游客中心,標(biāo)志牌,音響解說(shuō)系統(tǒng),印刷物等構(gòu)成,經(jīng)常用于以自然和歷史遺產(chǎn)為背景的景區(qū).4.旅游商品:有的將旅游者在旅游過(guò)程中購(gòu)買的包含有旅游地信息和特色的有形產(chǎn)品.5.旅游景區(qū)市場(chǎng)細(xì)分:就是旅游景區(qū)在市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上,根據(jù)旅游者不同的旅游需求和購(gòu)買習(xí)慣,將

2、客源市場(chǎng)劃分為若干個(gè)子市場(chǎng),并從中選擇目標(biāo)市場(chǎng)的過(guò)程.6.旅游景區(qū)市場(chǎng)定位:是旅游景區(qū)依據(jù)市場(chǎng)潛力,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況以及景區(qū)自身特點(diǎn),對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的再選擇.7.旅游景區(qū)人力資源配置:指的是景區(qū)根據(jù)正常運(yùn)行及自身規(guī)模發(fā)展要求而進(jìn)行的管理機(jī)構(gòu)及人員的設(shè)置.8.旅游景區(qū)人力資源考核:是指針對(duì)景區(qū)中每位員工所承擔(dān)的工作,應(yīng)用各種科學(xué)的定性和定量的方法,對(duì)員工行為的實(shí)際效果極其對(duì)景區(qū)的貢獻(xiàn),價(jià)值進(jìn)行的考核和評(píng)價(jià).9.旅游景區(qū)人力資源激勵(lì):是指旅游景區(qū)通過(guò)設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)耐獠开?jiǎng)酬形式和工作環(huán)境,以一定的行為規(guī)范和懲罰性措施,借助信息溝通,來(lái)激發(fā),引導(dǎo),保持和規(guī)范景區(qū)員工的行為,以有效的實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)組織及其員工

3、個(gè)人目標(biāo)的系統(tǒng)活動(dòng).1.旅游景區(qū)人力資源招聘：是指旅游景區(qū)為實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)任務(wù)，由景區(qū)人力資源部門按照科學(xué)的方法，運(yùn)用先進(jìn)的手段，選擇崗位所需人才的過(guò)程。2.旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理：就是對(duì)各種設(shè)施設(shè)備從規(guī)劃，選購(gòu)，驗(yàn)收，安裝開(kāi)始，經(jīng)過(guò)使用維護(hù)，保養(yǎng)，修理到更新改造為止的全過(guò)程的系統(tǒng)管理活動(dòng)。3.旅游社區(qū)：是指生活在旅游景區(qū)或景區(qū)周圍一定區(qū)域內(nèi)的人群以及與其直接相關(guān)的村莊，居民區(qū)或街道等的系統(tǒng)綜合體。閱讀理解1.旅游景區(qū)的特點(diǎn)是什么？答：空間的地域性；功能的旅游性；經(jīng)營(yíng)的管理性。2.入口導(dǎo)入服務(wù)隊(duì)列的類型有哪幾種？各自的優(yōu)缺點(diǎn)有哪些？答：（1）單列單人型優(yōu)點(diǎn)：成本低。缺點(diǎn)：等候的時(shí)間

4、難以確定；游客進(jìn)入景區(qū)時(shí)視覺(jué)有障礙。（2）單列多人型缺點(diǎn)：人工成本增加；隊(duì)列后面的人任然感覺(jué)視覺(jué)較差。（3）多列多人型優(yōu)點(diǎn)：多名驗(yàn)票員。缺點(diǎn)：接待速度較快；視覺(jué)進(jìn)入感緩和;適用于游客流量較大的場(chǎng)合。（4）多列單人型優(yōu)點(diǎn)：視覺(jué)進(jìn)入感緩和；人工成本低。缺點(diǎn)：隊(duì)首是否排好非常關(guān)鍵；欄桿多，成本增加；游客需要選擇進(jìn)入哪一對(duì)列。（5）主題或綜合列隊(duì)優(yōu)點(diǎn)：視覺(jué)及時(shí)改善;有信息展示的空間和時(shí)間；硬件齊全。缺點(diǎn)：增加了硬件建設(shè)成本。3.簡(jiǎn)述游客投訴的處理步驟。答：讓游客發(fā)泄；充分道歉（說(shuō)對(duì)不起；要對(duì)客人表示安慰和同情）；收集信息（用你自己的話重復(fù)游客所遇到的問(wèn)題；適當(dāng)提問(wèn)）；給出一個(gè)解決的方法。4.旅

5、游解說(shuō)服務(wù)的類型有哪些？答：（1）按解說(shuō)方式劃分：導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)和自助式解說(shuō)服務(wù)；（2）按解說(shuō)內(nèi)容劃分：區(qū)域環(huán)境解說(shuō)；旅游吸引物解說(shuō)；旅游設(shè)施解說(shuō)；旅游管理解說(shuō)；資源保護(hù)解說(shuō)。5.導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)的主要內(nèi)容有哪些？答：（1）迎接及問(wèn)候（2）景區(qū)景點(diǎn)講解（3）座談及咨詢服務(wù)（4）安全服務(wù)6.旅游景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)的類型有哪些？答：7.簡(jiǎn)述旅游商品的類型并舉例說(shuō)明。答：（1）旅游紀(jì)念品：文物古董；書畫金石，文房四寶；工藝美術(shù)品；土特產(chǎn)和藥材；珠寶金飾；服裝等。（2）旅游實(shí)用品：旅游車，游艇，旅游箱包，旅游鞋帽，風(fēng)雨衣，太陽(yáng)鏡等。（3）旅游消耗品：食品，飲料，當(dāng)?shù)靥厣L(fēng)味小吃，日常生活必需品等。8.旅游

6、購(gòu)物行為的特點(diǎn)是什么？答：（1）旅游購(gòu)物行為的隨意性（2旅游購(gòu)物的倉(cāng)促性(3)購(gòu)物的非經(jīng)驗(yàn)性9交通服務(wù)重要性。答：（1）旅游活動(dòng)中的重要組成部分（2）增加游客的旅游體驗(yàn)（3）景區(qū)重要的收入來(lái)源(4)景區(qū)經(jīng)營(yíng)成功的重要因素10.旅游景區(qū)市場(chǎng)調(diào)查的步驟是什么？答：（1）明確問(wèn)題和調(diào)查目標(biāo)；（2）收集信息及前期準(zhǔn)備，制定調(diào)查計(jì)劃；(3)執(zhí)行調(diào)查計(jì)劃并分析數(shù)據(jù)；(4)撰寫調(diào)查報(bào)告，解釋并報(bào)告調(diào)差結(jié)果。11.旅游景區(qū)人力資源招聘包括哪些步驟?答：（1）制定招聘計(jì)劃（2）設(shè)計(jì)招聘策略（3）尋求候選人（4）篩選候選人（5）檢查評(píng)估12.簡(jiǎn)述旅游景區(qū)人力資源錄用的過(guò)程。答：(1)篩選(2)通知被錄用者

7、(3)辦理錄用手續(xù)(4)拒聘的處理13.激勵(lì)的方法。答：（1）酬薪激勵(lì)（2）目標(biāo)激勵(lì)（3）參與激勵(lì)（4）晉升激勵(lì)（5）授權(quán)激勵(lì)（6）情感激勵(lì)14.旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備包括哪些類型？答：基礎(chǔ)設(shè)施；服務(wù)設(shè)施；娛樂(lè)游憩設(shè)施15.旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理有什么意義？答：（1）有利于提高景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量（2）有利于節(jié)約成本，從而提高景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益（3）有利于提高景區(qū)的聲譽(yù)。16.景區(qū)安全事故的表現(xiàn)形態(tài)有哪幾種？答：(1)自然災(zāi)害(2)旅游設(shè)施安全事故(3)犯罪(4)