哈根達(dá)斯公關(guān)危機(jī)案例介紹

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1、欲火重生的哈根達(dá)斯組員：5%6.1%4%4.6%3.5%1%市場比例：1921年，品牌創(chuàng)始人魯本.馬特斯研制美味的冰淇淋，受到廣泛歡迎。1961年，魯本.馬特斯將這種冰淇淋正式命名為“哈根達(dá)斯”并在美國正式上市。1976年，第一家哈根達(dá)斯甜品屋在美國開業(yè)。1983年，哈根達(dá)斯進(jìn)入新加坡和香港。1984年，哈根達(dá)斯進(jìn)入日本市場。1986年，推出“StickBar冰激淋脆皮條”，被《DairyFoods》雜志評(píng)為年度產(chǎn)品。1987年，哈根達(dá)斯在歐洲首度亮相。1992年，哈根達(dá)斯進(jìn)入意大利，臺(tái)灣和冰島。1996年，哈根達(dá)斯登陸中國大陸，

2、上海首家冰淇淋甜品屋開業(yè)，風(fēng)靡一時(shí)。1997年，哈根達(dá)斯登陸菲律賓和巴西。1998年，哈根達(dá)斯在北京隆重登場，上?；春Ｂ菲炫灥甏蠓女惒?。1999年，哈根達(dá)斯登陸杭州西子湖畔，北京第二家分店在國際貿(mào)易中心。2000年，隨著廣州第一家分店開幕，哈根達(dá)斯正式進(jìn)軍華南市場。2001年，哈根達(dá)斯成為美國通用磨坊旗下品牌。2004年，哈根達(dá)斯擴(kuò)張至寧波，蘇州，南京等地；上海，廣州，北京多家新店揭幕；哈根達(dá)斯在中國專賣店達(dá)到四十多家，甜蜜氣息迅速蔓延。2005年，哈根達(dá)斯專賣店在成都，青島，常州閃亮登場,迄今已遍及十多個(gè)城市。2006年，哈根達(dá)

3、斯甜蜜氣息迅速蔓延，風(fēng)靡全國十多個(gè)城市，時(shí)尚生活全新體驗(yàn)。2007年，占據(jù)4層樓面，氣勢恢宏、極富創(chuàng)意的全球旗艦店落戶巴黎香榭麗舍大街。昆明店開業(yè)。2008年，浪漫仲夏，哈根達(dá)斯大連百年城新店開業(yè)，全國70余家專賣店，邀您共同體驗(yàn)盡情盡享完美人生。2010年11月18日，哈根達(dá)斯進(jìn)駐無錫第一家門店-哈根達(dá)斯無錫中山店，在錦江飯店一樓。盡情盡享，盡善盡美哈根達(dá)斯一刻愛她，就請她吃哈根達(dá)斯廣告語：自稱以純天然的原材料制造，剛進(jìn)入中國的時(shí)候，號(hào)稱所有產(chǎn)品都是從美國空運(yùn)過來的，以全球統(tǒng)一的新鮮、天然的口感來款待中國消費(fèi)者，讓中國的消費(fèi)者無

4、法抗拒。高！非常的高！據(jù)說一樣的大桶家庭裝2.99美圓/桶的在中國要買100多元。一般的冰激凌球都是30元左右，一些特色的產(chǎn)品如“抹茶”等的48-68元，“冰火情緣”之類的套餐一般在120元-160元。外帶的消費(fèi)一般平均在40-60元/人，餐廳消費(fèi)平均在60-80元/人。產(chǎn)品價(jià)格甜蜜高品質(zhì)冰淇淋中的勞斯萊斯人們對哈根達(dá)斯的印象優(yōu)雅時(shí)尚案例回放：2005年6月16日，深圳市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局羅湖分局等單位接到群眾舉報(bào)，稱一家地下加工廠在生產(chǎn)著名的哈根達(dá)斯品牌冰激凌蛋糕。執(zhí)法人員迅即前往，本以為要端掉的是個(gè)冒牌窩點(diǎn)，沒想到在現(xiàn)場的發(fā)現(xiàn)讓人

5、大吃一驚，這個(gè)無牌無證、衛(wèi)生環(huán)境一塌糊涂的地下作坊，竟然就是哈根達(dá)斯深圳品牌經(jīng)營店的正宗“加工廠”，且一個(gè)作坊供應(yīng)著深圳哈根達(dá)斯全部5家品牌經(jīng)營店的貨源。6月17日，哈根達(dá)斯大中華區(qū)總經(jīng)理朱璽及店務(wù)總監(jiān)楊月琴女士趕到深圳處理此事，并接受采訪及發(fā)表聲明。綜合哈根達(dá)斯的觀點(diǎn)如下：1．新聞報(bào)道所見“基本屬實(shí)”2．對哈根達(dá)斯深圳東門店廚房申請糕點(diǎn)加工衛(wèi)生許可證工作的忽視，及由此給廣大消費(fèi)者帶來的影響，我們深表歉意，并對此事高度重視。3．已將深圳各分店的冰淇淋蛋糕下架封存，并決定永遠(yuǎn)關(guān)閉出問題的“廚房”，并對政府有關(guān)部門的處罰將給予積極的配

6、合。4．公司當(dāng)初已經(jīng)辦理了1樓店鋪的相關(guān)證照，而且“廚房”與店鋪在同一棟樓中，又為一家公司申請所有，“無照”說法只是誤解。5．上海哈根達(dá)斯沒問題。6月24日，上海市質(zhì)量技監(jiān)局約見上海哈根達(dá)斯食品有限公司有關(guān)負(fù)責(zé)人，通報(bào)了檢測結(jié)果：依據(jù)有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，通過對“蛋白質(zhì)”、“菌落總數(shù)”等指標(biāo)的檢驗(yàn)，本次抽查的產(chǎn)品判定為合格。6．此事僅涉及我公司對申請糕點(diǎn)加工衛(wèi)生許可證工作的忽視，不影響產(chǎn)品的質(zhì)量及服務(wù)，敬請廣大消費(fèi)者放心使（食）用。7．如果有深圳顧客購買了或已經(jīng)預(yù)訂了冰淇淋蛋糕，憑收銀條，哈根達(dá)斯接受顧客的退貨并全額退款。8．將

7、加快廣州中央廚房的建設(shè)步伐，爭取在年內(nèi)完成這一高品質(zhì)的糕點(diǎn)加工中央廚房的建設(shè)，滿足深圳和其它中國市場的需要?！?．今后將進(jìn)一步加強(qiáng)管理，并繼續(xù)向廣大消費(fèi)者提供高品質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)。一周后哈根達(dá)斯開放中央廚房讓公眾參觀，使消費(fèi)者對哈根達(dá)斯產(chǎn)品質(zhì)量有了正面了解，對上海、北京等地的銷售起了促進(jìn)作用。10月份，質(zhì)監(jiān)部門大范圍抽檢結(jié)果顯示，哈根達(dá)斯產(chǎn)品無質(zhì)量問題。消費(fèi)者信心漸漸恢復(fù)。第二天：就過失向公眾道歉，并發(fā)布公告及時(shí)召回產(chǎn)品，保護(hù)消費(fèi)者利益，并提出整改措施。市場反應(yīng)：深圳銷售受損，消費(fèi)者信心下降，媒體報(bào)道面擴(kuò)大。第一周：朱璽作為公司新聞

8、發(fā)言人向公眾解釋真相。市場反應(yīng)：市場關(guān)注度增加，媒體報(bào)道緊追不舍。一周后：開放哈根達(dá)斯中央廚房讓公眾參觀。市場反應(yīng)：對哈根達(dá)斯產(chǎn)品質(zhì)量有了正面了解，對上海、北京等地的銷售起了促進(jìn)作用。一個(gè)月后：質(zhì)監(jiān)部門大范圍抽檢結(jié)果顯示，哈根達(dá)斯產(chǎn)品無質(zhì)量問題。市