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《危機公關(guān)案例匯編》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、危機公關(guān)案例匯編（第一輯）中國銀行江蘇省分行辦公室編二0一0年十二月15前言（一）品牌管理不外乎兩種方式：加法和減法。所謂“加法”，即通過廣告發(fā)布和媒體宣傳等手段，讓品牌訴求與客戶需求產(chǎn)生共振，形成與消費者的心理默契和購買力暗示。所謂“減法”，即通過危機公關(guān)，化腐朽為神奇，擦去覆蓋在品牌光環(huán)上的灰垢和陰霾，形成品牌美譽度的理性回歸。危機公關(guān)不是杜絕危機，而是要居安思危，在危中見機，在機中運智，最終化危機于無形。故成功的危機化解蓋取決于積淀與底蘊。從來沒有生而知之，積淀與底蘊來自于持續(xù)的學習與積累。魯夫與勇者的區(qū)別在于有無腦子。腦子不是一顆令人悚恐的骷髏，而是充滿他人經(jīng)
2、驗與個人實踐的智慧載體。（二）危機公關(guān)案例取之民間，源源不斷，其中不乏草根情懷。也正源于此，難免良莠。但不論粗精，只要有點滴啟發(fā)，皆拿來備用。這里有一觸即發(fā)的怨怒，有難以啟齒的委屈，有不得其解的困惑，也有柳暗花明的痛快。娓娓道來之中，感知事件的征兆；起承轉(zhuǎn)合之間，回望智慧的穿梭。啟迪與教訓不一而足；真知與灼見躍然紙面，你一定不要錯過。有發(fā)展就有危機。發(fā)展不停，危機不斷，公關(guān)亦會不止。兩者螺旋上升，以致無窮。這是危機公關(guān)的規(guī)律。因此，危機公關(guān)案例編纂不應(yīng)淺嘗輒止。今后擬每季一輯，搜羅危機公關(guān)萬象，集輯以為來者，不啻為品牌管理做減法的一種良苦用心。因案例難免涉及本行商業(yè)行
3、為機密，同時為當事者保密，請嚴格閱讀范圍，僅限本行員工學習。因為僅做案例使用，故不構(gòu)成任何法律要件。中國銀行江蘇省分行辦公室二0一0年十二月二十四日15一、情動于中——用實心實意化危機事件回放:08年1月,某女士到無錫市區(qū)某網(wǎng)點辦理定期一年的20萬元存款,柜面工作人員熱情地向她推薦正在發(fā)行的一年期信托理財產(chǎn)品,稱該產(chǎn)品收益較定期存款更高。該客戶一再確認此產(chǎn)品一年后是否到期即可取出，在得到工作人員肯定的答復后,購買了該產(chǎn)品。一年過后，該客戶按照與存入日相同的時間，準時到銀行取款，但被告之本息要過幾天才能到帳。之后該女士及親戚又到銀行詢問幾次，發(fā)現(xiàn)均未到帳，遂打電話到分行
4、工會投訴，要求銀行立即返還其20萬元存款及收益，并賠償其宜興來往車費及相關(guān)損失，聲稱如不解決將反映到媒體。處理過程:網(wǎng)點在與客戶電話交涉無效的情況下，將該事件及時向支行匯報。支行隨即向分行工會及辦公室進行匯報，分行即啟動應(yīng)急預案，進行媒體公關(guān)，防止事態(tài)升級，同時，指導并安排支行分管領(lǐng)導與網(wǎng)點主任隨即對投訴者進行登門拜訪。在拜訪中了解到該購買者為一癌癥患者，這筆錢為兒子結(jié)婚用錢，因為結(jié)婚日期就在眼前，而理財產(chǎn)品到期十幾天仍未到賬，情急之下由客戶的哥哥，向分行進行了投訴。支行領(lǐng)導首先向客戶的哥哥誠懇地表示了歉意，同時也詳細地介紹了該理財產(chǎn)品的收益及特點，根據(jù)客戶的具體情況
5、提出可行的解決方案，令客戶非常滿意，當即表示會做好他妹妹的思想工作。此次危機，至此終于得到解決，客戶也沒有對媒體進行爆料投訴。事件總結(jié):此次危機的解決主要得益于支行領(lǐng)導的解決方式，避開了與客戶直接交鋒，在與客戶哥哥的溝通下，用誠意打動對方，盡最大努力化解客戶怨氣。然而此次危機的出現(xiàn)卻是我行員工自身的工作不嚴謹導致，總結(jié)教訓如下：1、員工責任心不強。在了解到客戶一年后準備付房款的打算后，也未仔細研究產(chǎn)品的特點，而是想當然地口頭承諾與銀行存款一樣支取，導致客戶因急需用錢而產(chǎn)生的投訴。2、員工業(yè)務(wù)不熟悉。由于當時信托理財產(chǎn)品剛開始發(fā)行，許多員工對該產(chǎn)品了解不深，不知道理財產(chǎn)
6、品是從起息日開始計算，同時到帳時間為到期日之后的2-5個工作日，加之該產(chǎn)品到期后正逢春節(jié)放假期間,故到帳日往后延期了較長時間。3、員工風險意識差?？蛻羲徺I的產(chǎn)品是非保本浮動收益型的，而當時員工為緩解自身業(yè)務(wù)壓力，未將該產(chǎn)品的風險性提示客戶，僅說明該產(chǎn)品收益高的特點,存在一定的風險隱患。二、曲線解圍——用方方面面關(guān)系化危機事件回放：2010年10月，常州分行辦公室接到轄內(nèi)某支行的電話，一名客戶因為身份證聯(lián)網(wǎng)核查的問題與支行一分理處工作人員發(fā)生爭吵，隨即叫來了新聞媒體記者曝光。事件本身并不是大事情，該分理處主任見媒體記者較為驚慌，言談中口不擇言，一時竟然對鏡頭說：“你是
7、代表客戶立場還是代表銀行立場？”此言一出，記者大為氣憤，草草拍攝后回電視臺。15處理過程：分行辦公室在接到電話后，意識到雖然支行分理處一直在強調(diào)客戶的問題已經(jīng)解決了，沒有任何異議，但是憑著職業(yè)敏感，工作人員還是意識到記者會因為網(wǎng)點主任的這句話大做文章的。于是，工作人員馬上要到了記者的姓名和聯(lián)絡(luò)方式，先通過電話向記者道歉，隨后想拜訪記者，但記者顯然余怒未消，對工作人員態(tài)度比較冷淡，拒絕了約見的要求。工作人員在電話里沒有勉強。工作人員了解到該記者與我行一名離行的行領(lǐng)導是同學關(guān)系，與辦公室主任是老鄉(xiāng)，工作人員就立即與兩位領(lǐng)導取得了聯(lián)系，希望領(lǐng)導們能出面，利
